Обслуживание людей людьми, кажется, становится роскошью. Как будет меняться обслуживание на рынке торговой недвижимости, ретейле и в индустрии гостеприимства? Порассуждаем, возможно ли заменить обслуживание людьми в этих сферах.
Несмотря на кадровый дефицит и высокий спрос на квалифицированных сотрудников, рынок ретейла пока не демонстрирует активного перехода на полное самообслуживание или роботизацию. Автоматизация и внедрение роботов, конечно, стали нормой в некоторых секторах, таких как банки, в которых давно применяются автоинформаторы и роботы для решения рутинных задач. Однако в ретейле, торговой недвижимости и индустрии гостеприимства тенденция к полному переходу на обслуживание чат-ботами и машинами выглядит маловероятной. Эти сферы, напротив, продолжают зависеть от «живого» взаимодействия.
Возьмем для примера ретейл, где e-commerce активно развивается, но заменить физические магазины и общение продавца с покупателем в полной мере он не может. Физическое присутствие бренда в торговых центрах или стрит-ретейле играет важнейшую роль для его узнаваемости. Когда новый бренд появляется только в онлайн-магазинах, таких как Wildberries, Lamoda или Ozon, ему трудно завоевать доверие потребителя. Покупатели хотят увидеть бренд «вживую», понять его, пощупать, получить консультацию от человека, а не от чат-бота. Именно физический контакт с брендом зачастую становится решающим фактором при принятии решения о покупке.
В индустрии гостеприимства этот тренд еще более выражен. Процессы бронирования номера можно автоматизировать, но ощущение теплоты и внимания со стороны персонала остается ключевым элементом клиентского опыта. Встреча с реальными людьми, их способность учитывать пожелания гостя и предоставлять высококлассный сервис — это важные составляющие, особенно для сегмента люкс и бизнес-туризма. Безусловно, существуют гостиницы, ориентированные на концепцию полного самообслуживания, но это скорее подходит для молодежных хостелов или экспериментальных проектов, ориентированных на поколение Z. Однако в премиум-сегменте и в традиционном бизнесе заменить людей машинами практически невозможно.