Голосовой робот vs. традиционный кол-центр: что выбрать?
Технологии искусственного интеллекта и речевого сервиса существенно преобразовали бизнес-коммуникации. В связи с этим у компаний возникает вопрос: что эффективнее для связи с клиентами — голосовые роботы или классические кол-центры?
Традиционные кол-центры предлагают свою модель обслуживания.
К их преимуществам относятся:
Индивидуальный подход: Операторы способны наладить связь с клиентами, принимая во внимание их эмоции и запросы.
Адаптивность в решении проблем: Операторы способны работать с трудными запросами и предлагать персонализированные решения.
Живое общение: Многие клиенты отдают предпочтение взаимодействию с реальным человеком, особенно когда возникают какие-либо трудности.
Традиционные кол-центры часто сталкиваются со следующим рядом проблем:
Высокие затраты: Чем больше операторов, тем выше фонд оплаты труда, налоги и затраты на обучение новых сотрудников. Оптимизация затрат зачастую приводит к сокращению штата.
Нехватка гибкости: Поток звонков в колл-центр ЖКХ нередко бывает неравномерным, что обусловлено сезонными колебаниями и ограничительными мерами, такими как режим самоизоляции. Например, весной 2020 года количество входящих запросов в компании и социальные службы возросло до таких размеров, что было трудно их обработать. Время ожидания на линиях контактных центров Москвы увеличилось с 18 секунд до 20 минут. Колл-центрам ЖКХ сложно оперативно адаптироваться к пиковым нагрузкам, поскольку увеличение мощности требует роста штата и создания новых рабочих мест. Из-за этой нехватки гибкости компании сталкиваются с потерей качества обслуживания и клиентской лояльности.
Высокая текучесть кадров: Текучесть в контакт-центрах ЖКХ может достигать 30-45%. Постоянные расходы на найм и обучение новых сотрудников накладывают существенное бремя на бюджет. Кадровый голод – острая проблема предприятий жилищно-коммунальной сферы.
Низкое качество обслуживания: Даже самые опытные операторы ЖКХ испытывают стресс при взаимодействии с недовольными клиентами, что негативно сказывается на их эффективности и уровне сервиса. Ошибки, вызванные человеческим фактором, могут отразиться на общем имидже компании.
Низкая производительность операторов ЖКХ: Ни один сотрудник не находится на линии 8 часов без перерыва.
Голосовой робот: преимущества и недостатки
Голосовые роботы, или системы автоматизированного ответа, становятся всё более популярными. Их главные преимущества:
Скорость обработки запросов: Голосовые роботы способны быстро реагировать на стандартные вопросы клиентов, что значительно сокращает время ожидания.
Круглосуточный доступ: Роботы могут работать 24/7 без перерывов, позволяя клиентам получать помощь в любое время.
Снижение затрат: Применение голосовых роботов позволяет уменьшить расходы на сотрудников, поскольку они способны одновременно обрабатывать большое количество обращений. Голосовой робот может самостоятельно справляться с до 80% входящих запросов.
Стандартизация обслуживания: Все клиенты получают одинаковую информацию, что минимизирует возможность ошибок и недоразумений.
Однако у голосовых роботов есть и некоторые недостатки:
Отсутствие эмпатии: Хотя технологии развиваются, эмоциональное восприятие остается за пределами возможностей робота.
Технические сбои: Системы могут давать сбои и зависать, что приводит к неудобствам для клиентов.
Что выбрать ?
Для компаний, работающих с большим числом стандартных запросов и стремящихся оптимизировать процесс обслуживания, голосовой робот может стать лучшим решением. А услуги кол-центра постепенно уходят в прошлое. Рынок ЖКХ начал активно использовать автоматизацию первой линии кол-центров: роботы успешно выполняют обработку входящих звонков, выигрывая кол-центру по большинству параметров.
Однако, многие компании выбирают гибридный подход, сочетая роботизированные системы и работу операторов. Этот вариант позволяет эффективно обрабатывать стандартные запросы при этом обеспечивая качественное обслуживание для ситуаций, требующих человеческого участия. В конечном итоге, успешная стратегия обслуживания клиентов основана на балансе между технологиями и человеческим взаимодействием.
Узнать больше о возможностях голосовых роботов вы можете, оставив заявку на сайте https://voice-robotics.ru/