Работа в клиентском сервисе никогда не была простой — это постоянное общение, решение проблем и управление эмоциями. А в 2025 году эта сфера становится ещё более сложной: клиенты требуют больше, а технологии меняют привычные подходы.
Я, как эксперт с многолетним опытом, вижу, что ключ к успеху в работе с командой клиентского сервиса — это правильно поставленные цели. И сегодня я расскажу, как делать это эффективно и что работает в современных реалиях.
1. Эмоциональные KPI — новый тренд.
Сотрудникам важно не только быстро решать задачи, но и создавать положительное впечатление у клиентов. Например, цель может звучать так: «Достичь 90% положительных отзывов в опросах после звонков».
2. Персонализация целей.
Сотрудники, работающие в телефонии, чате или социальных сетях, сталкиваются с разными вызовами. Универсальные цели уже не работают. Для каждого канала нужна своя стратегия:
- Для операторов телефонии: повышать показатель решения вопросов с первого обращения.
- Для сотрудников соцсетей: минимизировать время ответа на комментарии до 10 минут.
3. Геймификация — вовлечь через интерес.
Цели можно ставить через игровые механики:
- Запускать челленджи, например, за наибольшее количество положительных отзывов.
- Награждать за каждую достигнутую цель баллами, которые можно обменять на призы.
4. Цели на развитие.
Рутина выматывает, а вот профессиональный рост вдохновляет. Например:
- Пройти курс, чтобы овладеть навыками работы с новой CRM.
- Достичь цели по улучшению навыков английского языка для общения с международными клиентами.
5. Подготовка к нагрузкам.
Сезонные всплески продаж или праздничные акции — постоянный стресс для сотрудников. Анализ прошлых данных помогает ставить цели заранее, например:
«Сократить количество пропущенных звонков на 20% в период распродажи».
6. Ответственность за улучшение процессов.
Сотрудникам важно видеть свой вклад в развитие компании. Например: каждый член команды предлагает идею, как улучшить работу, а за лучшие внедрения даются бонусы.
2025 год — это время, когда клиентский сервис требует нестандартного подхода. Ставьте цели, которые учитывают не только задачи, но и эмоциональные аспекты работы. Так ваши сотрудники будут не только эффективными, но и замотивированными.
А как вы ставите цели для своей команды? Делитесь в комментариях, буду рада обсудить ваши подходы!
_____________________________
Вы создаете, мы поддерживаем
Компания MiXBS, аутсорсинг клиентского сервиса - https://mixbs.ru
Наша универсальная платформа клиентского сервиса ВауСХ - https://baycx.ru/
Группа ВКонтакте