В рамках исследования, которое я провожу на канале "Кальянный СЕО", под названием Феномен Russian Shisha, я составил 10 вопросов, которые буду задавать кальянным мастерам (из разных городов и типов кальянных заведений).
Раз в месяц, я планирую интервьюировать 10 кальянных мастеров и публиковать в "Кальянном СЕО" по одному ответу от каждого мастера на какой-то из 10 вопросов, получая на выходе интересный материал с разными точками зрения.
Те ответы, которые не попали в публикацию, будут идти в базу знаний.
Разъясню - в течении года, я получу более 100 ответов на каждый из этих вопросов.
Далее при помощи искуственного интеллекта, я проанализирую и обработаю всю эту информацию. Итогом анализа станет обобщенная позиция в исследовании более чем от 100 кальянных мастеров.
В первой 10-ке был Илья Романов, который подошел к интервью более чем вовлеченно.
После ознакомления с его ответами у меня осталось послевкусие, как после прочтения хорошего философского трактата и я решил сделать исключение и не выбирать его один ответ, а опубликовать материал полностью.
Если вы бренд-шеф или кальянный мастер, стремящийся к развитию, я настоятельно рекомендую его к ознакомлению.
Сквозь каждую букву читается опыт, понимание себя и профессии, которой Илья посвятил осознанную часть своей жизни.
Приятного чтения!
Кто такой Илья Романов?
Кальянной сферой увлекаюсь с 2011 года, а профессионально работаю с 2014-го.
За это время я побывал в разных ролях: менеджер проекта, генеральный директор, главный бухгалтер, управляющий, кальянный мастер, бренд-амбассадор, мастер на все руки и даже SMM-специалист. Был директором по развитию продукта компании Chabacco, а сейчас – партнёр и Brand Chef в Munterra. Наша команда развивает несколько проектов: магазины табака и чая «Терпкий» и Mun lounge&cafe.
Никогда не был блогером в классическом понимании. Писал статьи для профильных изданий — как научные, так и популярные. В 2018 году журнал Example назвал меня «Человеком года» в кальянной индустрии. Я судил первое в России (и, возможно, в мире) соревнование по быстрой забивке кальяна Hookah Rematch под руководством Павла Савинова. Участвовал в судействе других мероприятий в разных городах, читал лекции, снялся более чем в 50 видео для ведущих блогов о кальянах и индустрии. Давал интервью, обучал начинающих мастеров, помогал в разработке продуктов и рекламных кампаний, занимался маркетингом.
И, конечно, всегда оставался на связи с гостями — стоял за стойкой в своих заведениях и в других городах и странах.
Опыт в проектах:
- Кальянный мастер в ряде заведений
- Brand Chef «Шишка Lounge»
- Территориальный менеджер кальянного департамента «Чайхона №1»
- Brand Chef Tangiers Lounge Msk
- Brand Chef P4b
- Директор по развитию продукта компании Chabacco
- Brand Chef Munterra
Девиз:
«Учитель настолько хорош, насколько хороши его ученики».
Что для тебя профессия кальянного мастера?
Любая профессия меняет жизнь. Моя связана с кальянным мастерством, и я получаю от этого искреннее удовольствие. Чтобы стать профессионалом, важно не только хорошо забивать кальян, нужно расширять кругозор, быть в теме, развивать коммуникационные навыки. Это интересный и насыщенный путь: знакомства, общение, много труда.
В нашей сфере нет предела совершенству. Можно развиваться в управлении, маркетинге, розничной торговле и HoReCa, создавать собственное оборудование или выпускать табак.
Профессионалы востребованы по всему миру, а Россия сейчас лидирует в кальянной индустрии. Это многогранное, живое и по-настоящему захватывающее дело.
Твои ценности в работе.
В Munterra мы определили для себя пять ключевых ценностей:
- Честность — основа доверия и уважения.
- Внимательность — осознанное внимание к деталям.
- Уверенность — основа профессионального роста.
- Амбициозность — стремление к развитию и достижению целей.
- Ответственность — готовность отвечать за свои решения и действия.
Эти ценности стали частью корпоративной культуры. Когда сотрудники разделяют общие убеждения, команда работает слаженно, а атмосфера становится поддерживающей.
Честность
Честность — это не только искренность перед гостями и коллегами, но и способность быть честным с собой. Ошибаются все. Но важно иметь мужество признать ошибку и извлечь из неё урок.
Честность помогает выстраивать доверительные отношения. Я открыто рассказываю гостям обо всех плюсах и минусах продукта. Это создаёт атмосферу искренности и уважения.
Внимательность
Внимательность — это умение замечать важные детали. В гостях, их настроении, привычках. Это забота о чистоте, качестве, документации и внешнем виде заведения.
Для руководителя внимательность к нуждам сотрудников — основа чуткости и такта. Это не врождённое качество, а то, к чему нужно стремиться.
Уверенность
Уверенность — это не отсутствие страха, а вера в свои силы. Это доверие к продукту, который я предлагаю гостям. Я знаю, что наши блюда, напитки и кальяны вкусные и качественные.
Уверенность в компании также важна. Мы строим проект с долгосрочной перспективой, и я уверен в завтрашнем дне. Это даёт внутреннее спокойствие и возможность сосредоточиться на развитии.
Амбициозность
Амбиции — это стремление к росту. Я прихожу на работу не просто «отработать», а чтобы внести вклад в развитие проекта. Чтобы изменить что-то к лучшему.
Проявлять инициативу, находить нестандартные решения — именно это двигает нас вперёд.
Ответственность
Ответственность — это готовность отвечать за свои решения и их последствия. Если гость остался недоволен кальяном или блюдом, мы переделаем заказ.
Ответственность — это не только выполнение обязательств, но и следование стандартам. Только так можно достичь высокого уровня сервиса.
Назови ключевые навыки бренд-шефа профильного кальянного заведения, и почему.
Это, наверное, будет ответ в разрезе «Бренд-шефу следует»…
Когда-то мы подробно обсудили эту тему с рядом людей и работодателей, поскольку при найме часто возникала путаница в понимании обязанностей. В 2024 году я говорил об этом с Ильёй Кобзаревым, и мы пришли к интересным выводам. Постараюсь изложить их развернуто, но без лишних деталей, опираясь на эти беседы.
- Отвечать за качество своего продукта, а также смежных продуктов, с которыми взаимодействует Гость.
- Сегментировать свою аудиторию по разным критериям и их сочетаниям, понимать боли и ценности своей аудитории.
- Уметь измерять удовлетворённость потребителя как целым продуктом, так и его отдельными составляющими, давать и принимать обратную связь и работать с ней.
- Формировать цели по улучшению продукта и развитию коллектива в измеримых показателях: от роста удовлетворённости до финансовых метрик.
- Строить гипотезы и предлагать решения для улучшения продукта, сервиса и их составляющих.
- Создавать ценностную систему заведения, развивать корпоративную культуру.
- Проводить исследования для проверки гипотез и внедрять изменения через чёткую постановку задач и делегирование.
- Не бояться и уметь быть примером для команды.
- Активно участвовать в обучении сотрудников и интеграции новых людей в коллектив.
- Следить за атмосферой в компании и оказывать психологическую поддержку команде.
- Вникать в любые проблемы, нарушающие рабочие процессы, и помогать их решать. Даже самые мелкие детали важны.
- Быть профессионалом в своей сфере, постоянно развивать и совершенствовать свои знания и навыки.
- Анализировать успехи и неудачи, разрабатывать решения для улучшения.
- Обладать не только профессиональными, но и нравственными качествами.
- Развивать лингвистику, умение аргументировать свою точку зрения и доступно объяснять как сложные, так и простые вещи.
- Проявлять терпение. Лидер ведёт за собой, а не приказывает.
- Уметь придавать деталям ценность.
- Смотреть на ситуацию глазами подчинённого, гостя и руководителя.
- Быть готовым выполнять дополнительные задачи, не разделяя обязанности на «свои» и «чужие».
- Заниматься кадровой политикой: подбор, обучение, распределение задач, контроль и делегирование.
- Обладать отличными навыками тайм-менеджмента.
В завершение можно выделить пять ключевых направлений, которые помогут глубже понять задачи бренд-шефа:
- Финансовая политика
- Кадровая политика
- Закупочная политика
- Стандарты продукта и сервиса
- Продвижение услуг в бизнесе
Может показаться, что я считаю, будто бренд-шеф должен «уметь и знать всё». Это не совсем так. Я хочу, чтобы каждый, кто стремится занять такую должность, чётко понимал, с какими задачами ему предстоит столкнуться, как развиваться или, хотя бы, обсудил с партнёрами свои обязанности.
Как кальянный мастер влияет на гостевой опыт курения?
Безусловно, кальянный мастер оказывает прямое влияние на впечатления Гостя. У меня есть большая база постоянных Гостей, которые ходят ко мне с 2016 года.
Первый негативный опыт может навсегда отбить желание вернуться к кальяну. Но правильный человек в нужный момент способен подарить настоящее чудо. Если задуматься, как на нас влияли другие люди, станет ясно, насколько важен этот фактор. Можно говорить о множестве уникальных сочетаний вкусов, о просторе для экспериментов, об уникальности момента...
Но кому-то кальян навсегда ассоциируется с чем-то однообразным — как слово «макароны». А для кого-то это — «итальянская кухня» и «паста». Всё зависит от подачи и от того, кто стоит за этим процессом.
Как ты повышаешь свои профессиональные навыки?
Я живу своим делом. Работаю, много читаю, смотрю блогеров, изучаю статьи на иностранных языках, практикуюсь, общаюсь с коллегами. Погружаюсь в профессиональную и смежную литературу.
Но, пожалуй, нет универсального совета, как стать профессионалом или как «придумать и воплотить». Если бы он существовал, каждый бы обладал всеми талантами. Не менее важно находить время для отдыха и просто наслаждаться моментом. Баланс — основа роста.
Расскажи про свою систему обучения кальянных мастеров.
Обучение в нашей компании начинается с тщательного отбора. Цель собеседований — отсеять людей без эмоциональной вовлеченности, эмпатии и открытости. Те, кто не восприимчив к мотивации и развитию, просто не впишутся в коллектив.
Далее следует onboarding — дружеская встреча, где все знакомятся, пьют чай, курят кальян. Мы погружаем новичков в проект: проводим экскурсию по заведению, рассказываем о нашей миссии, ценностях, истории компании и её достижениях. Важная часть — знакомство с ключевыми фигурами проекта и понимание структуры компании.
После этого будущие сотрудники получают домашнее задание и составляют расписание из 19 обучающих занятий по 5,5 часов каждое.
Что включает обучение:
- Технические навыки: приготовление кальянов, обслуживание Гостей, работа с оборудованием.
- Процессы: обучение управлению заказами, учётом, закупками, навыкам работы с системой iiko.
- Психологическая подготовка: знакомство с историей сервиса, определение роли сервиса в работе, поддержка сотрудников, обсуждение жизненных ориентиров.
- Наставничество: новые сотрудники могут задавать вопросы и получать помощь в процессе работы.
- Инструменты: доступ к документации, практические задания, подбор оборудования, работа с ассортиментом.
- Работа с командой: развитие речевых навыков, работа с мимикой, жестикуляцией, тембром голоса. Изучение истории сервиса в России и за рубежом, модели типологии Гостей, их поведение в разные исторические периоды.
Наша цель — вооружить новых сотрудников всеми необходимыми знаниями и инструментами для комфортной и успешной работы.
Сотрудники остаются представителями компании даже за её пределами. Если они ценят свою работу, они будут сохранять и развивать репутацию компании в любом окружении. Забота о сотрудниках неизбежно делает их счастливее, а значит, наполняет радостью и вашу собственную жизнь. Ведь руководитель, будь то Brand Chef или управляющий, работает не с функциями, а с людьми.
Расскажи о своих самых интересных открытиях в области физических и химических процессов курения кальяна.
В своё время я проводил массу экспериментов, многие из которых были откровенно вредными. Например:
- Курение крепкого кальяна в горячей ванне.
- Попытки потребления больших доз никотина и анализ скорости его усвоения.
- Разогрев кальянных смесей в микроволновке (спирты могут легко «бабахнуть»).
Тогда почти не было информации о составе кальянных смесей, и приходилось самим разбираться, почему глицерин сушит, а пропиленгликоль создаёт ощущение увлажнения. В итоге мы копались в неожиданных источниках.
Особенно повлияли на меня эксперименты с дохой и курением соусов разных производителей. Крепкие, но мягкие кальяны, результат этих экспериментов, привлекли ко мне внимание (даже было снято видео Айка Лазаряна).
Беседы с технологами и профессионалами, такими как Илья Кобзарев, Михаил Лукьянов, Кирилл Овчинников, подарили мне множество идей для новых опытов.
Меня до сих пор удивляет, что многие мастера даже не знают разницу между табачным и сигарным листом, не задумываются о различиях в их составе. Это же целые миры!
Сегодня мне особенно интересны новые вкусовые сочетания, изучение молекулярной гастрономии, парфюмерии, барного дела. Именно здесь рождаются по-настоящему фантастические кальянные композиции. И если мои ученики становятся лучше меня — значит, я двигаюсь в правильном направлении.
5 шагов, чтобы создать сильную кальянную команду.
- Определение потребностей. Важно чётко сформулировать миссию, видение и ценности компании.
- Поиск подходящих людей. Создание системы собеседований и фильтров для отсечения неподходящих кандидатов.
- Обучение и мотивация. Вовлечение сотрудников в процессы, плавное вливание в коллектив.
- Лидерство и управление. Работа по принципу «мы» — лидер не приказывает, а ведёт команду за собой.
- Понимание результата. Чёткое представление о цели и способах её достижения.
А дальше — повторить, проанализировать, скорректировать, делегировать, снова повторить...
Методы мотивации персонала:
- Тренинги и обучение. Практика, теория, история курения, техники продаж и работа с разными типами Гостей.
- Сервис. Совместная работа с Brand Chef в обслуживании Гостей помогает формировать уважение в коллективе.
- Экспертиза. Проверка знаний и навыков, внедрение системы уровней и бонусов за прохождение сложных задач.
- Творчество. Совместная работа над меню, рекламой, акциями и мероприятиями.
- План продаж и KPI. Прозрачная система роста доходов сотрудников вместе с развитием заведения.
- Лекторий. Подготовка сотрудниками собственных лекций для команды с последующей обратной связью.
- Обеспечение. Доступ к новым продуктам и оборудованию, улучшение условий труда.
- Диалог. Открытость руководства для обратной связи, компромиссы и поддержка сотрудников.
- Гибкий график. Самостоятельное составление смен, главное — не страдать качеству обслуживания.
- Стандарты. Структурные правила работы, скрипты общения, внешние требования и ответственность.
- Питание. Сытый персонал — довольный персонал.
- Такси после смены. Оплата такси после 01:00 — важный бонус для сотрудников.
- Бонусы. Скидки на кальяны и продукцию для сотрудников и их близких.
- Взыскания. Ясная система штрафов и премий для стимуляции ответственности.
- Кнут и пряник. Индивидуальный подход: проблемы решаются лично, успехи отмечаются публично.
- Праздники. Поздравления с днями рождения, общие корпоративы.
- Общий фонд чаевых. Прозрачное распределение чаевых между сотрудниками.
- Процент от мероприятий. Дополнительный заработок за помощь в организации мероприятий.
- Отпуска, больничные, перерывы. Забота о балансе работы и отдыха.
- Развитие. Доступ к дополнительному обучению: чай, бар, продажи, лингвистика.
Создание сильной команды — это не только про навыки, но и про атмосферу. Команда чувствует поддержку и, в ответ, работает с полной отдачей.
Персонал должен чётко понимать: «МЫ» — это команда. Мы вместе развиваем проект, влияем на его результаты и стремимся к общим целям. Когда каждый сотрудник чувствует свою значимость, может предложить улучшения, участвовать в маркетинге и раскрывать себя в разных направлениях — это и есть настоящая Команда.
Лидер в команде — ключевая фигура. Уважение и доверие к нему важны, поэтому я стараюсь быть частью коллектива, работать вместе с командой. Это позволяет лучше видеть слабые места, анализировать как продажи, так и атмосферу внутри коллектива. Да, управление должно быть строгим — мы на работе, и есть стандарты, которым нужно следовать. Но излишняя жёсткость не обязательна.
Как эффективно управлять командой:
- Создавать ситуации интереса. Внедрение опытов, жизненных примеров, парадоксальных фактов и необычных аналогий пробуждает интерес к работе и вовлекает сотрудников.
- Создавать эмоции. Настроение одного человека быстро распространяется на весь коллектив. Лидер задаёт эмоциональный тон.
- Создавать ситуации познавательного спора. Споры вовлекают в тему, углубляют знания и стимулируют интерес к поиску решений. Команда начинает мыслить глубже.
- Создавать ситуации успеха. Особенно важно поддерживать тех, кто испытывает трудности. Успех в малом даёт уверенность для больших задач.
- Следовать стандартам в сложных ситуациях. Бывают моменты, когда гибкость невозможна. Нарушения, подрывающие авторитет, требуют чёткого соблюдения стандартов. Даже лучшие сотрудники не могут ставить себя выше правил.
- Обновлять систему решения конфликтов и скрипты. Конфликты неизбежны. Важно постоянно совершенствовать методы их решения.
- Признавать ошибки. Лидер — часть коллектива. Умение признавать свои ошибки делает вас сильнее в глазах команды.
- Осознавать ответственность за доходы проекта. Экономическая целесообразность — основа бизнеса. Эмоции важны, но финансовая устойчивость — приоритет.
- Понимать, что команда будет меняться. Люди приходят и уходят. Это не отменяет ценности каждого, но требует гибкости и готовности к замене.
- Делегировать. Руководитель не должен замыкать всё на себе. Стандарты, качество, стоимость — всё это создаётся вместе с командой. Доверяйте, но проверяйте.
- Планировать. Доступная и понятная информация помогает коллективу работать слаженно. Чёткий план делает цели достижимыми.
- Постоянно развиваться. Мир меняется, и лидер обязан меняться вместе с ним. Новые знания и навыки — залог уверенного движения вперёд.
Важный баланс:
Строгость в управлении помогает соблюдать стандарты, но гибкость в общении формирует доверие. Команда, в которой каждый чувствует свою ценность и вклад, становится сильнее и эффективнее.
Как ты взаимодействуешь с другими участниками кальянного комьюнити?
Я постоянно нахожусь в живом взаимодействии с кальянным сообществом. Общаюсь, делюсь опытом и сам обращаюсь за советом. Посещаю профильные мероприятия, где происходит обмен идеями и вдохновением. Иногда встречаемся с коллегами в неформальной обстановке, просто чтобы отдохнуть и пообщаться. Читаю статьи, смотрю блоги, пишу тексты, звоню, следую за новыми тенденциями и «фолловлю» коллег. Кто-то, возможно, наблюдает и за моей работой. Учусь у других и сам передаю знания. Создаю среду и сам являюсь её частью. Просто живу этим.
Кальянные личности, которые повлияли на твоё становление как кальянного мастера.
На моё профессиональное развитие повлияли многие сильные личности кальянной индустрии: Сергей Путков, Тимофей Нестеров, Илья Кобзарев, Антон Гайворонский, Владимир Денежкин, Андрей Гурьев, Павел Савинов, Александр Гупало, Айк Лазарян, Вячеслав Серажетдинов, Илья Ашмянцев, Роман Крецу, Артем Синяков, Кирилл Глущенко, Игорь Коновалов, Михаил Лукьянов, Эдуард Исмагилов, Кирилл Овчинников, — куча представителей и владельцев брендов…
Этот список — в полном беспорядке, не по значимости. Проще сказать, кто не повлиял, хотя и это будет неправдой. Любое общение с представителями индустрии рождает идеи и вдохновение. Со многими из этих людей я стоял за стойкой, работал бок о бок, с кем-то общался и обменивался мыслями.
Трудно точно определить, что именно влияет на развитие — так же сложно, как и объяснить, откуда приходят идеи. Если бы можно было проследить этот путь, каждый нашёл бы свою формулу успеха, и индустрия развивалась бы гораздо быстрее. Но это невозможно.
На каждого человека влияет его окружение. А в нашей сфере действительно много замечательных Людей!
Спасибо, Илья!
------
Спасибо, что уделили время на прочтение интервью.
Подписывайтесь на мой профессиональный паблик "Кальянный СЕО", там я рассказываю про кейсы по управлению персоналом, мотивации и саморазвитию, публикую учебные материалы, а также высказываю отношение к событиям в кальянной индустрии.
Владимир Денежкин,
Кальянный СЕО.