Каждый 14-й новогодний товар, купленный онлайн, вернулся продавцу. Это установили аналитики, исследовав рынок продаж в период с ноября прошлого года по январь нынешнего. Они проверили около 11 миллионов чеков. Оказалось, что чаще всего отказывались от карнавальных костюмов – каждый восьмой такой товар вернули. Также на склады вернулись 9% новогодних шаров, 8% искусственных елок и 6% гирлянд. Что стоит за такими отказами в Новый год: разочарование в покупке, лукавство продавцов или хитрость покупателей – разбиралась Марина Костюкевич.
Покупаю – заверните, надоело – заберите.
Покупательское поведение на онлайн-площадках в новогодние праздники выглядит стервозно. Переполненные корзины заказанных товаров сначала с нетерпением ждут (главное, чтоб успело к корпоративу, елке, тайному санте), а потом также массово отказываются. В результате каждый 14-й товар отправляется туда, откуда пришел. Причем, большинство товаров идет назад еще на моменте распаковки в пункте выдачи. Возгласы: "не беру, это не то" в преддверии праздников приобретают массовый характер – подтверждает исполнительный директор портала "Оборот.ру" Иван Кургузов.
КУРГУЗОВ: Я удивлен, что 14-й, а не 5-й. Потому что в современной системе покупок обмена и возврата она достаточно простая, потому что люди что в магазинах, что в маркетплейсах могут легко вернуть. И поэтому я уверен, что люди часть того, что заказывают, заказывают на пробу, а не навсегда.
Что чаще всего возвращают? Лидируют в списке возвращенцев карнавальные костюмы. Вернулся назад каждый восьмой. Также назад отправляют искусственные елки, игрушки, гирлянды. Этот список наталкивает на мысль, что товары брали не для того, чтобы иметь у себя или дарить, а чтобы попользоваться и вернуть за ненадобностью – уверен член Правления Российской ассоциации экспертов рынка Ритейла Сергей Илюха.
ИЛЮХА: Это новая схема для экономии денег. Сейчас додумались и технология стала массово доступна. Люди почитали закон "О защите прав потребителей", посчитали, что товар можно вернуть через 14 дней, если он нужен был им только на праздники, они им воспользовались. Сделали все законно, но это приняло в этом году массовый характер. В следующем году эта цифра может достигнуть и 30%.
Сейчас немало людей, подтверждают эксперты, которые ставят искусственную елку, наряжают ее игрушками, надевают платье на корпоратив, не отрывая этикетки. Используют аккуратно вещь, а затем возвращают назад. Особенно это характерно для людей, которые ведут образ жизни "напоказ". В результате на их фото в соцсетях всегда новый декор в доме, на новогоднем ужине всегда новое платье, а елка каждый год украшена в новом стиле. Это тоже примета времени – говорит Сергей Илюха.
ИЛЮХА: Много народу, которые хотят показаться лучше чем есть. Увидели недорогой, практически безопасный способ повысить свой статус.
Однако, справедливости ради надо сказать, что и продавцы тоже немало лукавят, предлагая товар онлайн. Почему чаще всего возврат происходит еще в момент приобретения на пункте выдачи? Товар не соответствует описанию. На фото это эффектная вещь, а на деле – совсем не то. Зачастую продавцы как бы не дописывают детали. Например, заявлено: суперпрочные новогодние мешки для подарков. На картинке – любо-дорого. Мешок выглядит атласным. А при получении выясняется, что это пластиковый пакет с ленточками. Покупатель разочарован. Расчет продавца здесь на то, что в ажиотаже человек заберет не глядя или вынужден будет забрать, поскольку завтра мероприятие и искать замену некогда – говорит Сергей Кургузов.
КУРГУЗОВ: На маркетплейсах есть правило: если продавец немножко слукавил, то маркетплейс ему будет выставлять претензию и будет снижать его выдачу. И магазины, и маркетплейсы стараются поменьше лукавить, но это есть. Продавцы иногда, в принципе, лукавят.
Страдают от возврата и продавцы, и покупатели. Последние не получают то, что надо, вынуждены в спешке что-то искать вновь. Продавцы терпят убытки. Да, если вещь в хорошем состоянии и все этикетки на месте, они вновь это выставят на продажу. Но Новый год – праздник скоротечный. Например, трудно заново продать пакеты, игрушки, наряды с символом года. Ведь это уже не оставишь до года следующего. Модные наряды могут устареть к будущему празднику. Плюс – затраты на логистику никто не возместит. Потому, если тренд на возврат будет усиливаться, продавцы маркетплейсов – говорят аналитики – вполне могут со временем создать что-то подобное черным спискам универмагов и будут блокировать тех, кто слишком часто возвращает покупки.
А как реагируют на обман покупатели? У них есть очень действенный механизм – отзывы. Там они отводят душу и высказывают все претензии. И когда негатива много, площадка может сделать выводы и расстаться с таким продавцом.