Здравствуйте, подписчики и гости моего канала!
Давно я ничего не писала, но хотелось бы поделиться с вами историей, которая совершенно недавно произошла со мной в одном из магазинов сети MAAG.
Может мой опыт кому-то пригодится.
В январе у меня день рождения, поэтому мы с подругой решили съездить в Санкт-Петербург и конечно же, пройтись по магазинам.
Я очень высокого роста и достаточно небольшого размера(44-46 по российским меркам) и мне редко, что подходит из одежды.
Обычно талия не на месте, да и рукава коротки. А тут такая распродажа, да в самом центре, на Невском, в старинном особняке, 4 этажа одежды, что пройти мимо не сможет никто. Ни мужчина, ни женщина.
Мы с подругой набрали целую гору блузок и брюк, что еле донесли до примерочной и были в предвкушении.
Уже на подходе в зал примерки я случайно увидела одну рубашку. Очень она мне понравилась, что я взяла ее, даже не посмотрев на цену.
Вот данная рубашка, представленная на общедоступном интернет сайте магазина. На меня она села как влитая и мне очень понравился ее воротник. Я так и увидела на ней россыпь различных значков и брошек. Вот, к примеру, что-нибудь такое:
Также для меня сейчас важен цвет и удобство в одежде и чтобы она подходила под медицинский халат. У этой модели сошлось все, что мне хотелось, а самое главное мне идеально подошли рукава.
Решили с подругой, что надо брать.
И самое главное, что швы были все ровные, материал 100 хлопок, ну а когда я увидела цену, то не поверила своим глазам…
И радостные, что нашли себе обновки мы пошли на кассу… и тут началась целая история, которая набирает все большие обороты и разошлась уже в непонятную ситуацию на данный момент.
Пробивая на кассе товар, выяснилось, что цена не верная и мне товар по цене на этикетке не продадут. Кассир впал растерянность и стал искать менеджера. В течении 10 минут никого найти не могли, девочка кассир просто хлопала глазами и молчала.
Когда пришел менеджер я узнала очень много нового: оказывается, что я должна каким-то образом , посмотрев на ценник определить, что это не верный ценник и не та рубашка…но, простите, на этикетке написано рубашка, как я могла понять что не та? Ладно было бы написано брюки, а тут…
Мне было сказано, что вот озвучили мне цену на кассе и другой быть не может, на все ссылки на статьи Закона о защите прав потребителя и юридические нормы меня просто игнорировали и нагло смеялись в лицо.
Ладно бы я была просто случайно зашедшим человеком в магазин, но по стечению обстоятельств по одному из образований я юрист, при том специализируюсь на защите прав потребителей в том числе.
Я согласна, что право может меняться и если бы мне внятно объяснили причины не продажи товара по цене, указанной на этикетке или был информационный стенд на кассе о переоценке товара, или бы сотрудник хотя бы извинился, но нет… мне даже не показали стенд с уголком потребителя.
Что уж говорить сотрудники не представились, не спросили моего имени и нагло настаивали на том, что не продадут мне рубашку.
На все предложения получала отказ. Будь то написание письменной претензии или предложение как-то купить товар.
Честно, я в первые сталкивалась с таким и до сих пор не понимаю как так можно с клиентами. Поняв, что там нет и близко юридического образования и диалог не конструктивен, в испорченном настроении я просто ушла из магазина, так как во-первых я была не одна, а во-вторых там еще было много людей и портить им настроение мне как-то не хотелось.
Бесполезно доказывать что-либо сотруднику, который не понимает как читать право. Особенно, когда тебе смеются в лицо…
В итоге мне только удалось получить электронный адрес руководителя магазина и я написала туда…описав всю ситуацию. Не надеясь на ответ.
Сначала я получила отписку, что читать стыдно, мне пришлось вновь написать письмо:
Персональные данные руководителя, свои и прочую информацию , по которой можно провести какую-либо идентификацию я убираю, но по смыслу обращения думаю понятна суть вопроса.
Мне было очень не приятно, что сотрудники ведут себя так, что в начале ситуации, что в последующем, но вернемся к тому, что руководитель мне перезвонил, как ни странно.
Мы договорились с ним о том, что он вышлет мне рубашку по той цене, которая указана на этикетке, все почтовые расходы несет организация. Я согласилась.
Так, как это было начало недели, директор сказал, что рубашка есть в наличии и я решила, что к четвергу, когда она мне нужна, она будет у меня.
Директор спросил меня про пункты выдачи, что я написала и стала ждать отправку.
Однако…нет предела совершенству. Рубашки не оказалось. У меня просто нет слов… Как можно было не проверить остатки и спрашивать меня про пункты выдачи, при этом перед этим утверждать, что рубашка есть и магазин готов мне ее отправить.
В итоге передо мной скриптово извинились и ушли восвояси. Я предложила поискать рубашку в других магазинах( почему-то представитель продавца до этого не додумался).
После часового поиска мне сказали, что рубашку мне отправят 31 января, что меня, если честно не устраивало.
При этом в понедельник я заказала рубашку на одном из маркетплейсов и она пришла. И тут у меня двоякая ситуация, а вдруг не подойдёт рукав, которую вышлют из магазина, так как рубашка уже не та, которую я меряла и тогда как мне ее возвращать и за чей счёт и второй момент, что на маркетплейсе она лежать вечно тоже не может.
Все эти вопросы я задала и по горячей линии и в чат директору… но он стал меня просто игнорировать.
Горячая линия обещала перезвонить и не перезвонила. Случайно узнала, что они хотят от меня претензию и прислали в спам на почту такой текст:
Исходя из контекста вы понимаете куда отправлять претензию? Обратным письмом? На юридический адрес? Какому руководителю и в какой отдел?
Я нет…Целый день у меня на это ушел, потом они не могли получить приложения(отправляла три раза). В итоге горячая линия, которая должна отвечать на вопросы меня просто заблокировала …при этом также присылала в сообщении, что я могу звонить им по указанному телефону. Где логика, не ясно.
В итоге я написала в роспотребннадзор по Санкт-Петербургу с просьбой разъяснить мне законодательство, выкупила себе рубашку на маркетплейсе так, как мне рубашку 31 января никто не выслал и испытала просто невероятные ощущения от магазина, который будут впредь обходить стороной. Ладно бы я не понимала ничего в этой области, а так получается клиент и покупатель еще должен и спасибо сказать, что его облапошили.
А у вас были такие истории? Если были как вы поступили и чем они закончились?
Всем добра и удачного дня.
PS: после пулуторомесячного разбирательства и покупки рубашки на одном из маркетплейсов маназин вернул мне деньги, так как роспотребнадзор признал действия магазина не правомерными. денежные средства вернул мне полностью по стоимости товара, купленного на маркетплейсе. Что мешало продать по указанной цене сразу не известно.