Репутация. О ней говорят, ее боятся потерять. По большому счету, хорошую репутацию ценили всегда, а сейчас — особенно: когда в интернете про тебя могут написать все, что угодно (даже если это неправда), приходится держать руку на пульсе. Информация распространяется мгновенно, а чтобы доказать обратное, требуется время. И за этот период можно лишиться продаж, заказчиков, контрактов.
А что вообще из себя представляет то, чем так дорожат компании и персоны? Если простыми словами, репутация ― это мнение людей о чем-либо. В газете, на заборе, в интернете. Репутацию можно разделить на классическую и цифровую, причем последняя в последние пять-шесть лет преобладает. Но главное — репутацией можно и нужно управлять.
Вот три универсальных шага, которые помогут вам научиться работать с репутацией в любой нише.
- Узнайте, что люди думают о вас. В ORM (Online Reputation Management) это называется мониторингом. Например, изучите комментарии в социальных сетях. Вручную это сделать не всегда просто: если упоминаний сотни тысяч, их вряд ли получится собрать без специального сервиса.
- Проанализируйте упоминания и измерьте долю позитива, негатива и нейтральных комментариев. Лучше это делать в процентах ― если данных много, с точным значением могут быть проблемы. То же самое сделайте по конкурентам, а затем сравните ваши позиции. Если в этом рейтинге вы не на первом месте, задумайтесь, хотите ли там быть. Ответили: «Да»? Переходите к следующему шагу.
- Выберите стратегию управления репутацией. Сперва можно поработать с негативом. Структурируйте его и обработайте так, чтобы понизить процент.
Понять, какую стратегию работу с негативом выбрать, поможет понимание сути негатива. Например, если не все гневные комментарии о вас в сети ― ложь. Люди могут оставлять отклики по существу, допустим, насчет частых поломок товара, плохого сервиса. Тогда устраните ошибку, и негатива будет меньше.
А если негатив ― это информационная атака, тогда придется заняться удалением данных из сети. Еще бывают провокационные комментарии, с которыми лучше ничего не делать, потому что иначе можно навредить самому себе.
В репутации не нужно быть идеальным, нужно постараться быть хотя бы не хуже конкурентов, ― так считает основатель Sidorin Lab Дмитрий Сидорин. Встретились с ним в первом выпуске второго сезона подкаста «Репутация со свистом», где разобрались с тонкостями управления репутацией в России и мире.
В эпизоде Дмитрий рассказал, каким был мир в рамках репутации 15 лет назад, как работают с репутацией за рубежом и что ждет отрасль в ближайшие пять лет. Смотреть или слушать подкаст можно по ссылке.