Любой житель России замечал, что сервис у нас хромает везде и на все ноги. Хамство в розничной торговле и общепите искореняют ещё со времен строительства коммунизма. А теперь посмотрите вокруг. Оно похоже на коммунизм? То-то и оно.
Может, поэтому маркетплейсы и кассы самообслуживания набирают популярность с каждым годом? Не смогли научить продавца культурному обслуживанию, поэтому сделаем так, чтоб они с покупателем и не видели друг друга? Даже заказ с маркетплейса теперь можно получить через постамат.
А почему не смогли то? Может потому что выпускники курсов этикета находят работу получше, чем стоять за прилавком?
Можно, конечно, организовать эти курсы этикета прямо на рабочем месте. Ещё в СССР проводили месячники культурного обслуживания. Кому интересно, что из этого выходило - поищите в интернете сканы с журнала "Крокодил". Написать об этом лучше, чем нарисовали художники-карикатуристы, я, при всем желании, не в состоянии. Потому и не буду.
Есть старая пословица, приписываемая разным народам: "Можно привести лошадь к водопою, но нельзя заставить её пить". Со сферой обслуживания в нашей стране примерно так же.
Можно учить вежливости тех, кто стоит за прилавком. Но они не научатся.
Знаете, что объединяет бутик и дискаунтер, ларёк с чебуреками и дорогой ресторан, парикмахерскую "Людмила" и барбершоп со средним чеком в несколько тысяч рублей? Они открыты по 10+ часов в сутки. На российском рынке иначе невозможно выжить.
Если в России магазин работает с 9 до 17 и существует дольше полугода, то это или отмывочная для денег или целевая аудитория этого магазина - юрлица. Третьего не дано. Ну есть, конечно, крайне редкие в наше время варианты, сельпо в глухой деревне, график работы которого зависит от графика доения коровы продавщицы. Но их уже вытесняют сети в продовольственном сегменте и маркетплейсы в непроводольственном.
Да, удобно, что можно купить пачку печенья даже после 20:00, а то и ближе к полуночи. Во многих городах и ночью. Но знаете, что стоит за этим удобством?
Переработки. Никто не стоит за прилавком 40 часов в неделю. 50, 60, 70 и более. 50 это если штат укомплектован. Но мало какой магазин может этим похвастаться.
У них нет сил на улыбки. Им бы не упасть в обморок от усталости и недосыпа (а такие случаи происходят регулярно).
И думаете им за это много платят? Ну сами понимаете, что вопрос был риторический.
А теперь ещё один вопрос. Как Вы думаете, может ли руководство магазина при таких условиях, о которых знает каждая собака, перебирать соискателей? Выбирать из нескольких кандидатов самого приветливого, культурного и воспитанного?
Нет. Потому что семья, давшая воспитание и культуру в хорошем смысле этих слов и старт карьеры даст своему ребёнку престижнее и высооплачиваемее, чем сфера услуг. Особенно в том виде, в каком она существует в России.
Вы слышали о династиях официантов, гордящихся своей принадлежностью к этой династии, в нашей стране? А в Италии, Франции, Японии такое встречается сплошь и рядом.
Наш официант расшибается в лепёшку, чтоб его ребёнок не работал в общепите. И его можно понять.
Даже отечественный тяжёлый люкс зачастую вынужден принимать на работу всех, кто вообще откликнулся на собеседование. И в итоге уровень сервиса остаётся на уровне точки с разливным пивом в спальном районе. И сотрудники тоже это понимают.
Низкая зарплата, переработки, отвратительные условия труда (Вы в курсе, что у нас до сих пор не все торговые точки оборудованы туалетом?).
Даже те, для кого работа в сфере услуг - призвание, а не провал в карьере, в таких условиях рано или поздно (а чаще рано, чем поздно) выгорают. Кое-где (в основном в крупных непродовольственных сетях) эту проблему пытаются решить с помощью тренингов, корпоративных психологов, коучей и тимбилдингов. Да и то, это практиковалось только в иностранных компаниях, ушедших из России в связи со всем известными политическими событиями.
Но это как тушить горящий дом водой из пипетки. Вроде бы вода же, а значит, всё правильно. Но почему-то не срабатывает так, как было задумано.
В исконно русских компаниях такого и не было почти нигде. Хотя я слышала про ДМС с психотерапией в одной торговой сети. Но это другое. Там это была плюшка для повышения лояльности сотрудников, а терапия шла по запросу клиента. Возможно, какая-то схема для снижения налогооблагаемой базы.
Да только ничего нельзя сделать с выгоранием в таких случаях. Да, психотерапия иногда помогает выгоревшим найти новые причины вставать по утрам и идти на работу. Но даже самый лучший психолог бессилен против семидесяти рабочих часов в неделю и депривации сна.
Между приветливой продавщицей и печеньками в полночь российский потребитель выбрал второе. Но тогда придётся отнестись с пониманием к усталому виду, заплетающемуся языку и недовольному тону. А то и чему похуже.
Потому что вежливость, улыбки, приветливость и все прочее это от избытка ресурса. Когда человек счастлив работать там, где работает и делится этой радостью со всеми, кто к нему пришёл.
Но где взять радость, чтобы поделиться ей, когда нет даже просто сил жить? Когда нет сил улыбнуться хотя бы для вида.
Пока не изменятся условия труда и оплаты - приличного сервиса у нас не будет. Хороший сервис это выспавшийся администратор, продавец, официант и т.д., имеющий время, силы и деньги на хобби, спорт и развлечения. Иначе никак. Потому что чудес не бывает.
Хотите ещё печенья? Магазин ещё открыт, я сейчас схожу.
Подписывайтесь на мой канал - здесь много интересного!
Запись на консультации автора блога (работа в онлайн-формате)
Электронная почта - g19478227@gmail.com
WhatsApp, Telegram, Discord - 8-905-078-06-48
Вконтакте - @id760655281