Как все время поддерживать высокий уровень обслуживания и качества в ресторане? Все просто: периодически нанимать шпиона, который любит посещать заведения общественного питания, вкусно поесть и получить новые эмоции. Но как он поможет?
Рассказываем, как именно работают тайные покупатели и какие выводы они могут сделать, где их найти и как выбрать из них подходящего. И, конечно же, бонус — готовые чек-листы проверки твоего ресторана!
Тайный гость — кто это и что делает?
Тайный покупатель — специально нанятый ресторатором человек, который проводит проверку заведений под видом обычного посетителя. Любой ресторатор может нанять тайного гостя, чтобы провести тайную оценку работы своей команды.
Тайная оценка проводится согласно восприятию концепции и ценового сегмента заведения. Это хороший и проверенный инструмент контроля в гастросфере. Он помогает:
- понять текущее состояние бизнеса;
- оценить взаимодействие между сотрудниками;
- выявить слабые места;
- получить обратную связь;
- проанализировать эффективность меню;
- контролировать чистоту;
- улучшить клиентский опыт;
- мотивировать персонал;
- поддерживать добросовестность работников и оптимизировать систему премирования;
- повысить уровень сервиса и лояльность клиентов.
Лучше всего действуют программы на постоянной основе: сотрудники знают, что любой гость может оказаться тайным.
У тебя возник резонный вопрос: зачем проводить тайную проверку, ведь можно запросить честный отзыв у клиента? Обратная связь от клиентов, конечно, важна, но не всегда полезна. Многие гости не оставляют отзывы, если довольны. Часто люди наоборот оставляют негативные отзывы, потому что остались разочарованы из-за завышенных ожиданий, и в целом негатив отпечатывается в памяти сильнее, чем позитив. Еще и трудно отличить искренние отзывы от фальшивых комментариев, созданных конкурентами. Не все мнения клиентов действительно отражают реальность.
Тайный гость, не имея опыта в сфере HoReCa, может увидеть ресторан глазами обычного клиента и предоставить конструктивную критику. Плюс его можно проинструктировать, придумать ему роль или сценарий проверки, например, тайный гость может сыграть очень требовательного посетителя, задать вопросы о меню и концепции ресторана — такой отзыв будет гораздо полезнее прочих.
Как работает тайный гость
Его работа как и любая другая включает в себя несколько этапов:
- Заключение договора: обсудите условия работы и оплату (об этом подробнее поговорим ниже).
- Разбор сценария: заранее подготовьте сценарий работы тайного гостя и обсудите его с ним. Например, вам хочется проверить стрессоустойчивость сотрудников и вы прописываете, что тайный гость должен сделать для этого, например, быть придирчивым, дотошным или очень интересующимся.
- Посещение ресторана: тайный гость должен отработать строго по сценарию и проверить все, что вы ему скажете (время ожидания, качество еды, дружелюбие персонала и т.д.).
- Составление отчета: в отчете гость подробно описывает все увиденное. Его цель — не только выявить недостатки, но и отметить положительные моменты.
Также от ценовой категории заведения, его позиционирования и внутренних стандартов перед тайным гостем будут стоять разные задачи. Примеры приведены в таблице ниже.
Где найти тайного покупателя и как оформить трудовые отношения
- Несколько эффективных методов поиска
Маркетинговые агентства. Специализированные компании, которые имеют в своем штате опытных проверяющих и могут предложить тебе полный спектр услуг, включая разработку сценариев проверки и анализ полученных данных. Например, если твой ресторан хочет оценить работу сервиса, агентство сможет подобрать тайного покупателя, который протестирует конкретные аспекты обслуживания, такие как приветствие, скорость обслуживания и качество блюд.
Социальные сети и платформы фриланса. Ты можешь разместить объявление о поиске тайного покупателя в любой соцсети или на платформах по поиску работы и заказов. Там найдешь фрилансеров, готовых выполнить задание за оговоренную плату. Важно описать, что именно ты ожидаешь от проверки, чтобы привлечь подходящих кандидатов.
Собственные сотрудники или родственники. Это должен быть человек, который хорошо знаком с вашими стандартами обслуживания. Однако важно заранее проинформировать его о необходимости сохранения анонимности и независимости в оценке работы. Например, можно попросить официанта или менеджера, который временно не задействован в обслуживании, посетить точку, в которой он не работает, и предоставить отчет о своих впечатлениях.
- Оформление трудовых отношений
Контракт. Независимо от того, каким способом ты нашел тайного покупателя, важно оформить с ним трудовые отношения. В этом документе следует указать основные условия работы: цели проверки, сроки, размер вознаграждения, а также обязательства по конфиденциальности. Например, ты можешь указать, что тайный покупатель не должен делиться полученной информацией с другими сотрудниками ресторана или публиковать свои отчеты в интернете.
Оплата. Условия должны быть четко прописаны в контракте. Некоторые рестораны выбирают фиксированную плату за каждую проверку, другие — оплату по часам. Например, если твой тайный покупатель проводит оценку на протяжении нескольких часов, вы можете договориться о почасовой оплате, чтобы компенсировать его затраты на время и транспорт.
Каким нужно быть тайному гостю?
Тайный гость — это не просто наблюдатель, а активный участник процесса, способный внести весомый вклад в улучшение твоего сервиса. Есть несколько качеств, обладая которыми, человек сможет дать полезную оценку заведению:
Заинтересованность. Этот человек должен понимать, что причастен к улучшению уровня сервиса в конкретном ресторане и индустрии в целом. Например, его рекомендации могут привести к внедрению новых блюд, улучшению интерьера или повышению уровня сервиса.
Ответственность. Отчет гостя должен быть составлен строго по требованиям заказчика, а соблюдение конфиденциальности всего этого мероприятия — в обязательном порядке.
Гибкость. Приятно работать с тем, кто идет тебе навстречу и может проявить по отношению к новому любопытство, а не враждебность. Такой человек может показать тебе твое же детище с совершенно неожиданной стороны. Например, он может протестировать не только стандартное меню, но и специальные предложения или сезонные блюда, что даст полное представление о качестве обслуживания в разных условиях.
Внимательность. Мелочи, которые могут значительно повлиять на впечатления гостей, например, оформление блюд, скорость обслуживания, чистота в зале и даже такие нюансы, как правильная расстановка столов, могут сыграть решающую роль в формировании общего впечатления о ресторане.
Коммуникабельность. Гость может задавать вопросы о меню или делать замечания персоналу, что выявит уровень сервиса и доброжелательность персонала.
Объективность. Личные предпочтения должны быть отдельно от профессиональной оценки. Например, если гость сам не любит определенный тип кухни, это не должно повлиять на его оценку качества блюд.
Креативность. Например, гость может предложить необычные комбинации блюд или заказать фирменные коктейли, чтобы проверить, как персонал справляется с нестандартными запросами.
Что выявляет тайный гость в ресторанах?
Качество блюд. Тайный покупатель проверяет качество еды в целом, использование свежих/несвежих ингредиентов или выявляет несоответствия между описанием в меню и реальным вкусом. Например, если гость заказывает пасту с морепродуктами, а на тарелке оказывается всего две креветки и недоваренные макароны — это разочаровывает.
Атмосфера заведения. Шумный интерьер, конфликтные ситуации между сотрудниками или неприятные запахи в зале отпугивают клиентов. Тайный гость укажет тебе на это, если такие проблемы есть.
Чистота и гигиена. Тайный гость проверит чистоту столов, полов, стен и посуды, а также оценит состояние туалетов. Грязные уборные или неопрятная посуда 100% создадут у гостей негативное впечатление о заведении.
Ошибки в заказах. Если клиент заказывает стейк средней прожарки, а получает его полностью прожаренным, естественно он будет недовольным.
Обслуживание. Долгое ожидание блюд или игнорирование запросов клиентов также выявит тайный гость.
Цены и меню. Высокие цены без соответствующего качества, запутанное меню или отсутствие акций могут вызвать недовольство.
Удобство. Подставки для зонтов во время дождя, не слишком твердая или мягкая мебель, столы оптимальной высоты, не ослепляющее освещение тоже имеют значение. Дискомфорт повлияет на желание клиента вернуться.
Дополнительно можно попросить оценить образ заведения: что о нем говорят? Какое впечатление он производит?
Пример работы секретного гостя в ресторане среднего ценового сегмента
- Бронирует стол в ресторане и записывает этот телефонный разговор на диктофон. Либо если есть такая задача от собственника — идет без брони.
- Приходит в ресторан в назначенный день и время, делает фотографии фасада и записывает аудио с момента входа до оформления заказа.
- Наблюдает за персоналом: следит за поведением и оценивает их опрятность и аккуратность.
- Оценивает обстановку: проверяет состояние столов, посуды и столовых приборов, меню и винной карты.
- Делает заказ, причем не называет все блюда сразу, а делает вид, что раздумывает, чтобы дать официанту возможность задать вопросы о предпочтениях и предложить напитки и горячие блюда. Запрашивает информацию о составе и времени приготовления. В итоге заказывает блюда на заранее установленную сумму.
- Записывает время подачи блюд и напитков.
- Оценивает блюда: анализирует их внешний вид, вкус и подачу.
- Делает фотографии блюд для дальнейшего анализа.
- Посещает туалет и оценивает его чистоту и состояние.
- Оценивает обслуживание, например, запоминает, как быстро официант убрал пустую посуду и соблюдал ли «правило последней чашки».
- Расплачивается и фотографирует чек.
- Фиксирует нарушения, например, поврежденное меню, грязный стол или отсутствие мыла.
В заведениях другого ценового сегмента тайный гость действует аналогично, исключая действия, которые не подходят для их проверки, например, «правило последней чашки». Также в этих местах проверяется обслуживание при заказе на вынос.
До прихода гостя руководству ресторана нужно сообщить ему об особых требованиях, которые нужно проверить. Например, что ровно за 2 минуты перед выносом еды приносится горячая салфетка для рук.
Перед проверкой нужно сделать чек-лист, по которому гость будет оценивать твое заведение, и дать ее ему после посещения. Читай ниже о том, как самому выявить аспекты проверки.
Как ресторатору организовать работу тайных покупателей в ресторане
Эффективная работа тайных покупателей в ресторанах начинается с четкой подготовки со стороны заказчика, который выполняет ряд шагов:
1. Определи цель проверки
Что конкретно нужно проверить? Качество обслуживания, меню, работу хостес или чистоту заведения?
2. Установи критерии оценки
Критерии разрабатываются в зависимости от целей. Для оценки навыков персонала можно включить такие пункты, как внимательность к клиенту и знание меню. При проверке чистоты — состояние столиков и санузлов. Оценка может проводиться по числовой шкале или в формате «да/нет». Можно сделать конкретными вопросами: «Официант приветствовал меня при входе?», «Вода в стакане была чистой?».
3. Создай сценарий
Тайный покупатель должен получить от тебя детализированный сценарий. Важно продумать, какой образ нужно выстроить: сыграть роль делового человека, желающего быстрого обслуживания, или же семьянина с детьми, которому важно детское меню.
4. Подготовь тайного покупателя
Передай готовые легенду и анкету тайному покупателю, обговори с ним детали. Он должен изучить инструкцию и следовать ей, фиксируя все наблюдения во время визита.
5. Отправь его на проверку
Во время проверки тайный покупатель взаимодействует с персоналом, делает заказы, задает вопросы и наблюдает за атмосферой в ресторане. Он может записывать разговоры на диктофон, чтобы затем точно воспроизвести ситуацию.
6. Посмотри отчет
После визита тайный покупатель заполняет чек-лист и составляет отчет о своем опыте. Он может приложить туда фотографии интерьера или фасада, видео- или аудиозаписи взаимодействий с официантом и хостес. Все должно быть оформлено в соответствии с изначальной инструкцией, таинственный покупатель должен в итоге достигнуть цели проверки.
Чек-листы можно найти на сайтах компаний, предоставляющих таинственных покупателей, или составить самому согласно типу и концепции своего заведения. Но зачем, если мы уже все сделали за тебя! Смотри ниже по ссылкам:
Чек-лист для проверки премиум-ресторана
Чек-лист для проверки ресторана быстрого питания
Чек-лист для проверки концептуального ресторана
Инструкция для тайного гостя: как правильно провести проверку
Цель твоей работы — проверить качество работы заведения.
До посещения собери данные о заведении: посмотри отзывы, меню и особенности концепции. Накидай примерный план своей работы: что и как нужно оценить, как себя вести и т.д.
Что делать дальше?
1. Забронируй столик заранее через сайт ресторана или по телефону.
2. Приди в заведение в забронированный день и время. Можешь даже на 10–15 минут раньше — это даст тебе возможность оценить атмосферу и сделать фотографии.
3. Веди себя соответствующе сценарию и роли, которую выбрал для тебя заказчик: нейтрально и неприметно или броско и придирчиво.
4. Соблюдай анонимность: персонал не должен догадаться о твоей роли.
5. Встреться с персоналом: обрати внимание на то, как тебя встретили у входа, оцени вежливость, скорость обслуживания, внешний вид сотрудников.
6. Запиши время: сколько длилось ожидание хостес, официанта и приготовления блюд.
7. Оцени блюда: в соответствии со сценарием закажи блюда на сумму, которую огласил заказчик. При этом не заказывай блюда сразу — дай официанту возможность предложить тебе что-то и рассказать о составе блюд. А затем уже оцени вкус и подачу блюд. Если возникли вопросы по блюдам, спроси официанта.
8. Оцени само заведение, если необходимо: чистоту зала, туалетов, наличие/отсутствие всех необходимых принадлежностей на столе (салфетки, приборы), уровень шума и музыки, общую атмосферу заведения.
9. Оплати и сфотографируй счет: оцени корректность выставленного счет, оплати его наличными или картой, оставив чаевые по своему усмотрению.
10. Заполни анкету: по окончании визита заполни опросник тайного гостя, который тебе выдаст заказчик, обязательно оставляй подробные комментарии и текстовые объяснения своих оценок. Приложи к анкете аудио- и видеоотчеты. Отправь отчет в установленный срок.
Строго следуй сценарию, инструкции и внимательно заполняй чек-лист. Ведь в некоторых случаях проверка может быть не зачтена и не оплачена. В каких? Смотри в таблице ниже.
Есть еще нюанс: что делать, если к тебе не подошел официант и не начал обслуживание в течение 30 минут после твоего прихода? Вероятность такого исхода обсуди с заказчиком. В большинстве случаев — можно уходить. Проверка будет считаться выполненной. В анкете выбери отрицательные ответы и обязательно опиши ситуацию.
Плюсы и минусы привлечения тайного покупателя для ресторанов
Плюсы
- беспристрастный взгляд на качество обслуживания и еды;
- улучшение качества обслуживания;
- возможность анонимной оценки;
- небольшие финансовые затраты;
- повышение удовлетворенности клиентов;
- адаптация услуг под потребности клиентов позволит остаться конкурентоспособными.
Минусы
- субъективность оценок;
- непредсказуемость отзывов (из-за единичного случая можно получить негативные отзывы, что может не отражать общую картину);
- тревога персонала по поводу проверки;
- получение неполной информации (тайные покупатели не могут оценить долговременные тенденции в обслуживании).
Как часто стоит привлекать тайного покупателя?
Частота визитов зависит от специфики бизнеса. Обычно проверки проводятся раз в квартал или полгода, но если, например, появились новые акции или изменилась концепция ресторана, целесообразно увеличивать частоту. Чем больше масштаб компании, тем чаще тайные гости становятся частью бизнес-процессов. Например, небольшие сети заказывают проверки раз в три месяца, в то время как растущие сети могут проводить контроль ежемесячно, а иногда и до четырех раз в месяц.
Для понимания всей картины происходящего важно иметь несколько тайных отчетов, поэтому часто заведения проверяются в разные смены.
Кроме того, один и тот же тайный гость не может проверять одно заведение в течение полугода или года, чтобы его не разоблачили. О визите тайного покупателя должны знать лишь несколько человек, например, собственник и менеджер по качеству.
Учитывая все вышесказанное, свежий взгляд на работу заведения можно получить лишь спустя время.
Итого
Тайные покупатели — это способ ресторанов совершенствоваться. Они не только помогают обнаружить слабые места, но и фиксируют достижения заведения. Они улучшают индустрию в целом. Каждый их визит будет важным шагом к повышению качества сервиса в твоем заведении.