ИИ чат-бот в WhatsApp помог интернет-магазину разгрузить менеджеров в нерабоче время, отсеять нецелевые лиды и довести клиентов до покупки.
Менеджеры заканчивают рабочий день, занимаются своими делами, на следующее утро возвращаются на работу, открывают CRM и видят кучу необработанных лидов, которые пришли в нерабочие часы. Знакома ситуация?
О компании
С похожей проблемой столкнулся и наш клиент. Компания уже более 10 лет продает товары для сна в интернет магазине. При оформлении заказа пользователь должен ввести в форму свои контактные данные. После чего с ним связывается менеджер, обсуждает условия доставки, подтверждает заказ и отправляет товар.
Иногда лиды нуждаются в консультации по вопросам качества товаров и специфики работы магазина. Этим тоже занимаются менеджеры.
Ситуация — большой входящий трафик и выгорание менеджеров
Менеджеры обрабатывали много лидов, которые пришли в нерабочее время. Часть из них хотела только проконсультироваться, другая часть уже заказала нужный товар в другом месте в нерабочие часы.
В результате компания не справлялась с входящим трафиком. Менеджеры не успевали всех обработать, выполняли много монотонной ручной работы, тратили силы на нецелевых лидов и выгорали. Из-за этого компания теряла кучу клиентов.
Для решения проблемы можно было бы открыть новый отдел продаж, но это дорого и неудобно. На одного менеджера нужно тратить минимум 40 тыс. плюс куча мороки с бюрократией.
Использовать email-рассылку тоже не вариант. Ей можно информировать лидов об условиях, акциях и т.д., но не более.
В итоге компания решила внедрить ИИ чат-бота для разгрузки менеджеров и обработки лидов в нерабочее время.
Разработка
Обучение бота.
Для обучения бота мы изучили диалоги с лидами, собрали распространенные возражения и вопросы, прописали скрипты, собрали их в сценарии и обучили WhatsApp-бота с Chat GPT под капотом.
Интеграция с CRM.
ИИ чат-боты это новая технология. Как часто бывает с такими технологиями, они немного сырые, поэтому после интеграции с CRM, на этапе тестирования, нам пришлось побороть много багов. Сейчас бот работает исправно: берет контакты лидов из CRM, обрабатывает их и заносит результаты в карточки.
Игнор игнора.
Иногда лиды не отвечают на вопросы бота. Для этого мы научили его бороться с игнором. ИИ отслеживает последнее время ответа лида, если ответ не получен, то бот напоминает о себе.
Автоматическая проверка в CRM.
Чтобы автоматизировать проверки мы настроили триггеры в CRM-системе. Это позволило автоматически перемещать сделки в нужные этапы воронки продаж, например, в статус "игнор", если клиент не отвечал на сообщения бота. Благодаря этому больше не нужно вручную разбирать сделки.
Как в итоге работает бот
Квалифицирует лидов.
Бот выбирает лидов из CRM-системы и первым пишет им сообщение. Он уточняет, какие есть требования к матрасу, какой размер и бюджет. После квалификации предлагает подобрать несколько вариантов.
Отрабатывает возражения и отвечает на вопросы.
В ходе диалога у лидов возникают возражения и вопросы, мы обучили бота их отрабатывать.
Доводит до менеджера.
Если лид хочет продолжить диалог по телефону или его интересует конкретный товар, то бот договаривается о звонке.
Самообучается на диалогах.
ИИ анализирует каждые 100 диалогов и, на основе лучших, предлагает корректировки. Благодаря такому подходу конверсия увеличивается от месяца к месяцу.
Результат — 100% обработанных лидов и разгруженные менеджеры
ИИ-бот справился со своей основной задачей — разгрузить менеджеров. Вот его результаты:
100% обработанных заявок лидов;
Доводит лидов до оформления заказа с менеджером;
Берет на себя монотонную ручную работу, которой раньше занимались менеджеры.
Протестировать демоверсию бота из примеров можно по ссылке
Чат-боты на GPT отлично справляются с рутинными задачами, они работают 24/7, не выгорают, не болеют, не обижаются и питаются только токенами. Такой ИИ сотрудник дает больше, тратит меньше и делает процессы гораздо удобнее.
Если вы тоже теряете клиентов в нерабочее время, ваши менеджеры не справляются или вам надо реанимировать старую базу лидов, то проконсультируйтесь с нашим экспертом. Он бесплатно изучит ваш кейс и ответит на вопросы.
Другие кейсы компании: