Вам прилетел негативный комментарий или отзыв с низкой оценкой. Часто первая реакция “он сам дурак” или “это клиент виноват в данной ситуации”, ну вы поняли.
А что если негатив можно использовать для получения новых клиентов?!
Разберем на примере отзывов, а потом работу с хейтерами в комментариях.
Итак вы получили негативный отзыв. Что с ним делать?
Сначала определить это отзыв, накрученный конкурентом, или отзыв реального клиента.
Если отзыв написан конкурентом, то почти на любой площадке его можно обжаловать и удалить через поддержку.
Если же отзыв реальный, то здесь несколько путей решения:
- Пойти на диалог с клиентом, и, если вина на вашей стороне, предложить ему или вернуть товар, или устранить проблему. Если это невозможно, то предложить какой-то бонус для клиента. Так негативный отзыв можно будет изменить на положительный, когда проблему клиента получится решить.
- Если действительно проблема, озвученная в отзыве, не на вашей стороне и/или в отзыве есть оскорбления и неконструктивный текст, то почти всегда через поддержку сервиса, на котором размещен отзыв, можно удалить этот отзыв или убрать его из учета в рейтинге.
А что делать, если клиент неадекватный и даже после удаления пишет отзыв заново?
Тут две зоны роста:
1. Нужно пересмотреть вашу систему квалификации клиентов и минимизировать в будущем работу с такими клиентами. Это даст большой буст для компании.
Часто вы, как руководитель, можете даже не знать, что у вас большой процент проблемных клиентов, которые не окупаются, они требуют много времени менеджеров на разрешение конфликтных ситуаций + дополнительную работу с репутацией компании. И конечно долгого LTV и сарафана от таких клиентов не будет.
2. Нет ничего плохого в негативном отзыве. Если вы работаете с большим количеством клиентов ежемесячно, то вероятность получения негативного отзыва вырастает в разы, и это нормально, всегда найдется тот, кому что-то не понравилось. Со стороны ваших потенциальных клиентов это тоже воспринимается как норма, самое важное - это ваша реакция и ответ на этот отзыв, именно здесь большая зона роста для вас.
Если писать в духе “вы сами виноваты”, то потенциальные клиенты просто не пойдут к вам, тк вы показываете свой непрофессионализм, а если же конструктивно и с уважением ответить даже на самый неприятный отзыв - это вознесет вас в глазах других людей и точно принесет новых клиентов.
Потенциальные клиенты смотрят на вашу реакцию в стрессовой ситуации и оценивают вас на предмет, хотят они с таким человеком взаимодействовать или нет.
Конечно никто не отменяет перекрытия негативного отзыва новыми позитивными. Также важно, как можно скорее перевести обсуждение из общедоступного места в личную переписку в чате с клиентом.
В этой статье цель - показать зоны роста, поэтому конкретные примеры и способы работы с отзывами здесь не рассматриваю, если эта тема интересна, пишите в комментариях, сделаю отдельный пост по этой теме.
Теперь обсудим работу с хейтерами в комментариях.
Для начала нужно понять, что почти всегда хейтер это вовсе не профи, что сразу позволяет сбросить груз с плеч и не навешивать себе ярлыки “это я плохо сделал”, “раз так пишут значит и правда я делаю, что-то не то”.
Почему хейтер не является профессионалом в вашей сфере? Все просто:
- во первых, профи не будет принижать других и даст совет не с позиции хейта, а с позиции "я могу помочь".
- во вторых, часто у профессионалов просто нет времени на подобные срачи в комментариях, да они тоже сидят в чатах и блогах, но больше, как читатели и вступать в полемику у них нет времени.
Дальше, исходя из утверждения, что вас хейтит непрофессионал вашей сферы, уже легче действовать. То что хейтер пытается самоутвердится и получить признание за счет принижения других, давно известно, об этом подробно нет смысла писать.
Ваша задача перевести негатив в комментариях в позитив для себя. Тут также точки роста:
- Хейт это тоже комментарии, которые привлекают внимание аудитории и увеличивают охваты.
- Хейтеры могут поднимать тему и вопросы, которые интересуют вашу аудиторию, и это дает возможность раскрыть эти вопросы и показать свой профессионализм потенциальным клиентам.
Подходы, описанные выше, уже приносят реальные продажи для бизнесов, с которыми мы сотрудничаем.
Часто можно прочитать сообщение:
Увидели, как вы грамотно общаетесь с хейтером и раскладываете все по полочкам, и решили обратиться к вам
👆 Именно так это и работает!
Конечно провоцировать на хейт специально не нужно, но если это уже произошло, вы знаете, что делать, и как выжать из хейта и негативных отзывов дополнительную прибыль для своего бизнеса.