Крупные компании отказались от рассылки уведомлений в Viber

После того, как 13 декабря 2024 года в России был заблокирован Viber, ряд крупных компаний, которые рассылали через него информационные и рекламные сообщения, отказались от такой практики. В частности, об этом РБК сообщили в СДЭК, Boxberry и МТС.

По словам директора по клиентскому сервису СДЭК Оксаны Пушкиной, после официальной блокировки компания перестала использовать Viber как один из инструментов уведомлений. Информирование клиентов по-прежнему доступно через «ВКонтакте» и WhatsApp (принадлежит экстремистской и запрещенной в России Meta). В Boxberry, по словам директора по клиентскому сервису компании Елены Скитер, исключили Viber из каналов коммуникаций в середине декабря 2024 года и сейчас используют для текстовых уведомлений собственное мобильное приложение компании, СМС и мессенджер «ВКонтакте».

Как пояснила Пушкина, мессенджеры более технологичная, удобная и экономичная замена СМС при информировании клиентов. При этом Viber, WhatsApp и «ВКонтакте» являются единственными мессенджерами, в которых бизнес может первым отправить сообщение, зная номер телефона абонента. «Небольшая доля сообщений уходит в Telegram, но там клиенту предварительно надо подписаться на бот-аккаунт компании», — отметила она.

Среди компаний, которые использовали бизнес-чаты Viber, были МГТС («дочка» МТС), сети магазинов «Спортмастер», «Подружка» и др. Представитель МТС лишь сказал, что для информирования клиентов они и МГТС применяют «все доступные каналы и способы коммуникаций». «Поэтому не видим рисков ограничения возможности информирования абонентов в результате блокировки Viber, будем использовать альтернативные каналы», — отметил представитель МТС.

РБК направил запросы в «Спортмастер» и «Подружку».

Есть ли аналог для бизнес-коммуникаций

По данным Mediascope за ноябрь 2024 года, Viber находился на третьем месте по популярности в России, уступая WhatsApp и Telegram. Ежемесячно им пользовались 26% населения страны, в среднем в день его использовали 14% россиян. Более свежие данные об аудитории Viber в Mediascope предоставить отказались.

По словам Оксаны Пушкиной, ранее порядка 20% доставленных сообщений в мессенджерах приходилось на долю Viber. Елена Скитер говорит, что на пике популярности доля Viber при рассылке уведомлений доходила до 40%, но постепенно эта цифра начала падать и к декабрю 2024 составляла 13%.

Среди плюсов Viber Пушкина отмечает популярность в ряде регионов России, что «обеспечивало хорошую доставляемость и читаемость сообщений, а также скорость реакции на них»; выгодную стоимость коммуникаций по сравнению с СМС; возможность использовать разные типы шаблонов сообщений — сервисные, маркетинговые, OTP-коды. «Сейчас, с точки зрения экономической модели и технических возможностей, основная замена Viber для исходящего информирования клиентов — это «ВКонтакте» и WhatsApp», — рассуждает Пушкина. Но WhatsApp, по ее словам, наряду с тем, что является самым популярным мессенджером и имеет максимальную конверсию в доставку сообщений, высокую скорость читаемости, ощутимо дороже остальных сервисов. «ВКонтакте» значительно выгоднее, чем WhatsApp, но доставка сообщения туда зависит от активности абонента в приложении, и по популярности использования в качестве мессенджера сервис уступает WhatsApp, рассказала директор по клиентскому сервису СДЭК. Стоимость отправки бизнес-сообщений в перечисленных мессенджерах она не раскрыла, отметив лишь, что компания работает по персональному тарифу.

«Основное преимущество Viber в том, что в этом мессенджере можно было использовать большее количество символов в сообщении — до 1000, тогда как в СМС — максимум 60–70. Еще один плюс — более низкая по сравнению с СМС стоимость одного сообщения, а также возможность отследить, прочитано сообщение или нет. Кроме того, в Viber у нас есть чат-бот, с помощью которого клиент может решить любой вопрос», — рассказала Елена Скитер. В качестве основного аналога директор по клиентскому сервису Boxberry назвала мессенджер «ВКонтакте». Кроме того, компания планирует запустить телеграм-бот для отправки уведомлений о доставке заказа.

Читайте РБК в Telegram.

Читайте также:

В 21 регионе России снизилась скорость интернета из-за обрыва кабеля
Ереван заявил о договоренности с Россией списать часть долга Армении
Корабли НАТО вошли в Финский залив