СОДЕРЖАНИЕ
Введение
Глава 1. Деловой этикет
1.1. Понятие этикета
1.2. Что такое деловой этикет?
Глава 2. Культура речи
2.1. Понятие о культуре речи
2.2. Этикетные формулы
2.2.1. Знакомство, представление, приветствие и прощание
2.2.2. Торжественные ситуации
2.2.3. Скорбные ситуации
2.2.4. Деловая ситуация
2.2.5. Особенности обращения как формулы речевого этикета
2.3. Общение по телефону
2.4. Деловое письмо и факс
Заключение
Библиографический список
ВВЕДЕНИЕ
Культура речи человека – показатель профессиональной пригодности преподавателей, дипломатов, юристов, для ведущих различного рода передач по телевидению, радио, для дикторов, журналистов. Культурой речи важно владеть всем, кто по своей должности связан с людьми, организует и направляет их работу, ведет деловые переговоры, воспитывает, заботится о здоровье, оказывает людям различные услуги.
Культурное поведение – это поведение человека в соответствии с теми нормами, которые выработало и которых придерживается данное общество. Это определенные манеры, принятые способы общения, обращения к окружающим, которые как бы подсказывают: как правильно и красиво вести себя за столом, быть вежливым и предупредительным со старшими, с женщинами, уметь держать себя в обществе (как в знакомом, так и в малознакомом), освоить азы поведения, связанные с профессиональной этикой; понимать, что прилично и что неприлично делать в данной обстановке.
ГЛАВА 1. ДЕЛОВОЙ ЭТИКЕТ
1.1. Понятие этикета
Этикет – это условный язык, с помощью которого можно оценивать человека, судить об уровне его культуры, нравственности, уме, уже по тому, как он входит, как здоровается, каким тоном говорит, какие первые слова произносит. Овладение этикетом способно помочь преуспеть в деле и, наоборот, пренебрежение им вполне может разрушить карьеру.
В США только за последние два десятилетия опубликованы сотни монографий, множество учебников по деловой этике; в большинстве университетов этика входит в качестве обязательной дисциплины в учебные планы. В XXI веке вновь стал актуальным этикет в социальной жизни России.
Этикет является словом французского происхождения и означает манеру поведения. К нему относятся правила учтивости и вежливости, принятые в обществе.
Различают несколько видов этикета, основными из которых являются:
- придворный этикет – строго регламентируемый порядок и формы обхождения, установленные при дворах монархов;
- дипломатический этикет – правила поведения дипломатов и других официальных лиц при контактах друг с другом на различных дипломатических приемах, визитах, переговорах;
- воинский этикет – свод общепринятых в армии правил, норм и манер поведения военнослужащих во всех сферах их деятельности;
- общегражданский этикет – совокупность правил, традиций и условностей, соблюдаемых гражданами при общении друг с другом.
Нормы этикета, в отличие от норм морали, являются условными, они носят характер неписанного соглашения о том, что в поведении людей является общепринятым, а что нет.
По мнению В.С. Кукушина, с которым автор полностью согласен: «Этикет – очень большая и важная часть общечеловеческой культуры, нравственности, морали, выработанная на протяжении многих веков жизни всеми народами в соответствии с их представлениями о добре, справедливости, человечности – в области моральной культуры и о красоте, порядке, благородстве, бытовой целесообразности – в области культуры материальной».[1]
Разные виды деятельности имеют свою, порой весьма существенную специфику, которая проявляется в области этики и культуры поведения.
Профессиональная этика - это совокупность моральных норм, которые определяют отношение человека к своему профессиональному долгу. Нравственные отношения людей в трудовой сфере регулирует профессиональная этика.
1.2. Что такое деловой этикет?
В вопросах общегражданского этикета немалое место занимает этикет делового общения, в частности – этика приема посетителей и подчиненных и беседа с ними. «Деловая этика составляет не только репутацию самого руководителя, но и репутацию фирмы в глазах деловых партнеров и клиентов».[2]
Знание делового этикета и его соблюдение поднимают на ступень выше работника любой сферы. Деловой этикет помогает решать вопросы:
- индивидуального стиля одежды;
- манеры ведения разговора;
- возможности благоприятно повлиять на ситуацию, а также на людей;
- корректного ведения телефонного разговора и деловой переписки;
- положительного произведения впечатления на другого человека;
- многие другие аспекты.
Незнание или игнорирование делового этикета может обернуться следующими последствиями:
- пониженной степенью коммуникабельности на рабочем месте;
- минимальным общением с коллегами по работе;
- несоответствием внешнего вида служебному положению;
- неучтивому обращению с людьми;
- попаданию в глупые ситуации, непосредственно связанные с работой;
- неприязнью со стороны многих сотрудников учреждения.
Обязательно соблюдение речевого этикета – разработанных обществом норм языкового поведения, типовых готовых формул, позволяющих организовать ситуации приветствия, просьбы, благодарности (например, «Здравствуйте», «Будьте добры», «Разрешите принести извинения», «Счастлив познакомиться с вами»).
ГЛАВА 2. КУЛЬТУРА РЕЧИ
2.1. Понятие о культуре речи
Культура речи – сложное и неоднозначное понятие. На практике его нередко сводят к более привычным понятиям правильности и неправильности речи.
Термин речевая культура иногда употребляют как синоним наименования культура речи. «Однако обозначение речевая культура по своему содержанию намного шире последнего. Речевая культура – это составная часть культуры народа, связанная с применением языка».[3]
Также под культурой речи понимается умение человека отбирать и сознательно использовать в публичном выступлении, частной или деловой беседе те элементы единой системы языковых средств, которые позволяют ему наилучшим образом обеспечить в каждой конкретной ситуации достижение цели деловых или личностных коммуникаций.
Существуют этический аспект культуры речи. В каждом обществе выработаны свои нравственные нормы поведения. Они касаются разнообразных ситуаций общения и в рамках культуры общения определяются как речевой этикет.
Под речевым этикетом понимаются разработанные правила речевого поведения, система речевых формул общения.
Автор считает, что неукоснительное следование правилам речевого этикета членами коллектива того или иного учреждения, предприятия, производства, офиса оставляет у клиентов, соучредителей, партнеров благоприятное впечатление, поддерживает положительную репутацию всей организации.
2.2.1. Знакомство, представление, приветствие и прощание
Любой акт общения имеет начало, основную часть и заключительную. Если адресат незнаком субъекту речи, то общение начинается со знакомства. По правилам хорошего тона не принято вступать в разговор с незнакомым человеком и самому представляться. Однако бывают случаи, когда это необходимо сделать. Этикет предписывает следующие формулы: «Разреши (те) с вами познакомиться», «Я хотел бы с вами (с тобой) познакомиться», «Позволь (те) с вами (с тобой) познакомиться», «Позволь (те) познакомиться», «Давай (те) познакомимся», «Будем знакомы», «Хорошо бы познакомиться».
При посещении учреждения, офиса, конторы, когда предстоит разговор с чиновником и необходимо ему представиться, используются формулы: «Позвольте (разрешите) представиться», «Моя фамилия Орехов», «Я Орехов», «Мое имя Роман Леонидович», «Роман Орехов», «Роман Леонидович». Если же посетитель не называет себя, тогда чиновник сам спрашивает: «Как ваша (твоя) фамилия?», «Как ваше (твое) имя, отчество?», «Как ваше (твое) имя?», «Как вас (тебя) зовут?».
Во многих странах давно при знакомстве используются визитные карточки. Они стали применяться и у нас. «Визитная карточка подается во время представления. Тот, кому представляются, должен взять ее, прочитать вслух, а затем во время разговора, если он происходит в кабинете, держать визитку на столе перед собой, чтобы правильно называть собеседника».[4]
Представление бывает двусторонним и односторонним. Последнее происходит чаще всего тогда, когда собравшиеся на заседание, совещание, на какое-то торжество, брифинг, встречу представляют организаторов этих встреч или тех участников, которые незнакомы всем или части собравшихся. Этикет определяет и норму поведения. Принято мужчину представлять женщине, младшего по возрасту – старшему, сотрудника – начальнику.
Официальные и неофициальные встречи знакомых, а иногда и незнакомых людей начинаются с приветствия. В русском языке основное приветствие – здравствуйте. Оно восходит к старославянскому глаголу здравствовать, что означает «быть здравым», т.е. здоровым. Наряду с этой формой распространено приветствие, указывающее на время встречи: «Доброе утро!», «Добрый вечер!».
Помимо общеупотребительных приветствий существуют приветствия, которые подчеркивают радость от встречи, уважительное отношение, желание общения: «(Очень) рад вас видеть (приветствовать)!», «Разрешите (позвольте) вас приветствовать», «Добро пожаловать!», «Мое почтение». Среди военнослужащих принято приветствовать словами: «Здравия желаю!»
Последнюю группу речевых формул этикета составляют формулы прощания. Они выражают:
- пожелание: «Всего вам доброго (хорошего)!», «До свидания!»;
- надежду на новую встречу: «До вечера (завтра, субботы)», «Надеюсь, мы расстаемся ненадолго», «Надеюсь на скорую встречу»;
- сомнение в возможности еще раз встретиться или же расставание будет надолго: «Прощайте! Вряд ли удастся еще раз встретиться».
2.2.2. Торжественные ситуации
К торжественной ситуации относятся государственные праздники, юбилеи предприятия и сотрудников; получение наград; открытие офиса, магазина; презентация; заключение договора, контракта и т.д.
По любому тожественному поводу, знаменательному событию следуют приглашения и поздравления. В зависимости от обстановки (официальной, полуофициальной, неофициальной) пригласительные и поздравительные клише меняются.
Приглашение: «Позвольте (разрешите) пригласить вас…», «Приходите на праздник (юбилей, встречу), будем рады встретить вас», «Приглашаю вас (тебя)…
Если необходимо выразить неуверенность в уместности приглашения или неуверенность в принятии адресатом приглашения, тогда оно выражается вопросительным предложением: «Я могу (могу ли, не могу ли, можно ли, нельзя ли) пригласить вас?»
Поздравление:
- Разрешите (позвольте) поздравит вас с …
- Примите мои (самые) сердечные (теплые, горячие, искренние) поздравления…
- От имени (по поручению)… поздравляем…
- От (всей) души (всего сердца) поздравляю…
- Сердечно (горячо) поздравляю…
2.2.3. Скорбные ситуации
Скорбная ситуация связана со смертью, гибелью, убийством, стихийным бедствием, терактами, разорением, ограблением и другими событиями, приносящими несчастье, горе.
В таком случае выражается соболезнование. Оно не должно быть сухим, казенным. Формулы соболезнования, как правило, стилистически приподняты, эмоционально окрашены: «Разрешите (позвольте) выразить (вам) мои глубокие (искренние) соболезнования, «Приношу (вам) мои (примите мои, прошу принять мои) глубокие (искренние) соболезнования», «Я вам искренне (глубоко, сердечно, от всей души) соболезную», «Скорблю вместе с вами», «Разделяю (понимаю) вашу печаль (ваше горе, несчастье)».
Наиболее эмоциональны выражения: «Какое (большое, непоправимое, ужасное) горе (несчастье) обрушилось на вас!», «Какая большая (невосполнимая, ужасная) утрата постигла вас!».
В трагической, скорбной или неприятной ситуации люди нуждаются в сочувствии, утешении. Этикетные формулы сочувствия, утешения рассчитаны на разные случаи и имеют различное назначение. Утешение выражает сопереживание: «(Как) я вам сочувствую!», «(Как) я вас понимаю!». Утешение сопровождается уверением в благополучном исходе: «Я вам (так) сочувствую, но поверьте мне (но я так уверен), что все кончится хорошо!», «Не впадайте в отчаяние (не падайте духом). Все (еще) измениться (к лучшему)», «Все будет в порядке!». Утешение сопровождается советом: «Не нужно (надо) (так) волноваться (беспокоиться, расстраиваться, огорчаться, переживать, страдать)», «Вы не должны терять самообладание (голову, выдержку)», «Нужно (надо) успокоиться (держать себя в руках, взять себя в руки)», «Вы должны надеяться на лучшее (выбросить это из головы)».
2.2.4. Деловая ситуация
В повседневной деловой обстановке (деловая, рабочая ситуация) также используются формулы речевого этикета. Например, при подведении итогов работы, при определении результатов распродажи товаров или участия в выставках, при организации различных мероприятий, встреч, возникает необходимость кого-то поблагодарить или, наоборот, вынести порицание, сделать замечание. На любой работе, в любой организации у кого-то может появиться необходимость дать совет, высказать предложение, обратиться с просьбой, выразить согласие, разрешить, запретить, отказать кому-то.
Существуют следующие речевые клише, которые используются в данных ситуациях:
1. Выражение благодарности: «Позвольте (разрешите) выразить (большую, огромную) благодарность Ивану Егоровичу Семенову за отлично (прекрасно) организованную выставку», «Фирма (дирекция, ректорат) выражает благодарность всем сотрудникам (преподавательскому составу) за…», «Должен выразить начальнику отдела снабжения (свою) благодарность за…».
2. Замечание, предупреждение: «Фирма (дирекция, правление, редакция) вынуждена сделать (серьезное) предупреждение (замечание)…», «К (большому) сожалению (огорчению) должен (вынужден) сделать замечание (вынести порицание)…».
3. Совет, предложение. Побуждение к действию советом, предложением может быть выражено в деликатной, вежливой или нейтральной форме: «Разрешите (позвольте) дать вам совет (посоветовать вам)…», «Разрешите предложить вам..», «(Я) хочу (мне хотелось бы) вам…», «Я посоветовал бы (предложил бы) вам…», «Я советую (предлагаю) вам…»
4. Просьба. Обращение с просьбой тоже должно быть деликатным, предельно вежливым, но без излишнего заискивания: «Сделайте одолжение, выполните (мою) просьбу…», «Если вам не трудно (вас это не затруднит)…», «Не сочтите за труд, пожалуйста, отнесите…». Просьба может быть выражена с некоторой категоричностью: «Настоятельно (убедительно, очень) прошу вас (тебя)…». Согласие, разрешение формулируется следующим образом: «(Сейчас, незамедлительно) будет сделано (выполнено)», «Пожалуйста (разрешаю, не возражаю)», «Согласен отпустить вас». При отказе используются выражения: «(Я) не могу (не в силах, не в состоянии) выполнить вашу просьбу», «В настоящее время это (сделать) невозможно», «Поймите, сейчас не время просит (обращаться с такой просьбой)», «Простите, но мы (я) не можем (могу) выполнить вашу просьбу», «Я вынужден запретить (отказать, не разрешить)».
5. Комплимент. Говорится в начале разговора, при встрече, знакомстве или во время беседы, при расставании. «Тактично и вовремя сказанный, он поднимает настроение у адресата, настраивает его на положительное отношение к оппоненту»[5]. Комплимент относится к внешнему виду адресата, свидетельствует о его отличных профессиональных способностях, высокой нравственности, дает общую положительную оценку: «Вы хорошо (отлично, прекрасно, превосходно, великолепно, молодо) выглядите», «Вы не меняетесь (не измелились, не стареете)», «Время вас щадит (не берет)», «Вы (так, очень) обаятельны (умны, сообразительны, находчивы, рассудительны, практичны», «Вы хороший (отличный, прекрасный, превосходный) специалист (экономист, менеджер, предприниматель, компаньон)», «Вы хорошо (отлично, прекрасно, превосходно) ведете (свое) хозяйство (дело, торговлю, строительство)», «Вы умеете хорошо (прекрасно) руководить (управлять) людьми, организовывать их».
2.2.5. Особенности обращения как формулы речевого этикета
Обращение всегда выполняло несколько функций. Главной из них является привлечение внимания собеседника. Поскольку в качестве обращений используются как собственные имена (Надежда Андреевна, Олег), так и определения людей по степени родства (отец, дядя, дедушка), по положению в обществе, по профессии, должности (президент, министр, директор, бухгалтер); по возрасту и полу (старик, мальчик), обращение также указывает на соответствующий признак. Наконец, обращения могут быть экспрессивно и эмоционально-окрашенными, содержать оценку: Любочка, Натуся, Машка, болван, красавица. Особенность таких обращений заключается в том, что они характеризуют как адресата, так и самого адресанта, степень его воспитанности, отношение к собеседнику, эмоциональное состояние.
На улице, в магазине, в городском транспорте часто слышится обращение: мужчина, женщина, дед, бабуля, парень, тетенька, дяденька. Такое обращение не является нейтральным. Оно может восприниматься адресатом как неуважение к нему, даже оскорбление.
Среди деловых людей и в наше время обращение господин имеет право на жизнь. Она уже много веков используется в России как вежливое обращение к группе лиц или отдельному человеку в привилегированных слоях общества. Обращение товарищ продолжают использовать военные, члены партий коммунистической ориентации, а также во многих заводских коллективах. Ученые, преподаватели, врачи, юристы отдают предпочтение словам коллеги, друзья. Обращение уважаемый, уважаемая встречается в речи старшего поколения.
Слова женщина, мужчина, получившие распространение в последнее время в роли обращений, нарушают норму речевого этикета. В таком случае предпочтительнее начинать разговор без обращения, используя этикетные формулы: будьте любезны…, будьте добры…, извините…, простите…
2.3. Общение по телефону
Главные требования культуры общения по телефону - краткость (лаконичность), четкость и ясность не только в мыслях, но и в их изложении. Разговор должен проводиться без больших пауз, лишних слов, оборотов и эмоций.
Также существуют наиболее важные принципы этики общения по телефону:
- если там, куда вы звоните, вас не знают, уместно со стороны секретаря попросить вас представиться и узнать, по какому вопросу вы звоните. Назовите себя и кратко изложите причину звонка;
- нарушением норм делового этикета считается выдавать себя за личного друга того, кому вы звоните, только для того, чтобы вас скорее с ним соединили;
- грубейшее нарушение – не перезвонить, когда вашего звонка ждут. Необходимо перезвонить при первой возможности;
- если вы звоните человеку, который просил вас перезвонить, а его не оказалось на месте или он не может подойти, попросите передать, что вы звонили. Потом нужно позвонить еще раз, или сказать, когда и где вас можно будет легко найти;
- когда разговор предстоит длительный, назначьте его на такое время, когда можно быть уверенным, что у вашего собеседника достаточно времени на беседу;
- никогда не говорите с набитым ртом, не жуйте и не пейте во время разговора;
- если звонит телефон, а вы уже говорите в это время по другому аппарату, постарайтесь закончить первый разговор, а уж потом обстоятельно поговорите со вторым собеседником. Если можно, спросите у второго собеседника по какому номеру перезвонить и кого позвать;
- первым всегда представляется тот, кто звонит. Если на месте нет того абонента, с которым вы хотели связаться, то представляться не обязательно. Достаточно будет поздороваться и попросить пригласить к телефону интересующего вас человека. Если его нет – узнать, когда он будет на месте, или попросить что-либо передать ему и повесить трубку;
- не нужно долго держать трубку, если на другом конце никто не отвечает. Не стоит спрашивать, с кем вы говорите, можно лишь уточнить, правильно ли вы набрали номер и дозвонились ли туда, куда хотели.
- заканчивает разговор тот, кто позвонил.
Разговаривая по телефону, необходимо вести себя достойно, т.е. обращаться к собеседнику вежливо и корректно, внимательно слушать его, не перебивать, не обрывать на полуслове, не грубить, не давать волю своим эмоциям.
Нужно следить за своей речью, тщательно подбирать слова, характеризующие вашу организацию и людей, которые в ней работают. Недопустимо в телефонном диалоге использовать разговорные слова типа пока, привет, как бы естественно они не звучали, фамильярные и всякие неформальные обращения (дорогуша, душечка, котенок и т.п.), которые могут обидеть адресата или быть неправильно поняты им.
В деловом разговоре также не допускаются выражения типа: «Идет!», «Добро», «Лады», «Пока» и т.п. Лучше не употреблять специфические, профессиональные слова и выражения, так как они могут быть не понятны собеседнику.
2.4. Деловое письмо и факс
Важной частью делового этикета является служебная переписка. Каждое письмо должно быть строго индивидуально. На него накладывает отпечаток прежде всего адресат, конкретная ситуация, личность и должность пишущего. Подход к вопросу определяет долю творчества, но существуют и общие правила.
В бизнесе дороже всего ценится время. поэтому всегда нужно помнить о том, что деловое письмо должно быть кратким, точным и по существу.
Чтобы написать письмо своему деловому партнеру, желательно иметь следующее:
- современную оргтехнику, писать от руки можно только корреспонденции личного характер;
- свой собственный фирменный бланк, состоящий обычно из эмблемы фирмы ее полного названия, почтового и телеграфного адреса, телефона, банковских реквизитов;
- свой фирменный конверт, на котором дублируются реквизиты, указанные на бланке (это необязательно);
- оставляйте копии отправленных писем.
Переписка – это общение в миниатюре, это искусство, имеющее свои традиции и законы:
- письмо должно быть коротким, если вы хотите, чтобы его прочли. Оптимальный объем письма – до одной страницы.
- хорошее письмо должно быть четким и ясным;
- избегайте многосложных, узкопрофессиональных непонятных слов и выражений. Составляйте текст короткими предложениями, в которых четко и ясно сформулированы ваши мысли;
- письмо должно отражать индивидуальность автора;
- из письма должно быть ясно, какую компанию (фирму) вы представляете, прочно ли она «стоит на ногах».
Благодарственные письма, поздравления, выражение соболезнования человеку, которого вы хорошо знаете, лучше писать от руки. Перед отправкой письма проверьте орфографию. Не стоит начинать письмо с местоимения «Я». Соболезнования также пишут от руки. Если такой возможности нет, лучше послать телеграмму.
При отправке факсов самое главное требование – краткость. Необходимо тщательно сформулировать предложения, проверить, не повторятся ли дважды одна и та же мысль. Наилучший вариант факса – когда он помещается на одном листе машинописного формата. Не стоит посылать факс два раза подряд, лучше еще раз созвониться и поинтересоваться, нормально ли прошла копия.
Чтобы послать факс необходимо соблюсти следующие технологии:
- подготовить документы, которые вы будете отсылать. Они должны отвечать требованиям делового письма и иметь все необходимые реквизиты;
- указать номер своего факса для того, чтобы с вами могли связаться;
- проставить номер факса своего партнера, название города и его код, название фирмы и обязательно фамилию и имя адресата;
- на бумагах, которые являются официальными, должны стоять печать и подпись ответственного лица.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Итак, культура речи – это в конечном счете культура общения, культура речевой деятельности, овладение которой предполагает высокий уровень развития общей культуры человека, т.е. способность к культуре мышления, знание действительности, предмета речи, законов общения в целом и, наконец, законов, правил, норм использования средств языка для решения конкретной коммуникативной задачи.
При написании этой работы была использована литература таких авторов как В.С. Кукушин, В.И. Максимов, М.И. Тимофеев и др.
БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК
1. Введенская Л.А., Павлова Л.Г., Кашаева Е.Ю. Русский язык и культура речи. – Ростов н/Д: Феникс. – 2002 – 544 с.
2. Де Джордж Ричард Т. Деловая этика. – М.: Прогресс. – 2003 – 736 с.
3. Карпов А.В. Психология менеджмента. – М.: Гардарики. – 1999 – 584 с.
4. Кукушин В.С. Деловой этикет. – М.: МарТ. – 2003 – 224 с.
5. Кукушин В.С. Психология делового общения. – М.: МарТ. – 2003 – 368с.
6. Макеева В.Г. Культура предпринимательства. – М.: ИНФРА-М. – 2002 – 218 с.
7. Маслов Е.В. Управление персоналом предприятия. – М.: ИНФРА-М. – 1999 – 312 с.
8. Русский язык и культура речи: учебник/ под. ред. В.И.Максимова. – М.: Гардарики. – 2002 – 413 с.
9. Русский язык и культура речи: учебник/ под. ред. О.Я. Гойхмана. – М.: ИНФРА-М. – 2003 – 192 с.
10. Тимофеев М.И. Деловое общение. – М.: РИОР. – 2004 – 125 с.
11. Тираспольский Г.И. Культура русской речи. – Сыктывкар: Коми респ. академия госслужбы и упр. – 2000 – 118 с.
12. Титова Л.Г. Деловое общение. – М.: ЮНИТИ-ДАНА. – 2005 – 271 с.
13. Управление персоналом: учебник/ под ред. Т.Ю. Базарова, Б.Л. Еремина. – М.: Банки и биржи, ЮНИТИ. – 1998 – 423 с.
14. Этика деловых отношений: учебник/ под. ред. А.Я. Кибанова. – М.: ИНФРА-М. – 2003 – 368 с.
[1] Кукушин В.С. Психология делового общения. – М.: МарТ. - 2003 – с.307
[2] Кукушин В.С. Психология делового общения. – М.: МарТ. - 2003 – с.308
[3] Тираспольский Г.И. Культура русской речи. – Сыктывкар: Коми респ. академия госслужбы и упр. – 2000 – с.8
[4] Кукушин В.С. Деловой этикет. - М.: МарТ. - 2003 – с.38-39
[5] Кукушин В.С. Деловой этикет. - М.: МарТ. - 2003 – с.46