Публикации этого года открываю статьей о тенденциях в управлении ИТ-услугами на ближайший период. Для того, чтобы представить вам в конечном счете осознанный взгляд на эту тему, изучил ряд статей от наших зарубежных коллег, посмотрел видео блогов. Отмечу, что во многих обзорах авторы склонны подтягивать достаточно общие идеи, не всегда имеющие, по крайней мере на данный момент, явного проявления в ITSM, а просто относящиеся к трендам в мире технологий и менеджмента. В итоге обращу ваше внимание на основные моменты, которые упомянули практически все.
Источники:
1. IT Service Management Trends For 2025: Insights From Rob England, Claire Agutter, And Mark Smalley.
2. Future-Proofing Your ITSM Strategy for 2025 and Beyond
3. 10 ITSM Trends for 2025: Changes to Streamline Your IT Service Management
Как и обычно интересующая нас тема больше всего освещается со стороны вендоров ITSM-решений и организаций, предоставляющих образовательные и консалтинговые услуги в этой сфере.
1️⃣ AI как неотъемлемая часть инструментов и практик управления ИТ-услугами
В 2024 году AI (Artificial Intelligence, ИИ) продолжил свой стремительный рост, все глубже внедряясь в рабочие процессы ИТ и вызывая как волнение, так и споры. В 2025 году ИИ будет рассматриваться не как новинка, а как полностью интегрированная часть предоставления ИТ-услуг.
Клэр Агуттер, эксперт в области ITSM и SIAM, автор книг по ITIL, подчеркивает необходимость сбалансированного подхода, гарантирующего, что ИИ дополняет человеческие усилия, а не заменяет их. Она также отмечает важность разработки этических принципов и организационных стратегий для управления растущим влиянием ИИ.
Стоит отметить два аспекта использования ИИ в практиках ITSM:
Автоматизация рутинных задач с помощью агентов на базе ИИ.
Модели ИИ, а также приложения и программное обеспечение, которые на них построены, становятся все более продвинутыми. Благодаря достижениям в области Natural Language Processing (NLP) агенты ИИ смогут понимать сложные запросы, сокращая время отклика и уменьшая количество человеческих ошибок.
Такая автоматизация с помощью агентов на основе ИИ готова взять на себя рутинные задачи ИТ-поддержки, такие как сброс паролей, диагностику и установку обновлений, актуализацию баз знаний, что позволит снизить потребность человеческого вмешательства в задачи поддержки, связанные с регулярно повторяющимися однотипными действиями.
Что получим от этого.
- Улучшение управления ресурсами и Вклад в мотивацию команды: автоматизируя повторяющиеся задачи, агенты ИИ освобождают ресурсы ИТ-команды для более важных задач, особенно это значимо для 1-го уровня поддержки. С точки зрения практик ITSM это означает, что, например, команда может выделить ресурсы на проактивную работу в рамках Управления проблемами, прекратив выполнять вгоняющие в тоску стандартные запросы на обслуживание и типовые действия по сбору диагностической информации по инцидентам.
- Повышение эффективности и Сокращение затрат: например, агент на базе ИИ может попытаться найти решение для инцидента еще до того, как работник команды поддержки увидит обращение или оповещение о событии. Это устраняет один шаг ручного процесса, который команде обычно необходимо выполнить. Меньшее количество ручных операций или оптимизация необходимого для их выполнения времени снижает в конечном счете затраты на IT-поддержку.
- Поддержка 24/7 и Удовлетворенность клиентов: агенты на основе ИИ могут обеспечивать круглосуточное обслуживание, обрабатывая львиную долю типовых обращений и поддерживая информированность клиентов о происходящих событиях. Снижение сроков реакции на поступающие обращения и своевременная коммуникация повышает удовлетворенность клиентов.
Как реализовать/внедрить.
Для внедрения автоматизации с использованием агентов на основе ИИ ITSM-менеджеру следует:
- Определить повторяющиеся задачи, подходящие для автоматизации, особенно в рамках поддержки 0-го уровня (самообслуживание) и 1-го уровня.
- Выбрать решения на основе искусственного интеллекта, которые интегрируются с существующей в организации ITSM-платформой.
- Контролировать работу ИИ, обращая внимание на корректность выполнения задач, и постоянно настраивать алгоритмы с целью улучшения качества обслуживания.
Регулирование использования ИИ
Мы будем все больше полагаться на ИИ, и в 2025 году возрастет потребность во фреймворках руководства в сфере использования ИИ, что должно содействовать этичному и эффективному применению ИИ в рамках ITSM.
Улучшение руководства в сфере ИИ будет включать соблюдение нормативных актов о конфиденциальности данных, обеспечение прозрачность решений, принимаемых ИИ, а также вопросы, связанные с повышением уровня объективности. Эти изменения будут осуществляться сверху вниз, и мы можем ожидать, что это будет происходить с разной скоростью в различных регионах и странах.
Что получим от этого.
- Снижение риска: наличие регулирования снижает риски, связанные с утечками данных и несоблюдением требований (внутренних, внешних, законодательных и т. д.). Если сфера ИИ не будет иметь сильных моделей руководства, мир и человечество столкнутся с бесчисленными опасностями в будущем.
- Этичность и прозрачность: пользователи смогут доверять решениям, принимаемым ИИ, зная, что они следуют этическим нормам. Конечно, основной идеей сейчас является разработка «настоящего» («true») ИИ в виде Artificial general intelligence (AGI), который будет намного превосходить LLM-модели, использующиеся в настоящее время.
- Доверие и надежность: процессы руководства призваны снизить предвзятость ИИ, что приведет к более надежным результатам. В настоящее время генеративные модели ИИ имеют присущую человеку субъективность. Улучшенное руководство в этой сфере должно привести к сокращению такого рода проблем.
Как реализовать/внедрить.
Для реализации руководства в сфере ИИ ИТ-руководителям следует:
- Разработать политики в части этики и соответствия требованиям, принимая во внимание отраслевые стандарты.
- Регулярно проводить аудит приложений, использующих ИИ, чтобы обеспечить соблюдение действующих политик.
- Внедрить цикл обратной связи для повышения точности и прозрачности ИИ.
2️⃣ Человекоцентричный сдвиг в IT Service Management
Эксперты подчеркивают необходимость сосредоточиться на человеческой стороне управления ИТ-услугами. Поскольку ИИ играет все более заметную роль в самообслуживании и на 1-м уровне поддержки, появится больше причин задуматься о ценности и качестве человеческого взаимодействия и сделать его более клиентоориентированным.
Клэр Агуттер отмечает, что успешный ITSM в равной степени зависит и от внедрения правильных технологий, и от понимания людей и их потребностей. Она предсказывает рост проектов и стратегий обслуживания, которые ставят во главу угла пользовательский опыт, движимый эмпатией и сотрудничеством.
Фокус на улучшении клиентского опыта (Customer Experience, CX) в ITSM станет еще более важным. Это особенно актуально для аутсорсинговых поставщиков ИТ-услуг, поскольку компании, покупающие эти услуги, будут ценить CX так же, если не больше, чем технические навыки команды, предоставляющей эти услуги.
Что получим от этого.
- Повышение спроса на ИТ-услуги: когда люди хотят человеческого CX, то люди, выполняющие эту работу, имеют такое же значение, или даже больше, чем сама работа. CX и результаты опросов, такие как баллы NPS (Net Promoter Score) и CSAT (Customer Satisfaction Score), с будут аргументом в обсуждении улучшения качества ИТ-услуг и повышения спроса на них со стороны клиентов.
- Приоритет работы, представляющей высокую ценность: если ИИ и самообслуживание могут справиться с базовыми и повторяющимися задачами, то работа, которую выполняют агенты и менеджеры ITSM, становится более ценной. Это делает ее более аналитической и методической, убирая акцент с простого устранения неполадок.
- Лучше условия для клиентов: это означает, что командам ITSM придется сосредоточиться на клиентском опыте, а те, кто этого не сделает, проиграют конкурентам.
Как реализовать/внедрить.
- Просмотрите актуальные (за последние 12 месяцев) показатели NPS и CSAT вашей команды.
- Определите, где есть возможности для улучшения.
- Определите, какие задачи может взять на себя искусственный интеллект, чтобы вы могли выполнять более ценную и ориентированную на клиента работу.
3️⃣Акцент на информационной безопасности в ITSM
Хотя проблемы кибербезопасности постоянно множатся, эта область развивается, чтобы противостоять им лицом к лицу.
Однако Роб Ингланд, эксперт ITSM, известный своим скептическим взглядом, высказывает мнение, что прогресс в области кибербезопасности все еще слишком медленный, чтобы успевать за растущими угрозами. В 2025 году он надеется увидеть более слаженные усилия по решению этих проблем как на организационном, так и на отраслевом уровнях.
С ростом дезинформации на основе ИИ (например, deepfakes и ботов) ITSM- системы могут стать мишенью для ложной информации, направленной на манипулирование системами или нарушение рабочих процессов. Расширенные меры безопасности будут иметь решающее значение для выявления и противодействия дезинформации.
Что получим от этого.
- Целостность системы: защищает ITSM от рисков, связанных с дезинформацией.
- Доверие клиентов и репутация: надежные ИТ-системы укрепляют доверие пользователей.
- Сокращение количества инцидентов: Раннее обнаружение дезинформации снижает потенциальное влияние на работу.
Как реализовать/внедрить.
Для защиты от дезинформации:
- Внедрить мониторинг на основе искусственного интеллекта для обнаружения необычной активности в режиме реального времени, включая поддельные электронные письма и сообщения.
- Обучить команды распознаванию и методам минимизации последствий инцидентов, связанных с дезинформацией.
- Разработать протоколы реагирования, чтобы минимизировать влияние на ITSM-операции.
Заключение и выводы
Будущее управления ИТ-услугами может видеться для нас сейчас не совсем четко, но оно полно потенциала. Используя инновации и фокусируясь на ценности человеческого взаимодействия, ITSM-специалисты могут ориентироваться в этом динамичном ландшафте и создавать долгосрочную ценность для своих организаций и клиентов.
В 2025 году управление ИТ-услугами (ITSM) продолжит включать изменения, обусловленные достижениями в области ИИ, автоматизации и повышения безопасности. Основные тенденции включают автоматизацию рутинных задач с помощью агентов на базе ИИ с одновременным смещением внимания ИТ-команд в сторону более ценных, ориентированных на клиента задач, повышение значимости регулирования в сфере использования ИИ и фокус на опыте клиентов.
Эти новые тенденции отражают динамические изменения в технологиях и меняющиеся потребности в управлении ИТ-услугами. Для CIO, руководителей ИТ-подразделений, лидеров ИТ-команд и ITSM-менеджеров быть в курсе этих тенденций и соответствующим образом адаптироваться будет иметь ключевое значение для использования их преимуществ в 2025 году.
Тренды, формирующие 2025 год и следующие периоды, требуют от нас оставаться любопытными, гибкими и готовыми к взаимодействию друг с другом.