Эффективные коммуникации являются ключом к тому, чтобы быть понятым и услышанным. Это не только передача информации, но и влияние на поведение людей. В этой статье мы рассмотрим, что управляет поведением людей, как оказывать позитивное влияние, какие инструменты использовать для аргументации и контраргументации, а также технологии скрытого влияния.
1. Что Управляет реакцией людей на коммуникацию
Поведение людей управляется как внутренними, так и внешними факторами. Внутренние факторы включают генетику, состояние здоровья, настроение, привычки и способ мышления. Внешние факторы — это физическое окружение, поведение окружающих, ситуация и культурные нормы. Понимание этих факторов позволяет лучше ориентироваться в поведении людей и эффективно влиять на них используя коммуникацию.
Поведение людей зависит от образов, которые они представляют в процессе коммуникации. Наша задача – сделать так, чтобы у них сложилось мнение, соответствующее целям, которые мы ставим в коммуникации. От того, какими словами вы описываете обстоятельства, зависит впечатление, которое остаётся у людей. Они действуют по-разному в зависимости от того, что и как вы говорите, какие образы и картинки порождаете своими словами.
Важно выбрать правильное соотношение негативных и позитивных образов, которые будут ассоциироваться с вами. При этом позитивное мнение о вас собеседника более продуктивно и способствует достижению поставленных целей.
2. Позитивное Влияние на Людей
Эта тема мне очень нравится. Через позитивное можно влиять не только на других, но и изменять свою жизнь к лучшему. Активно этим пользуюсь и вам рекомендую.
Позитивное влияние на людей можно оказать через создание доверия и понимания. Это достигается путем создания положительных образов у слушателей.
Позитивное влияние в процессе коммуникации невозможно при употреблении большого количества негативизмов.
Было проведено социологическое исследование. Посчитали, сколько негативных слов употребляется в речи:
- обычный среднестатистический человек употребляет в речи в 10 раз больше негативных слов, чем позитивных;
- люди, считающие свою жизнь неудачной, употребляют в 100 раз больше негативных слов, чем позитивных, описывая любые факты;
- успешные люди употребляют равное количество негативных и позитивных слов.
Кстати, этот принцип работает и в обратную сторону – чем больше позитивных слов мы используем в речи и мыслях, тем успешнее наша жизнь.
Наше сознание анализирует смысл сказанного, но наше бессознательное работает по принципу хэштегов. Оно запускает поиск ассоциаций, реагируя на произнесенное слово. Поэтому в своей речи и мыслях так важно использовать позитивные слова и формулировки.
Сознание понимает значение сказанного, а бессознательное пропускает частицу «не» и запускает поиск ассоциаций на то слово, которое следует за ней. Поэтому лучше использовать слова с позитивным смыслом, даже если перед ними стоит «не», например:
- плохой – не достаточно хороший;
- грустил – не испытал радости;
- не волнуйтесь – будьте спокойны.
Еще примеры того, как можно изменить фразу, сохранив смысл, но заменив негативные слова на позитивные и используя частицу «не»:
- его постигло уныние - он не испытал вдохновение;
- чувствовать скуку - не чувствовать интерес;
- он испытывал ревность -он не мог чувствовать себя комфортно;
- это был ужас - это был совсем не подарок;
- они испытывали растерянность - они не испытывали уверенности;
- было очень стыдно -не было спокойно на душе;
- ужасное качество работы -качество работы оставляет желать лучшего;
- все переругались -все совсем не смогли найти понимания;
- сотрудник опозорился -сотрудник проявил себя не с лучшей стороны;
- инструкция очень поверхностная - инструкция не глубокая и не подробная;
- начальник обиделся - начальник почувствовал не справедливость.
Приведу пример, как негативный текст можно превратить в позитивный.
Исходный текст:
Вам не стоит волноваться, мы вас не подведем. Наша компания никогда не нарушает сроки договора. Халтурить, обманывать, хитрить - для нас табу. Для нас не свойственно наплевательское отношение к клиентам и компании. Мы знаем, что слабость и ложь всегда ведут к поражению. Мы не хотим ломать наши отношения. Когда мы встречаемся с трудностями, мы не рассматриваем их как проблему. Как бы ни было трудно, мы не сдадимся. В нашей команде мы боремся с лживостью, подлостью и формализмом. Лень, жадность и равнодушие не находят поддержки у нас. Вам не будет с нами скучно, вы не разочаруетесь.
Эти фразы как будто несут позитивный смысл, но содержат такое количество негативных слов, что впечатление остаётся обратное: волноваться, обманывать, слабость и ложь, проблема…
Измененный текст с использованием позитивных формулировок:
Чувствуйте себя спокойно, мы сделаем все наилучшим образом. Мы всегда соблюдаем сроки договора. Наше правило -работать в полную силу, быть честными и открытыми. Нам свойственно уважительное и бережное отношение. Мы знаем, что если не быть сильным и честным, то победы нам не видать. Мы хотим укреплять наши отношения. Когда мы встречаемся с непростыми ситуациями, мы рассматриваем их как возможности. Даже если будет очень не просто, мы будем держаться. В нашей команде мы стараемся быть честными, порядочными и добросовестными. Мы не приветствуем отсутствие интереса, щедрости и желания работать. Вам будет интересно и понравится.
Смысл текста остался тот же, но впечатление и реакция после прочтения уже совсем другие.
Если отслеживать негативизмы в своей речи и мыслях и трансформировать их в позитивные формулировки, это приведет не только к успешным коммуникациям, но и, как ни странно, улучшит качество жизни и общий настрой.
3. Инструменты Аргументации и Контраргументации
Аргументация и контраргументация являются важными инструментами в коммуникации. Аргументация предполагает представление логических и убедительных доводов в поддержку своей позиции. Контраргументация — это умение предвидеть и ответить на возражения, что укрепляет доверие к вашей позиции.
Очень интересный прием в коммуникации – это вводные усилители фраз. Они как бы заранее делают дальнейшие слова авторитетными и аргументированными и повышают доверие к сказанному.
Примеры фраз-усилителей, которые значительно повысят лояльность и согласие людей к вашей коммуникации:
- со всеми согласовано, что;
- есть общее мнение, что;
- у нас принято считать, что;
- принято считать, что;
- не требует доказательств, что;
- вы уже заметили, что;
- вы уже обратили внимание на то, что;
- вам не надо доказывать;
- вы прекрасно знаете, что;
- не мне вам говорить, что;
- мы с вами сходимся в том, что;
- вы лучше меня знаете/понимаете;
- логично следует вывод.
Примеры фраз, с использованием усилителей, посмотрите, насколько более убедительно они звучат:
- Вы лучше меня знаете, что когда хорошие клиенты уходят, на их месте образуется пустота.
- А знаете ли вы, что наши продукты заряжены положительными эмоциями.
- Все наши клиенты говорят, что когда начинают пользоваться нашими услугами, то сразу замечают рост успеха.
- Вы уже заметили, что при сотрудничестве с нами повышается настроение.
- Любой специалист вам скажет, что изучение английского языка развивает образное мышление.
- Общепризнанно, что наши дизель-генераторы работают бесшумно.
- Всем известно, что первое впечатление бывает самым сильным.
- Любой профессиональный продавец знает, что когда клиент вам возражает, то не надо с ним спорить и доказывать его неправоту.
- В народе говорят, что хороший руководитель - это не профессия, это талант.
- Вы согласитесь, что чтобы создать сильную команду, надо взращивать в ней взаимное уважение.
- Уже доказано, что дружба и бизнес - не совместимые понятия.
- Как гласит народная мудрость, успех всегда сопутствует тому, кто видит конечный результат и вдохновляется им.
Но даже при использовании фраз усилителей довольно часто бывают возражения. Как же с ними бороться? Не всегда нужно подходить к возражению с точки зрения логической аргументации.
Не надо:
- показывать человеку, что он не прав;
- доказывать свою правоту;
- спорить, оправдываться, объясняться.
Надо – использовать 3 шага:
1) Согласиться и переформулировать возражение в нейтральный или позитивный контекст
2) Применить связку «именно поэтому». Важно: не использовать союз «но»
3) Согласиться и переформулировать в нейтральный или позитивный контекст.
Работа с возражениями, примеры:
- ЭТО СЛИШКОМ ДОЛГО - Да, хорошая работа не делается в спешке, поэтому наши клиенты бывают довольны и возвращаются к нам вновь
- ЭТО НЕ ВХОДИТ В МОИ ОБЯЗАННОСТИ - Да, ты прав. Есть сотрудники, которые всю жизнь сидят в рамках своих обязанностей. А есть те, кто хочет идти вперед и развиваться. Именно поэтому я и предложил тебе сделать эту работу
- МЫ О ВАС НИЧЕГО НЕ ЗНАЕМ - Да, мы стараемся не раздувать затраты и не вбухиваем деньги в рекламу, поэтому высоко ценим хорошие отношения с клиентами и их рекомендации
- ЭТО ДОРОГО - Да, мы не предлагаем то, за что нам потом будет стыдно, поэтому клиенты доверяют нам и возвращаются к нам вновь
- К ВАМ ДАЛЕКО ДОБИРАТЬСЯ - Да, мы не переплачиваем за аренду в центре города, поэтому у нас есть удобная парковка для вас
- МЫ УЖЕ РАБОТАЕМ С ДРУГИМИ ПОСТАВЩИКАМИ - Разумеется, вы профессионально укомплектованы хорошими поставщиками. Поэтому мы не собираемся с ними конкурировать, а хотим вас удивить нашими уникальными предложениями, особенностями и вы сможете оценить высокий уровень работы с нами.
Примеры «растворения» возражений:
- К ВАМ СЛИШКОМ ВЫСОКО ПОДНИМАТЬСЯ - Да, мы поддерживаем физ. активность, поэтому клиенты приходят к нам заряженные
- У ВАС СЛИШКОМ ТУСКЛОЕ ПОМЕЩЕНИЕ - Да, мы бережем глаза от яркого света, поэтому у нас комфортно и можно отдохнуть
- У ВАС АССОРТИМЕНТ КАКОЙ-ТО МАЛЕНЬКИЙ - Да, мы выбираем только то, что проверено на практике и имеет практическую пользу, поэтому клиентам не приходится тратить время на выбор и проверку
- У ВАС В ОФИСЕ ОБЫЧНО НИКОГО НЕТ - Да, мы не просиживаем время в офисе, а проводим его у клиентов, поэтому к вам в любой момент сможет отправиться менеджер
Еще один очень действенный прием для убеждения собеседника – речевые конструкции 3+1.
Этот приём используется для постепенного донесения мысли, с которой человек изначально вряд ли согласится. Прием опирается на инертность сознания: человек, который принял первый, второй и третий аргумент, согласится и с четвёртым.
Структура конструкции:
- Первая вполне очевидная мысль, с которой хочется согласиться
- Вторая чуть менее очевидная мысль, приближающая нас к главной мысли
- Третья еще менее очевидная мысль, ведущая нас к главной мысли
- Четвертая мысль: «поэтому у нас с вами есть два выбора: плохой и хороший»
Примеры речевых конструкций 3+1:
- 1. Вы согласитесь, что мы живем в сверхскоростном веке. 2.Поэтому приходится признать, что, желая успеть как можно больше, мы учимся «трамбовать» наше время и находиться одновременно в нескольких местах. 3.И реальность такова, что каким бы чётким не было наше расписание, оно не гарантирует наличия сил и заряда энергии сделать запланированное. 4.Отсюда неизбежно следуют два вывода: продолжать действовать в старой парадигме лидерства, тренируя управление временем и силу воли, или перейти в новую парадигму 21 века и начать учиться управлять своей энергией, чтобы жить на максимально высоком уровне активности и достижений.
- 1. Все мы знаем, насколько непростым был для нас прошедший год, и какой ценой мы удерживали наши показатели. 2.И уже все в компании знают, что руководство ставит наше подразделение всем в пример как образец того, что может сделать настоящая команда. 3. Для меня это означает только одно: когда один человек ставит себе цель, это придает ему силы. А когда общую цель имеет команда, эта сила увеличивается. Да, мы все понимаем, что поставленные перед нами в этом сезоне задачи на первый взгляд кажутся неподъемными. 4.Поэтомуу нас с вами сейчас есть «два выбора»: убедить себя в собственном бессилии и сдаться, потратив все силы на стремление доказать невозможность этих результатов. Или принять вызов, выйти за рамки привычных стереотипов поведения и мышления и найти общие силы для рывка, мотивируя и вдохновляя друг друга.
- 1. Коллеги, все вы знаете, как тщательно мы подходим к принятию управленческих решений. 2.И не мне вам говорить, что цена наших решений отражается не только на работе отдельно взятого департамента, а на функционировании всей компании. 3.Я точно знаю, что когда решения принимаются с учетом последствий и долгосрочной перспективы, то от этого выигрывают все. 4. Поэтому у нас с вами есть два выбора: перетягивать одеяла каждый на себя, пытаясь найти решение, оптимальное лишь для вашего департамента, или подумать о последствиях в масштабе всей компании и подойти к решению более взвешенно.
Заключение
Эффективные коммуникации и влияние требуют глубокого понимания того, что управляет поведением людей, умения оказывать позитивное влияние, использования инструментов аргументации и контраргументации. Используя эти подходы, вы можете стать более убедительным и успешным в достижении своих целей. Однако всегда помните об этических аспектах влияния и уважайте свободу выбора других.