Почему в McDonald’s всегда «сломаны» машины для мороженого — и какие бизнес-уроки из этого можно извлечь

Почему в McDonald’s всегда «сломаны» машины для мороженого — и какие бизнес-уроки из этого можно извлечь

Если вы когда-нибудь заходили в McDonald’s за мороженым и слышали от сотрудника: «Извините, машина сломана», — вы не одиноки. Интернет давно шутит об этой «вечной» проблеме, а кто-то даже создал интерактивную карту, показывающую, в каких ресторанах сети прямо сейчас «не работает» машина для мороженого. Но за этим мемом, как выясняется, скрывается история о закулисных отношениях крупного бизнеса, схеме монополизации обслуживания оборудования и давних партнёрствах, где интересы обычных владельцев франшиз оказываются не на первом месте.

В данном разборе — суть, важные мысли, инсайты и «мудрость» о том, как один продукт (машина для мороженого) превратился в источник постоянных проблем, почему McDonald’s не спешит это решать и какие уроки может извлечь любой предприниматель.

Ключевые факты и выводы

1. Машина «C602» от Taylor — и только онаMcDonald’s с давних времён сотрудничает с компанией Taylor (обе компании находятся в Иллинойсе и работают вместе десятилетиями).
   При открытии ресторана McDonald’s владелец франшизы обязан устанавливать только определённую модель машины для мороженого (C602), без права выбора альтернатив.
   Примечательно, что Taylor также производит машины для Wendy’s, Chick-fil-A и других сетей, но там проблемы с мороженым возникают крайне редко — значит, дело не только в «неряшливости» сотрудников.
   
2. Почему в McDonald’s «вечно сломано»?Машины проходят ночной цикл пастеризации (около 4 часов), чтобы убить бактерии в молочной смеси. Если цикл хоть немного «срывается» (например, температура отклонилась на один градус), на экране машины появляется неинформативный код ошибки и блокировка.
   Сотрудники видят лишь «Heat Cycle Failure» — без подсказок о том, почему произошла ошибка и как её устранить. Бегают, пытаются перезапустить цикл, тратят время и нервируют посетителей, которые хотят мороженое.
   В итоге почти всегда заканчивается звонком «парню в форме Taylor»: «Just call the guy» — это крылатая фраза владельцев франшиз, уставших от постоянных простевов.
   
3. Сервисные услуги — 25% дохода TaylorTaylor зарабатывает не только на продаже машин, но и на обслуживании: 25% выручки приходится на запчасти и вызовы своих сервисных специалистов.
   В инструкции (часть которой доступна только «авторизованным» техникам) указываются скрытые сервисные меню и критически важные параметры, которые владельцам ресторанов недоступны. То есть если что-то пошло не так, остаётся только вызвать техника Taylor за внушительные деньги (пример: $144 за первые 30 минут, плюс сотни долларов за каждые дополнительные 15 минут).
   Отсюда вывод: обучать пользователей и делать машину «простой и прозрачной» Taylor не очень выгодно — ведь тогда снизится объём дорогостоящего сервисного обслуживания.
   
4. Саботаж внешних решенийПредприниматель Джереми (компания Kytch) создал внешний «умный модуль», помогающий «раскрыть» скрытые параметры машины. Он даёт внятную диагностику и предупреждает об ошибках, позволяя не звонить в сервис каждый раз.
   Владельцы франшиз стали массово покупать это устройство, ведь оно экономило деньги и время.
   Но McDonald’s внезапно разослал письмо о том, что Kytch якобы «опасен», грозит потерей гарантии и «рисками безопасности». Таким образом, McDonald’s фактически запретил пользоваться модулем, который мог бы решить «проблему сломанных машин».
   Вместо Kytch начали продвигать «официально одобренное» решение от дочерней компании, которая принадлежит тому же концерну, что и Taylor. При этом пользователю по-прежнему не дают полный доступ к параметрам.
   
5. Интересы McDonald’s и Taylor важнее клиентов?Ущерб из-за «вечных поломок» несут именно владельцы франшизы, теряя продажи и платя за ремонт. McDonald’s как корпорация с этого не особо страдает.
   
   С точки зрения бизнеса для Taylor это классическая «золотая жила»:
   «Поставить оборудование, на котором зарабатываешь, когда оно ломается, и не давать конкурентам решить проблему».В итоге страдают и покупатели (нет мороженого), и предприниматели (убытки, расходы на сервис).
   

Цитаты и идеи, достойные внимания

• «Just call the guy» — крылатая фраза, отражающая положение владельца франшизы, который не может ничего сделать, кроме как вызвать дорогостоящего техника.
• «Их реклама больше говорит о сервисном обслуживании, чем о самом продукте» — показатель, что Taylor сосредоточен на заработке на ремонтах.
• «Внутреннее (сервисное) меню с критически важными параметрами полностью скрыто от владельца машины» — яркий пример «монополии на ремонт».
• «Мы уже 17 лет обновляем софт, но не решаем базовых проблем…» — машиночитаемый намёк, что починить это «выгодно» не всем.

Уроки для предпринимателей

1. Барьеры входа и отсутствие конкуренции
   Когда один поставщик получает полную эксклюзивность (без альтернатив у покупателя), снижается стимул улучшать продукт. Результат: дорогой, сложный, неэффективный сервис, который «заперт» внутри партнёрства.
2. Скрытые монополии = ослабление инноваций
   Чем меньше выбора, тем меньше мотивации для новаций. Новые стартапы (вроде Kytch) могут рождать крутые решения, но крупные компании часто «давят» их регуляторными рисками и писемными предостережениями.
3. Прозрачность данных = снижение себестоимости
   Если бы владельцы франшиз получали всю нужную информацию о своей технике (причина неполадок, коды ошибок и т. д.), они бы экономили на сервисе и сокращали простои. Закрытость данных порождает зависимость от поставщика.
4. Сила совместных «древних» партнёрств
   Старый, проверенный бизнес (Taylor и McDonald’s) поддерживает статус-кво и не хочет перемен, ведь сквозь призму их интересов всё «работает» (пусть и ценой репутации). Так что изнутри системы изменений ждать сложно.
5. Инновации часто приходят «снаружи»
   Пример Kytch показывает, что настоящие решения проблем порой появляются лишь благодаря сторонним энтузиастам. Но чтобы они пробились, надо пройти через «оборону» крупных игроков.

«Мудрость» и суть

• Не всегда «машина сломана» — иногда её просто «запрограммировали» давать сбои и требовать вызова платного специалиста.
• Интересы корпораций и партнёров могут расходиться с интересами мелких бизнесов (владельцев франшиз) и конечных покупателей.
• «Застрявшая» инфраструктура не будет модернизироваться, пока есть стабильная выручка с сервисных услуг.
• Любая искусственно поддерживаемая система, где «свои чинят своё же», рано или поздно становится объектом новых инноваций и судебных исков.

Финальное слово

История «вечно сломанного мороженого в McDonald’s» — это не про лень сотрудников. Это пример того, как старые партнёрства, поставляющие оборудование на монопольных условиях, могут годами существовать без сильных стимулов для улучшения продукта. Тот, кто платит за поломки, — не McDonald’s и не Taylor, а отдельные владельцы франшиз, а заодно и мы, покупатели, которые уходят без мороженого.

Для предпринимателей это напоминает:

• Всегда просчитывайте последствия эксклюзивных контрактов, особенно если это ваш единственный поставщик.
• Боритесь за прозрачность данных о ваших же собственных операциях.
• Будьте готовы, что крупные игроки могут «закрывать дорогу» инновационным решениям, если их бизнес-модель построена на дорогих сервисных работах.

Как говорится, меньше поломок — больше счастливых клиентов, и в каком-то смысле вся эта история — важный урок о том, что даже в эпоху высоких технологий можно столкнуться с намеренно «слабым» решением, которое «выгодно» только одной стороне.