В редакцию «Бизнес FM» обратилась слушательница Виктория. Она хотела вернуть неиспользованные новогодние украшения, но в магазине ей отказали, сославшись на внутренние правила. Ранее с проблемой возвратов товаров, бывших в употреблении, столкнулись продавцы маркетплейсов. Как действовать сотрудникам ПВЗ в этом случае и возможно ли отличить добросовестность от потребительского терроризма?
В конце 2024 года Виктория приобрела новогодние украшения в магазине «Лемана Про», он же «Леруа Мерлен», но они ей не пригодились. В первых числах января она решила их вернуть. В разрешенные сроки Виктория укладывалась: закон «О защите прав потребителей» позволяет вернуть товар в течение 14 дней. Да и сами украшения имели все соответствующие бирки и были упакованы в коробки с заводской склейкой. Но в «Лемана Про» в возврате отказали, сославшись на изменившиеся внутренние правила компании. По словам сотрудников, после Нового года покупатели приносили им искусственные елки с требованием вернуть за них деньги. Виктории предложили написать заявление на имя директора и ждать решения.
С одной стороны, проблема действительно есть. Особенно она стала усиливаться с развитием интернет-магазинов и маркетплейсов. В последних, по данным Федерального общества сетевой торговли, в период праздников фиксируются тысячи инцидентов, когда клиенты выкупают определенные категории товаров, такие как новогодний декор и игрушки, нарядная одежда, детские карнавальные костюмы и другие, используют их в течение определенного срока и затем возвращают. В конце 2024 года в ФОСТ предлагали даже ужесточить условия возврата этой категории товаров. С другой стороны, из-за потребительского терроризма страдают и добропорядочные покупатели. Например, та же Виктория. Но отличить первый случай от второго не всегда возможно.
О приеме товаров на примере Ozon рассказывает владелица девяти ПВЗ Wildberries и Ozon в Московской области и Красноярском крае Ксения:
«Клиент обязан сделать заявку на возврат у себя в личном кабинете вне зависимости от того, был вскрыт товар или не был. Он в этой заявке указывает причину возврата: товар не подошел, товар больше не нужен. И прилагаются фотографии товара в случае, если есть какие-то повреждения, если нет повреждений — необязательно. Клиент приходит в пункт выдачи, называет сотруднику номер заявки на возврат. Сотрудник по этому номеру находит эту заявку у себя в программе и сверяет информацию. Если все совпадает, товар на возврат принят, и в течение двух-трех дней, в зависимости от банка, клиенту возвращаются деньги. Клиент может вернуть любой товар в соответствии с законом о правах потребителей, в том числе и качественный».
По словам владельцев ПВЗ, случаи возврата елок и украшений нельзя назвать массовыми. Еще год-два назад это была частая практика. Сейчас, например, некоторые гирлянды имеют статус невозвратных, это сразу прописывается в описании товара. Продолжает владелец двух ПВЗ Wildberries в Москве и Чебоксарах Алексей:
«Тут эту грань провести очень сложно, есть регламент, по которому мы должны работать. Если клиент возвращает товар по одобренной заявке, то есть он самостоятельно создает заявку в личном кабинете, мы без проверки готовы принять, потому что это уже будет не наша ответственность, а того, кто принимал решение по заявке. Если клиент приносит товар в течение 14 дней, как правило, можно вернуть без проблем, [главное, чтобы он был] без брака, чтобы он был в хорошем состоянии, с этикетками — это все проверяется на ПВЗ. Он должен быть абсолютно новый, чтобы он мог дальше пойти на перепродажу. Если есть хоть малейший дефект, мы отказываем в возврате и отправляем клиента на создание этой заявки. Даже товар без штрихкода мы можем принять, если он в идеальном состоянии».
При процедуре возврата вся ответственность ложится на плечи сотрудника ПВЗ. Потому что если он упустит из вида малейший дефект и примет товар уже не надлежащего качества, то вся его стоимость будет списана со счета владельца пункта выдачи.