Как я работал в Т-Банке: честный отзыв сотрудника поддержки

Всем привет! Сегодня я хочу рассказать о своем опыте удаленной работы оператором поддержки в банке, о плюсах и минусах данной профессии и о прочих нюансах, которые встретились мне по ходу работы.

Почему я выбрал удаленную работу

Еще в студенческие годы я долгое время работал во «Вкусно — и точка», но мне захотелось сменить сферу деятельности. После увольнения решил попробовать что-то новое — удаленную работу. Всегда было интересно, каково это — получать деньги, не выходя из дома.

В мае 2024 года я наткнулся на вакансию оператора поддержки на сайте Тинькофф. Условия казались привлекательными: зарплата до 60 000 рублей при графике 5/2 по 9 часов. Работать нужно было из дома, общаясь с клиентами.

Устройство на работу и обучение

Меня взяли в отдел обслуживания депозитных продуктов, проще говоря — поддержку по дебетовым картам. Для работы требовались быстрый интернет, современный компьютер и гарнитура.

Этапы обучения:

1. Вебинары. Первую неделю мы изучали банковские термины, процедуры и продукты: комиссии, снятие наличных и многое другое. Все нужно было конспектировать, а в конце дня сдавать тесты. Итоговый тест решал судьбу дальнейшего обучения: провал — и неделя начиналась заново, в новой группе.
2. Оформление документов. Все документы (паспорт, СНИЛС, ИНН) нужно было отправить в электронном виде через личный кабинет.
3. Практика. Нас распределили в небольшие группы по 2–3 человека, где за нами наблюдал преподаватель. Мы принимали звонки клиентов, а после каждого из них получали обратную связь. Преподаватель на поздних этапах меньше помогал, чтобы мы учились работать самостоятельно.
4. Адаптация. Это работа на линии, стажировка. У каждого сотрудника был куратор, который помогал и следил за прогрессом и помогал улучшать навыки с помощью личных бесед

Как проходил мой рабочий день

Каждый день выглядел примерно так:

1. Проснулся, умылся, включил компьютер.
2. 9 часов общения с клиентами, перемежающегося перерывами.

Перерывы: на рабочий день давалось 80 минут — 40 минут на обед и 4 перерыва по 10 минут (или 2 по 20). График перерывов часто не совпадал с моими предпочтениями: обед мог быть в 14:00, а мог и в 17:00.

Влияние смены названия банка на работу

Летом 2024 года банк сменил название с Тинькофф Банк на Т-Банк.

Хотя в работе банка и его продуктах ничего не изменилось, сам факт смены названия вызвал волну негатива среди клиентов. Нередко слышались фразы вроде: «Тинькофф был лучше, а ваш Т-Банк — г...!». Эти настроения усиливали стресс и усложняли работу, ведь приходилось тратить больше времени на объяснения и сглаживание негативного настроя.

Что пошло не так?

Основная задача оператора — «присоединяться к клиентам», то есть проявлять эмпатию. Например, если клиент жалуется на списание денег за подписку, которую он якобы не подключал, нужно сказать: «Я понимаю, как неприятно сталкиваться с неожиданными списаниями. Сделаю все возможное, чтобы разобраться в этой ситуации. Подождите, пожалуйста».

На решение подобных задач давалось 2 минуты, но часто клиенты оказывались не совсем честны: зачастую списания происходили из-за подключенных бесплатных периодов у подписки, про которые они забывали. Мне было сложно проявлять искреннюю эмпатию, понимая, что меня обманывают. Это приводило к низким оценкам звонков, а значит, и к отсутствию премии. За три месяца работы я так и не получил премию.

Плюсы удаленной работы

• Экономия времени и денег на дорогу. Не нужно выходить из дома, стоять в пробках или мерзнуть в мороз.
• Удобство. Работа дома позволяет находиться в комфортной обстановке, носить удобную одежду, избегать неприятных коллег.
• Здоровье. На удаленке я стал реже болеть — никаких простуд в общественном транспорте или офисе.
• Время на себя. Появляется возможность уделить больше времени личной жизни и хобби.

Минусы удаленной работы

• Отсутствие физической активности.
  Сидячий образ жизни быстро даст о себе знать. Требуются регулярные тренировки, чтобы поддерживать себя в норме.
• Зависимость от техники.
  Любые проблемы с интернетом или компьютером могут поставить работу на паузу. Но все равно пропущенное время придется отрабатывать.
• Слияние дома и работы.
  Для меня дом стал ассоциироваться с рабочим местом, что негативно повлияло на восприятие личного пространства.

Итог: выгорание и увольнение

Клиенты за три месяца работы сильно измотали меня. Я понял, что работа в службе поддержки — это не мое, и решил уволиться.

Что я вынес из этого опыта

Удаленная работа — это не мое.

Она дала мне важные уроки, научила меня работать с клиентами и подтолкнула к поиску другой сферы, где я мог бы реализовать себя лучше. Однако я не могу отговаривать вас устраиваться в банк. Я понимаю, что многим людям такой формат подойдет идеально, так как у всех свои вкусы и предпочтения. Возможно, мой опыт поможет вам сделать свой выбор.

Надеюсь, моя история была интересной полезной.

Если у вас есть вопросы или вы хотите поделиться своим опытом — пишите в комментариях!