Кто такие потребители-террористы?
Это люди, которые мастерски используют свои права потребителя в корыстных целях. Важно понимать разницу между обычным клиентом, который столкнулся с реальными неудобствами из-за вашей компании, и потребителями, целенаправленно ищущими способы заработать на бизнесе. В их случае цель — не просто купить товар по более выгодной цене, а получить свою выгоду. Они могут угрожать вам негативными отзывами на всех профильных ресурсах, привлечением знакомых блогеров, обращением в уполномоченные органы и другими неприятными вещами. Давайте разберёмся подробнее, как бизнесу действовать в такой ситуации.
В одном из выпусков редакция «Виджей» мы делилась с читателями о том Как узнать, что подрядчик по маркетингу вас обманывает
Как себя вести?
Вот вариант текста, в котором изменена структура предложений и переставлены слова, но при этом сохранён исходный смысл:
Первый совет — выдыхаем. Это иногда непросто, особенно когда с вами произошла почти несправедливость. Так что ещё раз — выдыхаем! Попробуйте взглянуть на это не как на эмоциональную историю, а как на задачу. Попытайтесь понять, где заканчивается вина вашей компании и начинается спекуляция. Не реагируйте на провокации, угрозы отзывами, «я вам такое устрою» и другие подобные приёмы. Если человек хочет публично вас оболгать, он всё равно это сделает. Либо сначала попытается получить от вас деньги или бесплатный товар, либо нет.
И ещё один момент: если вы поддадитесь и откупитесь, вероятность того, что о вас всё равно напишут, только увеличится. И предъявят ваши «извинения» в качестве доказательства вашей вины.
Если этот клиент всё же начал распространять о вас негативные сообщения в социальных сетях или других публичных площадках, ни в коем случае не блокируйте его и не отвечайте грубостью. Не бойтесь рассказать свою версию событий — как всё было на самом деле. Помните, что вы пишете это не для него, а для всех остальных читателей, ваших будущих клиентов, которые смогут объективно оценить ситуацию.
Если угрозы касаются правовых аспектов, то тщательно проанализируйте свои риски и соберите все необходимые документы и факты, подтверждающие вашу правоту. Словесные заявления о вашей честности не будут иметь веса в суде.
Как обезопаситься?
Если говорить начистоту, то ответ будет один: никак. Рассматривайте увеличение числа подобных попыток как признак вашего прогресса. Это своего рода признание ваших заслуг.
Единственное, что можно и нужно сделать заранее, — это минимизировать риски в правовом поле. Обратитесь к квалифицированным специалистам, чтобы они провели аудит ваших сайтов, рекламных кампаний, акций и всего остального. Разработайте чёткие юридические правила, составьте грамотные оферты и дисклеймеры. Это позволит снизить ваши риски на значительный процент.
Что касается психологической стороны вопроса, то поначалу подобные ситуации вызывали у меня чуть ли не панику. «Как же так? — думала я. — Мы ведь вкладывали душу в свою работу, старались, а теперь нас обвиняют несправедливо!» Но со временем я поняла, что все наши усилия были не напрасны, ведь их оценили тысячи наших клиентов. И это не значит, что нужно перестать развивать клиентский сервис и свое дело просто потому, что вам на пути встретился вот такой «профессионал».
Если вы не хотите, чтобы у вас были связаны руки, то ни при каких обстоятельствах не принимайте фразу «Клиент всегда прав» за чистую монету. Почему? Всё просто: потребительский террорист — это не ваш клиент.
Есть большая разница между исправлением своей ошибки и искренним извинением за неё (бесплатный товар, подарок или хотя бы письмо, написанное по-человечески, а не шаблонный ответ) и тем, чтобы стать жертвой тех, о ком я говорила выше.
Не бойтесь шантажистов, знайте свои права и помните, что истинная ценность всегда будет определяться качеством ваших услуг, а настоящие клиенты — самые неподкупные судьи.
В одном из выпусков редакция «Виджей» мы делилась с читателями о том Как узнать, что подрядчик по маркетингу вас обманывает