Покупаю с утра в супермаркете гранолу и греческий йогурт. Подходит моя очередь.
Касиресса, тучная, но приятная женщина с гигантской брошью в виде стрекозы и бейджем «Галина» пробивая товар спрашивает:
— Карта магазина? — Не-а, — качаю головой. — Оформить не желаете?
А я не желаю. Вообще-то у меня есть карта этого магазина. И в телефоне она наверняка где-то найдется. Но я тороплюсь, хочу скорее съесть йогурт, и вообще меня мама в детстве учила с незнакомыми людьми особо на улице не разговаривать.
— Не, спасибо.
Галина посмотрела на меня как на нерадивого сына, который потерял в школе очередные кроссовки для физкультуры, и повернулась к следующей за мной в очереди старушке:
— А у вас есть?
У Изергиль карта, разумеется была. Была прямо наготове. Она достала её из кошелька с той быстротой, с которой Дикий Билл доставал шестизарядный кольт из кожаной кобуры. С той быстротой, с которой Бомон пристрелил комиссара Розена. С той быстротой, с которой Онегин на заснеженном поле убил Ленского.
Кассиресса с видом победителя проводит карту. Мне скидка 17 рублей.
— Спасибо. — говорю я, уходя.
Что мы имеем:
- Кассир уронила чек на 17 рублей, в той ситуации, когда сделка состоялась бы уже в любом случае.
- Бабульке в программу лояльности пошла отметочка: «любит греческий йогурт и гранолу». И по логике ее дальше триггеры должны дергать: «вот скидка на ваш йогурт из истории покупок», «попробуйте гранолу еще раз», «вот новый вкус вашего любимого йогурта». Но всё будет в молоко, потому что покупка была как царь: ненастоящая.
Я в фудовом ритейле не работал. Но выходит, что либо на нижних уровнях не коммуницируют сотрудникам что к чему в программах лояльности, либо сердобольная моя пресвятая Галина просто имеет все эти новомодные скрипты, регламенты и процедуры (что в целом тоже вопрос качества коммуникации и обучения).