Следование данной инструкции является законным способом взаимодействия с кредиторами.
При соблюдении настоящей инструкции мои клиенты отмечают снижение звонков и сообщений от взыскателей в 8 раз.
Это инструкция для моих клиентов. Остальным читателям следует учитывать, что у них есть план дальнейших действий, и инструкция применяется осознанно.
Например, она подойдет для снижения объема звонков от кредиторов, если вы готовитесь к процедуре банкротства, планируете оплачивать задолженность по решению суда, оспариваете задолженность в суде и т. д. В любом случае это полезная информация для любого должника.
1. Общая информация:
1.1 Любой контакт коллектора или сотрудника службы взыскания с заемщиком называется взаимодействием.
Порядок такого взаимодействия строго регламентирован законом о коллекторской деятельности. Нарушение установленного законом порядка общения влечет для коллекторов наложение дисциплинарного воздействия вплоть до увольнения и штрафы для организации, от имени которой действует коллектор. В некоторых случаях возможно возбуждение административных и уголовных дел.
1.2 Способы взаимодействия и ограничения:
- Личные встречи — не более 1 (одного) раза в неделю.
- Телефонные переговоры — не более 1 (одного) раза в сутки, не более 2 (двух) раз в неделю, не более 8 (восьми) раз в месяц. Коллекторы обязаны записывать переговоры и хранить эти записи. В случае поступления жалоб эти записи исследуются.
- Сообщения, в том числе голосовые, — не более 2 (двух) в сутки, не более 4 (четырех) в неделю, не более 16 (шестнадцати) в месяц. Под сообщениями понимается любая информация, направленная вам по телефону (например, голосовой робот без обратной связи, по СМС или через мессенджер/соцсеть в форме текста или голоса).
- Почтовые отправления по месту вашего жительства или пребывания — не ограничены по количеству.
1.3 При любом из вышеперечисленных взаимодействий кредитор (коллектор банка/МФО) обязан представиться полностью, сообщить ФИО физического лица, от имени какой организации или частного кредитора действует звонящий, сообщить о записи разговора. Если долг продан или передан на аутсорсинг, то и наименование коллекторского (или иного) агентства.
ВАЖНО! Коллектор НЕ ИМЕЕТ ПРАВА использовать подменный номер и/или скрывать номер, с которого осуществляет звонок.
1.4 Права коллекторов: они могут взаимодействовать с вами в любое время в рабочие дни с 09:00 до 22:00, в выходные и нерабочие праздничные дни с 09:00 до 20:00 по местному времени. Звонок, поступивший за пределами разрешенного времени по вашему часовому поясу, — нарушение.
1.5 При любом из вышеперечисленных взаимодействий кредитор (коллектор банка, МФО) обязан представиться полностью, сообщить ФИО физического лица. Если долг продан или передан на аутсорсинг, то и наименование коллекторского (или иного) агентства.
Примеры правильного начала диалога коллектора:
"Отдел по работе с задолженностью, ООО МФО «Деньги под конские проценты». Меня зовут ФИО. Разговор записывается."
"Досудебный отдел/Отдел по работе с проблемными активами, АО «Ростовщик». ФИО. Разговор записывается."
"ООО Профессиональная коллекторская организация «Тьфу на вас», звонок осуществляется в интересах АО «Ростовщик». Меня зовут ФИО. Разговор записывается."
Если вы не расслышали, не поняли, имеете право требовать представиться повторно.
1.6 После представления коллектор обязан установить, действительно ли общается с заёмщиком.
Пример вопроса для установления личности: «Матюков Иван Ильдарович, верно?». После вашего утвердительного ответа взаимодействие в понимании законодательства считается состоявшимся, и наступает ограничение на следующий звонок (см. п. 1.2 инструкции).
Для идентификации достаточно любого утвердительного ответа. Номера паспортов, коды, отправленные на телефон, настоящие коллекторы не запрашивают. Такие вещи интересны только мошенникам.
Все эти ограничения закреплены в Федеральном законе от 03.07.2016 г. № 230-ФЗ «О защите прав и законных интересов физического лица при осуществлении деятельности по возврату просроченной задолженности», в статьях 4 и 7. Нарушение этих положений влечет наложение на кредитора штрафа.
ВАЖНО: В случае, если вы не взяли трубку или звонок оборвался до установления вашей личности, такое взаимодействие не считается состоявшимся, и ограничения п. 1.3 не применяются.
2. УЛОВКИ КОЛЛЕКТОРОВ:
Необходимо прочитать для понимания, как и почему коллекторы задают вам вопросы, для каких целей они вообще ведут беседы.
Главная задача коллектора (сотрудника отдела взыскания) — как можно дольше удержать контакт, вывести вас или ваших родственников на беседу, выявить мотиваторы к погашению долга (болезненные для вас темы) и, надавив на эти мотиваторы, принудить к погашению долга или предложить варианты погашения, выгодные кредитору.
2.1 Грамотный коллектор использует располагающие фразы удержания:
- Хорошо, что мы с вами связались.
- Удачно, что я до вас дозвонился.
- Хочу предложить вам наиболее подходящий способ выхода из сложившейся ситуации.
2.2 Задает открытые вопросы для целей выявления мотиваторов.
Признаком нахождения мотиватора считается:
- Острое реагирование на вопрос, уход в негатив (оборонительная позиция);
- Уход от прямого ответа на вопрос (собеседник делает всё, чтобы увести от обсуждения вопроса, так как ему это неприятно);
- Развернутый ответ на вопрос коллектора;
- Любая эмоциональная реакция после вопроса;
- Иногда клиенты могут сами сообщать свой личный мотиватор.
После установления мотиваторов все сообщения, письма и переговоры будут сводиться к давлению на болезненные для вас темы. Имеют ли коллекторы право так делать? Да, при условии отсутствия угроз, оскорблений и унижения должника.
2.3 Вот примеры недопустимых вопросов и фраз коллектора:
- Где учится ваш ребёнок? Где он находится?
- Ваша мама стрессоустойчива?
- Вы понимаете, какой ценой расплатитесь со своим займом?
- Ваша судьба кого-нибудь интересует?
- Вы завещание написали?
- Подумайте, как к этому отнесутся ваши близкие.
- Всему вашему окружению будет неудобно отвечать на звонки!
- Я уверен, что трубку возьмет начальник/мама/жена (и т. д.)!
- Если не оплатите, тогда ни вы, ни ваши родственники кредитами пользоваться больше не смогут никогда!
Подобные вопросы, намеки на такие обстоятельства или действия дают основания ссылаться в жалобе на наличие угроз и морального давления на вас при общении.
2.4 Кредиторам или коллекторам запрещено:
- разглашать информацию о вашей задолженности любым третьим лицам;
- применять физическую силу;
- применять угрозы о причинении вреда здоровью;
- портить или ликвидировать имущество заемщика;
- угрожать ликвидацией имущества;
- использовать меры, которые могут быть опасными для жизни;
- выражать психологическое воздействие на заемщика или третьих лиц;
- вводить в заблуждение;
- злоупотреблять своими полномочиями.
3. В свете изложенного выше важен ваш настрой при общении с коллектором
3.1 Соблюдайте спокойствие при общении с коллектором и строго следуйте п. 4 инструкции. Не давайте возможности коллектору выявить ваши мотиваторы и манипулировать вами.
3.2 Не имеет смысла оскорблять и/или унижать коллектора. К подобному их готовят и обучают, как правильно работать в таких ситуациях. Продолжая диалог с коллектором в негативном ключе, вы тратите свое время, нервы и позволяете выявить болезненные для вас темы.
3.3 Коллектору нет дела до ваших проблем и забот, разжалобить его не получится. Главная задача коллектора за 5-10 минут разговора вынудить или убедить вас внести денежные средства в счет погашения долга, выполнить ежемесячный план и получить с ваших денег процент своего вознаграждения.
Как правило, коллекторы усиливают давление на должников, которые идут на контакт, поддерживают диалог, слишком много говорят и отвечают на вопросы. А также спорят, кричат и пытаются скандалить. Для коллектора все эти моменты общения являются маркерами найденного мотиватора, а работать с такими контактными должниками им даже проще.
4. Рекомендую своим клиентам вести диалог с коллектором по следующему алгоритму:
4.1 При звонках от кредиторов (или коллекторов):
- Взять трубку;
- Выслушать ФИО и наименование организации, записать данные в лист контроля взаимодействий (забрать можно тут https://vk.com/dimandsub?w=wall-225171770_48);
- Подтвердить свою личность;
- Перебить или дослушать до любого первого вопроса от коллектора, ответить, что вопрос с задолженностью решается;
- Повесить трубку.
В данном случае от этого кредитора в этот день звонков уже не поступит, так как взаимодействие считается состоявшимся. И на текущей неделе этот кредитор сможет позвонить вам еще один раз. Напоминаю, что права коллекторов на взаимодействие существенно ограничены.
4.2 Действия знакомых и родственников при поступлении звонков по вашим долгам на их номера:
- Выслушать ФИО и наименование организации;
- Не подтверждать личность. Коллекторы не имеют права звонить третьим лицам без их согласия, по этой причине всегда уточняют, с заемщиком ли говорят, даже если знают, что номер ему не принадлежит;
- Ответить дословно: «Я не являюсь вашим клиентом и отказываюсь от взаимодействия по долгам третьих лиц»;
- Повесить трубку. После такого ответа звонки обычно прекращаются. Если нет, то следует обращаться письменно, либо направлять жалобу на действия коллектора.
Если звонящий вам коллектор допускает описанные в инструкции нарушения или вам неприятно разговаривать — прекращайте диалог, фиксируйте информацию в листе контроля взаимодействий, передавайте её мне.
4.3 На сообщения СМС, в мессенджерах, соцсетях, сообщениях голосовых роботов по телефону не реагировать в любом случае (читаем и забываем).
4.4 Почта:
Фотографируем всю почтовую корреспонденцию и отправляем мне в чат по номерам, указанным в шапке инструкции.
5. При нарушении ваших прав кредиторами
Я, как ваше доверенное лицо, вправе обратиться:
- С жалобой в службу судебных приставов, как орган, контролирующий деятельность коллекторов;
= С заявлением об установлении признаков преступления в полицию, если есть подозрение на наличие в действиях коллектора состава преступления.
Для обоснования жалобы необходимы:
- корректно заполненный лист контроля взаимодействий;
- детализация телефонных соединений (если нарушение совершено при общении по телефону);
- скриншоты сообщений.
В качестве дополнительных доказательств нарушения прав заемщика выступают: запись телефонного разговора; видеофиксация взаимодействия коллектора с заемщиком; показания свидетелей; скриншоты переписок. Снимать на видео, записывать аудио запретить вам не могут, так как вы фиксируете переговоры или нарушения. Такие доказательства суды и государственные органы принимают, даже если вы не уведомили коллектора о записи.
5.1 Помните, что вы уже приняли решение о прохождении процедуры банкротства. У нас с вами есть чёткий план дальнейших действий, которому мы следуем в настоящий момент. Подача заявления о своем банкротстве является предусмотренным законом способом расчетов с кредиторами.
5.2 Сообщать коллекторам о планах в части банкротства или нет — дело ваше. До момента признания банкротом кредитор/коллектор имеет полное право с вами взаимодействовать, в том числе принимать денежные средства. Отмечаются случаи, когда после сообщения о намерении банкротиться некоторые кредиторы усиливали давление на моих клиентов, сообщали, что банкротство не получится, обещали назначить «своих» финансовых управляющих и т. д. Данные сообщения коллекторов являются введением в заблуждение и не основаны на законе.
После вынесения судом решения о признании вас банкротом можете смело просить коллекторов вас не беспокоить. На этом этапе процедуры взаимодействовать с вами кредиторы не имеют права.
5.3 Для чего заполнять лист контроля взаимодействий?
- Часто коллекторы нарушают права заемщика, давят морально, угрожают, вводят в заблуждение. В этих случаях лист контроля взаимодействий является дополнительным доказательством нарушения.
- Не нужно держать в голове, какой кредитор и с какого номера звонил.
- Удобно посмотреть в лист и проверить, сколько звонков от кредитора поступило на этой неделе. Если количество допустимых звонков превышено, обязательно сообщите об этом звонящему, предупредите, что обратитесь с жалобой.
- С жалобой нужно обращаться при любом нарушении ваших прав. В случае, если коллектор понимает, что разговаривает с дисциплинированным заемщиком, то будет общаться с вами исключительно в допустимых рамках.
- Мои клиенты отмечают, что после фразы: «Минуточку, я запишу, кто звонит. Повторите, пожалуйста, медленнее ваше ФИО и организацию». Коллекторы, даже ранее допускавшие нарушения, начинают разговаривать сдержано и вежливо. Такое общение с коллекторами не доставит вам лишних переживаний.
В случае, если ваши права нарушаются или кажется, что ситуация выходит из-под контроля, свяжитесь со мной любым доступным способом.
Лист контроля коллекторов приложен тут https://vk.com/dimandsub?w=wall-225171770_48, забирайте.
Подписывайтесь на канал, задавайте вопросы в комментариях. При наличии обратной связи и интереса к теме буду разбирать другие юридические вопросы.
Связаться со мной можно:
через ВК https://vk.com/dimands
Звонок и WhatsApp: +7 (965) 619-49-60