Смысл
На днях задумался о фразе "Клиент всегда прав". Хотя это даже не фраза, а особенный принцип ведения бизнеса, которому все придерживаются. Но ведь, если задуматься, этот принцип не означает, что клиент всегда прав.
"Клиент всегда прав" означает, что бизнес считает клиента правым во всех ситуациях, даже когда он не прав. Это называется клиентоориентированность. Мы стараемся угодить клиентам в любом случае. Если он не доволен, нужно это исправить, сделать так, как он хочет, чтобы получить хороший отзыв и прибыль. Поэтому мы считаем клиента правым всегда, даже когда он не прав. В этом и заключается смысл фразы "Клиент всегда прав".
"Этот стейк невкусный, попросите повара переделать"
Стейк и вправду может быть сделан плохо, но представим, что в данной ситуации это не так, и клиент просто ошибается.
Официант станет доказывать клиенту, что стейк отлично сделан и что он сильно ошибается. В процессе этого он его оскорбит и испортит настроение. Клиент скажет своим друзьям, чтобы они больше не ходили в этот ресторан и оставит плохой отзыв на, например, Яндекс Картах. Так еще не заплатит, а просто уйдет.
Выгоды от того, что доказали клиенту, что он был не прав, мы никакой не получили. А ведь можно было просто переделать стейк и напиток за счет заведения, дабы всего этого избежать и заработать прибыль на стейке, может даже окупив бесплатный напиток. А может даже и заработать хороший отзыв.
Данный пример хорошо показывает, что фраза "Клиент всегда прав" означает, что мы считаем клиента правым, независимо от того, прав он или нет, чтобы получить от этого выгоду.
История
Конечно, довольно нелегко определить, откуда пошла эта фраза. Есть три версии ее прародителя:
1. Гарри Гордон Селфридж, Американец, основатель в 1909 году универмагов Selfridges в Великобритании. Он хотел стремился создать универмаг, в которым посетители могли бы почувствовать себя абсолютно комфортно. "Клиент всегда прав" было частью его философии, помогающей ему в его деле.
Сейчас Selfridges & Co управляется канадским холдингом. Магазин на Оксфорд-стрит в Лондоне, открытый в 1909, является вторым по величине в Великобритании.
2. Сезар Ритц, гостиничный магнат из Швейцарии. В 1898 основал фешенебельный в наше время отель "Риц" в Париже и позже другие гостиницы в других городах. Ритц утверждал: "Le client n’a jamais tort" (франц. "Клиент никогда не ошибается").
3. Маршалл Филд, Американец, основавший в 19-ом веке универмаг Marshall Field's в Чикаго, который стал примером высокого стандарта обслуживания. Его лозунг "Give the lady what she wants" ("Дайте леди то, что она хочет") отражал ту же философию.
Заключение
Лозунг "Клиент всегда прав" появился еще в 19-ом веке, когда предприниматели только начинали понимать, как важно в процессе ведения своего бизнеса строить хорошие отношения с клиентами.
Если раньше плохие впечатления клиентом могли передаваться только через сарафанное радио, то их можно оставить в интернете и распространить на огромные массы людей. Но ведь репутация - самое главное для бизнеса. Поэтому в наше время любому бизнесу как никогда важно придерживаться принципа клиентоориентированности.
Клиентоориентированность влияет на мнение клиента, мнение клиента, в свое очередь, на репутацию бизнеса в целом, а репутация на прямую влияет на спрос, который влияет на прибыль. Клиентоориентированность в конечном итоге приносит прибыль, вот к чему мы приходим.