Бизнес-процессы — это как невидимые нити, которые связывают все части вашего бизнеса в единое целое. Если бы ваш бизнес был оркестром, бизнес-процессы были бы дирижером, который следит, чтобы все играли в унисон. Но что же это такое на самом деле? На связи Панкова Татьяна — давайте разбираться!
Что такое бизнес-процессы?
Бизнес-процессы — это последовательность действий, которые выполняются для достижения определенной цели. Они могут быть простыми, как «сделать кофе», или сложными, как «разработать новый продукт и вывести его на рынок».
Почему бизнес-процессы важны?
1. Эффективность: Они помогают оптимизировать ресурсы и время. Чем меньше времени вы тратите на бесполезные действия, тем больше времени у вас остается на креативные идеи, которые могут привести к успеху.
2. Прозрачность: Все сотрудники знают, что и когда делать. Это как иметь GPS в автомобиле: вы точно знаете, куда вам ехать и что делать, чтобы не заблудиться.
3. Контроль: Легче отслеживать результаты и улучшать работу. Если вы не можете что-то измерить, как вы можете это улучшить?
4. Адаптивность: Бизнес-процессы помогут быстро адаптироваться к изменениям на рынке. Как изменчивый климат, они требуют от вас гибкости и готовности к переменам.
5. Снижение рисков: Четко прописанные процессы помогают снизить вероятность ошибок. Если все знают свои обязанности, вероятность того, что кто-то что-то упустит, значительно уменьшается.
6. Улучшение качества обслуживания: Оптимизированные процессы позволяют быстрее и качественнее удовлетворять потребности клиентов. Если ваш бизнес будет работать как хорошо отлаженный механизм, клиенты это заметят и оценят.
Как визуализировать бизнес-процессы?
Визуализация бизнес-процессов помогает лучше понять их структуру и улучшить взаимодействие между командами. Для этого можно использовать:
- Схемы: Простые диаграммы, показывающие последовательность действий.
- Блок-схемы: Более сложные схемы, которые включают различные варианты и условия.
Давайте вместе начнем описывать бизнес-процессы в агентстве недвижимости "Дорого-богато":
С чего начнем?
Важно четко определить роли и ответственность, а также визуализировать процессы для лучшего понимания. Применение регламентов, чек-листов и шаблонов упрощает обучение сотрудников и ускоряет выполнение задач.
Отсутствие бизнес-процессов может привести к путанице и трудностям в определении ответственности сотрудников. Это затрудняет нахождение и устранение проблем в работе.
Откуда берутся клиенты?
Начать всегда следует с понимания того, что деньги в компанию не поступят пока некто не обратится в вашу компанию и не приобретет услугу. Человек, у которого "болит голова" по поводу того, как донести до людей информацию, о вашей компании и как "подтолкнуть" их обратиться в вашу компанию - это директор по маркетингу (маркетолог, назовите как хотите). (Ну или собственник бизнеса, если компания маленькая).
Итак маркетинг отвечает за поступление обращений в вашу компанию (ЛИДов). Именно маркетинг работает с вашим еще пока не существующим клиентом на моменте пока он о вас еще ничего не знает (это у нас "Трафик"). Дальше в зависимости от источника этого трафика (Яндекс.Директ, сайт компании, входная дверь в ваш магазин, ресторан и т.д.) "потенциальный клиент" производит какое-то действие (переходит на ваш сайт с Яндекс.Директа, кликает на кнопку "Обратный звонок" когда он уже на сайте или просто входит в ваш магазин, потому что ему витрина понравилась). Как только по любому из каналов трафика в вашу компанию поступает обращение - дальше маркетинг довольный уходит приводить за ручку следующий ЛИД. А этот ЛИД переходит в заботливые руки отдела продаж.
У нас есть обращение! Что делать?!
Если ваша компания не занимается котиками, рельсами и недвижимостью одновременно, то стадию классификации обращения можно пропустить.
Допустим, что наше агентство недвижимости "Дорого-богато" не очень большое. Благодаря автоматизации, у нас сразу настроено распределение заявок между менеджерами ОП. Обязательно прописываем детально алгоритмы и регламенты того, как, когда и в какой форме связываться МОПу с ЛИДом. Прописываем идеальную картину того, какой результат мы хотим получить, после выполнения каждого шага.
Важно! Прописываем не только идеальный путь ЛИДа до покупки, но и отклонения от него. И пути решения (возврата на правильный путь)
Назвался груздем - полезай в кузов.
Итогом всех этих процессов должна стать покупка или подписание договора на оказание услуги. А со стороны нашей компании наступает этап "Исполнения обязательств".
Чем подробнее вы опишите каждый шаг который делает или не делает ответственное лицо для достижение цели, тем проще будет работать сотрудникам, а Вам при масштабировании Вашего бизнеса будет проще отслеживать, где есть проблемы и кто за них ответственен. Потому что каждому (абсолютно каждому!) процессу мы присваиваем ответственного человека.
Ресурсы для изучения бизнес-процессов
Для новичков
- 1. Книга "Бизнес-процессы инструменты совершенствования" Бьёрна Андерсена — руководство для создания полного набора инструментов совершенствования процессов в компании.