В эпоху уменьшения потребительского аппетита и общего экономического упадка, когда средний чек уменьшается или держится на низком уровне, становится особенно актуальным уделять внимание созданию и поддержанию программы лояльности среди клиентов. Иначе вы рискуете утратить их, что неизбежно приведет к снижению доходов. В эпоху строгой экономии люди начинают откладывать посещение стоматолога до тех пор, пока сильно не почувствуют боль.
Западные исследования показывают, что в период кризиса реализация программы лояльности может привести к росту доходов на 50-70%, и это лишь начальная оценка.
Давайте погрузимся в детали и выясним, какие типы программ лояльности существуют и как выбрать ту, которая будет привлекать пациентов именно вашей стоматологической клинике.
Что важно знать о программе лояльности?
Программа лояльности – это стратегия, которая включает в себя ряд действий, направленных на стимулирование покупателей и потенциальных клиентов к использованию ваших услуг. Обычно такая стратегия включает в себя различные бонусы, такие как скидки, подарки и эксклюзивные предложения. Но основная задача программы лояльности не в том, чтобы просто угодить клиенту подарочным предложением (хотя это и приятно), а в том, чтобы собрать максимум контактных данных клиента для последующей связи и напоминания о себе. И, конечно же, сделать так, чтобы из множества предложений на рынке клиент выбрал именно вас.
В итоге, цель программы лояльности заключается в создании крепкой связи с клиентом, в постоянном стимулировании его к покупкам у вас, исходя из принципа: «чем больше купил, тем больше получит».
Виды программ лояльности
Скидочные программы лояльности
Программы лояльности со скидками представляют собой легкий способ развить лояльность у ваших клиентов. Однако, к сожалению, этот метод не всегда является наиболее результативным. Множество клиник предлагают скидки в 5 или даже 10% при бронировании через интернет или социальные сети.
Выдавать более крупные скидки часто не окупается. В таком случае стоит рассмотреть альтернативный подход – программу накопительных скидок.
Представьте, что на старте клиенту предоставляется 5% скидка. При оплате лечения или пополнении счета на сумму свыше 25 000 рублей, скидка увеличивается до 7%. За 50 000 и более – она достигает 10%, а за 100 000 и более – 15%. Однако, прежде чем ввести такую систему скидок, необходимо провести анализ её прибыльности. Кроме того, важно учесть, что такая скидка должна быть связана с регулярным пополнением счета клиентом. Это означает, что после лечения на 25 000 рублей клиент не будет иметь постоянную скидку 7%, а должен будет снова пополнить счет для её активации.
Однако, можно ввести дополнительную скидку для родственников и друзей клиента, что позволит не только стимулировать их к пополнению счета, но и привлечь новых клиентов через рекомендации.
Бонусные системы
Системы бонусного обслуживания становятся всё более востребованными. Такие программы предоставляют возможность начислять клиенту процент от стоимости услуг или фиксированную сумму бонусов на его специальный счёт. Позже эти бонусы могут использоваться для полной или частичной оплаты лечебного процесса – выбор остаётся за клиентом.
Самые популярные пример — карта клуба x5, бонусная карта Магнита и т.д.
В настоящее время бонусная система показывает более высокие результаты, чем скидочная, несмотря на их схожесть и отсутствие дополнительных расходов в бонусной системе.
Индивидуальные условия обслуживания
Многие медицинские учреждения не применяют подобную систему, однако она продемонстрировала свою высокую эффективность, привлекая пациентов обратно и стимулируя их рекомендовать клинику окружающим. Программы лояльности предлагают уникальные условия обслуживания.
Представьте: для клиентов премиум-класса можно организовать бесплатное такси от ближайшего метро. Помимо этого, многие клиники формируют «клубы премиум-клиентов», где каждый пациент получает персонализированное обслуживание, приглашается на эксклюзивные мероприятия и получает доступ к специальным предложениям.
Важные условия для внедрения программы лояльности
Важной составляющей успешного бизнеса является внедрение CRM-системы, которая предоставляет возможность учета начисления бонусов и баланса, а также установления персонализированных скидок для каждого покупателя.
Использование CRM-системы также открывает двери для персонализированных SMS- и электронных рассылок, направленных на различные группы клиентов. В наше время многие CRM-системы включают в себя такую функциональность.
Не менее важным является применение бонусных и скидочных карт. Для их бесперебойной работы требуется установка специального оборудования и программного обеспечения. Однако это облегчает процесс начисления бонусов и предоставляет вам возможность получать подробную информацию о поведении ваших клиентов.
Заключение
Цель программы лояльности — не просто её существование, а активное участие в ней. Она достигает максимальной эффективности, когда вы поддерживаете постоянную связь с клиентами и побуждаете их к повторным визитам.
Организовывайте регулярные новостные рассылки и проводите уникальные мероприятия для ваших клиентов. Особенно в такие событие, как приближающийся Новый год!
Не упускайте из виду ограничения по времени и условиях. К примеру, бонусы, накопленные клиентами, можно реализовать в виде скидок или подарков в течение года. Это стимулирует их активнее собирать бонусы и чаще обращаться к вашим услугам. Не забывайте напоминать о предстоящем истечении срока действия бонусов.
И, конечно же, ключевым аспектом является качество предоставляемого сервиса. Без него ни одна программа лояльности не сможет быть эффективной, если ваше обслуживание не удовлетворит клиентов. Обучайте сотрудников, организуйте тренинги, установите стандарты обслуживания и периодически проводите проверки качества работы в формате «тайный клиент». Это поможет вам не только стимулировать клиентов к повторным визитам, но и обеспечить им положительные впечатления, которые они с радостью поделятся с окружающими.