Часть 22: https://dzen.ru/a/Z2PSLU0cvRkEQhhn?share_to=link
ФИЛОСОФСКИЙ КАМЕНЬ (окончание)
В варианте, когда клиент готовится к активной фазе использования своего оборудования, его насущная потребность – Качество, а оно сопровождается не самой низкой Ценой при средней Скорости. О Скорости в данном случае можно вообще не говорить, только если клиент не вчера узнал, что ему выполнять какие-то работы завтра. Этот вариант – самый комфортный для клиента и исполнителя. И уровень удовлетворенности клиента здесь может быть максимальным, как и доходы Сервиса.
Поэтому для тех, кому не терпится узнать, как достичь быстрого успеха, говорю: ищите среди своих и потенциальных клиентов тех, которые находятся в фазе подготовки к активной работе.
А для тех, кто хочет стабильного объема работ и дохода, предлагаю разрабатывать комбинации построения взаимоотношений с клиентом, начиная с фазы подготовки и продолжая в фазе активной работы. Но для этого необходимо заранее разработать Продукт с продуманной методологией устранения риска аварийного восстановления и готовности реализовать график поддержания работоспособности, не мешающий основному технологическому процессу клиента. Знание технологии производственного процесса клиента позволит найти свободные периоды для обслуживания, а гибкость в подходе к формированию порядка выполнения предусмотренного регламента поможет вписать работы в эти «окна».
Отдельно обращу внимание на необходимость подготовки убедительной аргументации преимуществ текущего обслуживания перед аварийным ремонтом. «Вишенкой на торте» будет сравнение стоимости поддержания работоспособности с расчетом потерь от вероятного простоя оборудования в период активной фазы его использования.
И если вам удастся закрепиться в качестве надежного партнера, долгосрочность отношений вам обеспечена пока у клиента есть работа. А как известно стабильность – залог долголетия бизнеса. Поэтому, несмотря на то что, на первый взгляд, чек за аварийный ремонт кажется привлекательнее, не нужно торопиться делать выводы.
Сервис живет не одним днем. А совокупный результат состоит из множества взаимосвязанных факторов.
Таким образом решением уравнения «философского камня» является перевод в состояние баланса трех взаимосвязанных задач для целей получения наивысшей удовлетворенности клиента:
- Достижение наилучшего показателя продуктивности сервисного бизнеса, формирующего Цену;
- Обеспечение наименьшего времени реагирования на заявку и удовлетворения потребности клиента, характеризующих Скорость;
- Гарантия обеспечения оптимального уровня надежности обслуживаемого изделия, определяемого как Качество;
А как этого добиться, читайте дальше в этой книге.
Продолжение: https://dzen.ru/a/Z204GPQFuQtSuOEM?share_to=link