Один из множества реальных случаев:
- Здравствуйте. Дайте что-нибудь для моего кота, он не может сходить в туалет.
- В таком случае возьмите лечебный корм Х (корм от запоров, но из названия покупатель этого не понимает).
- Поможет?
- Да, этот корм предназначен для решения именно таких проблем.
Став свидетелем разговора, подключаюсь к диалогу и задаю уточняющие вопросы. Выясняем: покупатель имеет в виду отсутствие мочеиспускания, а не запор - раз; кот не может опорожнить мочевой пузырь уже более суток - два; жизнь питомца в опасности и требуется незамедлительное обращение в ветеринарную клинику, причем счет идет на часы-три.
НЕОЖИДАННЫЕ ФАКТЫ
Несколько фактов, касающихся консультаций в зоомагазинах в целом и самих сотрудников в частности:
- Подавляющее большинство консультантов не имеет отношения к ветеринарии. Некоторые из них окончили только школу. При этом наличие среднего/высшего ветеринарного образования, как и полное отсутствие какого-либо в принципе образования, не являются индикатором правильности консультаций. Так, 18-тилетняя девочка с высоким уровнем вовлеченности и социальной ответственности способна дать фору продавцу с ветеринарным образованием и стажем работы в зоомагазине более 5 лет.
- Возможно в это трудно поверить, но не все продавцы зоомагазинов имеют опыт содержания домашних питомцев. Кроме того, некоторые из них вообще равнодушны к животным. Как и к вашим заботам и переживаниям за питомца.
- На сегодняшний день каких-либо внятных официальных требований к подготовке продавцов зоомагазинов не существует. Обучение сотрудников является инициативой владельца бизнеса. Кто-то вкладывается в процессы обучения и развития, кто-то игнорирует это направление как бесполезную трату материальных и нематериальных ресурсов. В большинстве случаев обучение сотрудников все же проводится. Другой вопрос - насколько эффективно. Если в сети не предусмотрены меры стимулирования/мотивации к обучению, его эффективность гарантировано будет низкой.
- На качество консультаций ощутимое влияние оказывает ситуация на рынке труда. В периоды "кадрового голода" крупные сети вынужденно снижают требования к подбору персонала. Таким образом, уже на входе у будущего сотрудника может напрочь отсутствовать потенциал, который позволяет усваивать большой объем информации.
При стабильной экономике в целом и положительных трендах на рынке трудовых ресурсов в частности, ситуация кардинально меняется в пользу роста доли профессионалов (при условии инициативы владельца бизнеса, конечно).
Категории сотрудников зоомагазинов
Кто же они- сотрудники зоомагазинов? За годы управления и организации процессами обучения в одной из крупных сетей по продаже зоотоваров я выделила несколько основных категорий сотрудников, с которыми вы взаимодействуете в процессе покупки товаров для своих питомцев. Представители категории в чистом виде встречаются редко. В большинстве случаев вы имеете дело с "метисами" и теми, кто под воздействием различных факторов перетекает из одной категории в другую.
Примечание: предложенная типизация имеет исключительно субъективный подход и основана на личном профессиональном опыте.
В следующих статьях я познакомлю вас с:
➡ БЕСНОВАТЫМИ и АРТИСТАМИ — жми СЮДА;
➡ ИМЕННО ПРОДАВЦАМИ, ПРОЗРЕВШИМИ и РОБИНАМИ ГУДАМИ — жми * СЮДА;
➡ НЕДООЦЕНЕННЫМИ, НЕУДЕРЖИМЫМИ и МАЛЫШАМИ — жми СЮДА;
➡ НОРМ-РЕБЯТАМИ, ОДАРЕННЫМИ, ДАЙТЕ-НАТЕ и ПОТЕРЯННЫМИ — жми СЮДА.
Не забывайте делиться своим опытом коммуникации с сотрудниками зоомагазинов! Может быть, вы сталкивались с сотрудником, характеристики которого отсутствуют в подборке? 😎 Обязательно расскажите об этом после ее прочтения!
Вероятность получения грамотной консультации
Исходя из периодической оценки знаний сотрудников, контроля на рабочих местах и общих наблюдений, я распределила шансы получения правильных рекомендаций следующим образом:
10-15 процентов сотрудников готовы и способны предложить вам именно то, что требуется конкретному питомцу в той или иной ситуации, учитывая при этом ваши финансовые возможности;
около 40% неплохо сориентируют вас при выборе корма и наполнителя, но могут допускать ошибки при консультациям по ветеринарным препаратам;
оставшиеся 45-50 процентов не хотят изучать продукт или находятся еще в самом начале пути и пока не владеют информацией в достаточной степени.
Согласитесь, риск оказаться в руках непрофессионала высок. Что же делать владельцам домашних животных?
Мой ответ прост — станьте сами для себя консультантами. Доставьте себе удовольствие быть самостоятельными при выборе товара. А я помогу пройти вам этот путь легко и интересно:-)
Стать самому себе консультантом - наиболее надежный способ сохранить здоровье своему питомцу.
