В текущих условиях, когда производители постоянно работают над совершенствованием характеристик выпускаемого оборудования, все большее значение приобретает качество и скорость сервиса. Победителями в соревновании за клиента могут стать только те компании, которые смогут проводить техобслуживание и решать проблемы в кратчайшие сроки. Так как же достигнуть уровня сервиса западных компаний, покинувших российский рынок, а в некоторых аспектах и перегнать их?
Накопленный опыт
Не секрет, что, когда зарубежные вендоры пришли в Россию, они уже обладали значительным опытом в области работы с клиентами. Благодаря сотрудничеству с такими производителями, представители российских центров обработки данных могли быть уверены в обеспечении бесперебойной работы своего оборудования. Особенно ценным преимуществом являлось то, что практически любая из возникающих у ЦОД проблем решалась в кратчайшие сроки.
Чтобы добиться такого результата, зарубежные производители нанимали на работу в регионах присутствия большое количество специалистов технической поддержки и заключали договоры с российскими сервисными компаниями. Кроме того, для минимизации сроков доставки и времени простоя оборудования, такие вендоры располагали запасами запчастей и оборудования. За счет предпринимаемых мер такого рода, специалисты могли в срок проводить плановые проверки, а при возникновении внеплановых ситуаций – оперативно выезжать на место и решать проблему.
Жизнь продолжается
Уход зарубежных компаний вынудил отечественных специалистов перестраивать рабочие процессы таким образом, чтобы все оборудование продолжало функционировать нужным образом без участия западных коллег. С этой задачей удалось благополучно справиться, даже несмотря на то, что требующиеся для поддержания оборудования запчасти подорожали из-за введения механизма параллельного импорта.
Одновременно улучшается и клиентский сервис. Больше всего в вопросах взаимодействия с клиентами преуспели крупные компании, которые поставили перед собой задачу по увеличению доли присутствия на рынке. Однако и им есть куда расти.
По нашему мнению, у российских производителей есть все возможности для наращивания компетенций. В их пользу может сработать то, что если международным компаниям было сложно адаптироваться под каждого клиента из-за своих больших размеров, то отечественные производители могут выиграть благодаря гибкости своих подходов.
Какие услуги пользуются спросом
Одной из востребованных моделей предоставления сервиса является модель «Оборудование как услуга», в рамках которой клиент покупает не только само оборудование, но и комплекс связанных с ним услуг. Эти услуги действуют на протяжении всего срока работы оборудования. Такая модель подразумевает, что заказчик получает полный цикл решений для приобретаемого оборудования, а также услуги, связанные с поставкой, монтажом, пусконаладкой, обслуживанием и гарантийным ремонтом. После выхода из строя оборудования производитель предлагает клиенту аналогичные или более современные модели компонентов.
Другая модель под названием «Сервисная поддержка от вендора» является самой востребованной среди российских клиентов, в том числе среди владельцев ЦОД. Согласно данным исследования, проведенного C3 Solutions вместе с аналитической компанией iKS-Consulting, подавляющее большинство опрошенных готовы доверить вендору обслуживание инфраструктуры. Почти половина клиентов считают качество оказываемых в этой сфере услуг полностью соответствующим сервису зарубежных компаний.
Сложности и методы их решения
Пока у российских производителей нет возможности для производства всех необходимых для обслуживания ЦОД запчастей, поэтому часть компонентов они приобретают в Китае. В этой стране уже появились компании, специализирующиеся на производстве действительно хорошего оборудования, поэтому проблем с качеством продукции не возникает. Однако сроки поставки по-прежнему остаются длительными, и их сокращение будет способствовать повышению уровня сервиса для ЦОД.
Другой проблемой рынка остается нехватка инженеров, специализирующихся на решении проблем с оборудованием и выездах к клиенту. Для борьбы с дефицитом кадров в этой области правительство реализует госпрограммы, а представители бизнеса запускают учебные центры и разрабатывают способы привлечения молодых профессионалов. Наиболее рациональным способом, на ваш взгляд, является выращивание кадров внутри компании и передача знаний от более опытных специалистов.
Кроме того, производителям следует более активно вести диалог с заказчиками, чтобы быть в курсе их требований и стараться удовлетворить их потребности.
Взгляд в будущее
Российские производители постоянно работают над улучшением уровня сервисной поддержки и приобретают в этой сфере необходимые навыки и знания. Количество российских ЦОД с каждым годом увеличивается, число регионов присутствия расширяется, а вместе с ними и вендоры наращивают число специалистов в субъектах РФ.
Пока рано говорить о точных сроках, в которые отечественные специалисты превзойдут по качеству сервисной поддержки услуги западных специалистов. Многое зависит от темпов строительства ЦОД и реализации других импортозамещающих проектов. Мы предполагаем, что при сохранении текущей ситуации в этой области, уже в течение следующего года можно добиться требующихся результатов.