Как и человеку. Мы верим, что он исправится. Но, как правило, если бренд выбрал определенную стратегию, он ее уже не поменяет.
Ходили в этот клуб всей семьей несколько лет. Первый раз ушла, потому что:
1. Мой первый тренер не выходил на связь.
2. Второго вынуждена была искать сама, пока это не дошло до руководства и мне, наконец-то, не помогли в выборе, а не чтобы я ходила по залу и спрашивала, здравствуйте, ну может вы со мной позанимаетесь?
3. Кричали на reception
4. Не меняли долго браслет, когда он заедал
5. При простом запросе, сколько осталось неиспользованных тренировок звонили 5 раз с разной информацией и много всего другого веселого.
В качестве компенсации я тогда просила (извинение в антикризисных коммуникациях должно быть только ощутимым, а не на словах) 30-дневную подарочную карту для мужа, которая положена при покупке новой карты. Но мне отказали, т.к. муж в клубе уже был. В результате в деньгах они потеряли меня, будущую карту моего мужа и дочки + наши персональные тренировки. Позже они это осознали и вернулись ко мне с этим предложением. Но тогда мне не надо было возвращаться. И вот почему. В этом году мы переехали на Якиманку, поэтому с Каширского меня перевели в дорогущий премиальный клуб на Житной, в результате:
Я за полгода испытала на себе повышение цены 3 раза!
Первое повышение категории тренера, второе повышение категории тренера, а в декабре повышение цен 10% на все. Учитывая мою историю с этим клубом, на мой взгляд, руководство могло пойти лично мне на встречу и предложить индивидуальные условия. Но нет. В итоге в день третьего повышения цен я попросила вернуть оставшиеся деньги - за 2 абонемента, свои персональные тренировки и дочери. Сумма не маленькая, но руководство предпочло ее лишиться, нежели предложить мне особые условия.
Причем ходила я сразу в 2 клуба. Нас 3 человека, а абонементы здесь самые дорогие, т.к. вся сумма идет за карты, а не переносится на депозит для оплаты услуг, как в других клубах. Кстати, смотрела я сразу несколько фитнесов рядом, где увидела среди клиентов несколько звезд и политических деятелей, и ценник там гораздо ниже.
В World Class я ходила иногда даже 2 раза в день, утром и второй раз вечером с дочерью, т.к. для меня спорт - очень приятное и одновременно полезное времяпрепровождение с семьей. Переживала и переживаю эту историю очень тяжело, потому что в этом году был переезд, к новому месту необходимо было привыкнуть и я не хотела еще раз ничего менять. Персональный тренер - это всегда про человеческие взаимоотношения, особенно для ребенка и переход к другому специалисту - всегда стресс.
И все это при том, что летом в клубе ко всему прочему поломался бассейн, который до сих пор не починили и у клуба хватило наглости поднять ценник на этом фоне.
Чтобы вернуть деньги за абонемент пришлось не только подтверждать покупки чеками, но и дополнительно брать выписки вживую из банка.
А также:
- В душевых периодически отсутствуют двери (на фото). Душевые маленькие, жаркие (из-за бани рядом) и неудобные.
- Постоянно сломанные шкафчики и с этим никто ничего не делает. Выложил вещь – шкаф не закрывается – ты потратила время – вынуждена перекладывать и искать новый. Просила на reception хотя бы вешать наклейки, какие шкафчики неработающие. Однажды пришла: были разбиты 2 шкафчика (выбиты дощечки внизу) и не работал фен. И это в премиальном клубе. У многих падают железки, на которых висят вешалки, потому что они не крепятся. На фото также солярий, который я часто заставала неубранным.
- Вообще не работало что-то постоянно: то аппарат для надевания бахил, то экран для считывания браслета, то сам браслет, то еще что-то. Как-то пришли с тренером заниматься в отдельной комнате, так там не работал даже магнитофон. Я все понимаю, но не за такие деньги.
- Халаты не дают, как в других клубах. Дают 2 одинаковых полотенца, для удобства можно было бы сделать одно побольше, другое поменьше. Также нет сушилки для вещей. Пишу об этих мелочах, потому что они неожиданно оказались в Копернике, куда я перевелась и где ценник ниже и где меня очень дружелюбно встретили, напоили кофе и подобрали индивидуальные комфортные условия для всей семьи, но вот что меня удивило: после стольких лет занятий персональными тренировками (вливания денег в World ClasS) руководство не проявило не то что клиентоцентричности, но даже клиентоориентированности. А ведь я старалась сохранять лояльность бренду несмотря ни на что, несколько лет закрывая глаза на многие косяки.
А вообще походила потом по району и удивилась сама себе как маркетологу. Ну зачем я так циклилась на бренде? Одно название. Думала, что кто-то оценит лояльность? Чичас))) Вокруг оказалось столько прекрасных не сетевых клубов с работающими бассейнами, удобной структурой и отличным сервисом. Да, менее громкие название, но это явно не главное) Говорю как маркетолог.