В случаях нарушений потребительских прав при покупке товаров в соцсетях, на интернет-сайтах, маркетплейсах или офлайн-магазинах казахстанцы могут обратиться в несколько инстанций. «Курсив» составил пошаговую инструкцию.
1. Обращение к продавцу
При любых проблемах с товарами в первую очередь стоит обращаться к продавцу. Покупатель имеет право на обмен или возврат:
продовольственных товаров в течение 30 дней, если проданный товар был непригоден к употреблению в пищу, имел производственный брак, истекший срок годности и т. д.; непродовольственных товаров в течение 14 дней после покупки, если проданный товар не был в употреблении, сохранены его товарный вид, потребительские свойства, пломбы, ярлыки.
Покупатель должен предъявить продавцу фискальный чек, гарантийный талон, акт приема, накладную или любой документ, подтверждающий, что именно в этом магазине был куплен товар.
Примечание. если чека или другого подтверждающего документа нет, то косвенными доказательствами могут быть показания свидетелей или фото, видеосъемка.
Если речь идет об офлайн-магазине, то важно обратиться с жалобой к продавцу письменно. При этом убедиться, что ваше обращение взято в работу. На маркетплейсах можно обратиться к продавцу через личный кабинет; на интернет-сайтах можно подать жалобу в специальном разделе (обычно они указаны на сайте отдельной плашкой). В случае с покупками в соцсетях обратиться к продавцу можно в WhatsApp или другом мессенджере.
Продавец может ответить в течение 10 дней с момента обращения.
2. Обращение в службу поддержки маркетплейса
Если товар был приобретен на маркетплейса, а продавец не реагирует на ваше обращение и не решает вашу проблему, то можно обратиться в службу поддержки самого маркетплейса.
Отметим, что по действующему законодательству маркетплейсы не несут ответственности за качество приобретенного на их платформе товара, но они могут содействовать в разрешении проблемы.
3. Обращение в субъекты досудебного урегулирования
Потребитель вправе предложить продавцу передать спор на рассмотрение арбитражу, медиатору, общественному объединению потребителей, ассоциации или союзам. Перечень субъектов с номерами и адресами, куда вы можете обратиться, указан на сайте Комитета по защите прав потребителей.
4. Обращение в госорган
Если обращение к продавцу и/или в службу поддержки маркетплейса не принесло результатов, следующим шагом может стать обращения в свой региональный департамент торговли и защиты прав потребителей. Сделать это можно через портал eotinish.kz.
Жалоба должна быть отправлена не позднее двух месяцев с момента обращения к продавцу. Потребитель должен приложить копии своего обращения к продавцу и его ответ (если он есть). В случае с магазинами в соцсетях – если вы переписывались с продавцом в мессенджере, то необходимо сделать скриншот переписки и нотариально заверить. В обращении к госоргану должны быть указаны:
ФИО, ИИН, почтовый адрес покупателя; данные продавца (наименование магазина, почтовый адрес, БИН (при его наличии); требование потребителя и обстоятельства спора. Также важно прикрепить документы, подтверждающие изложенные в обращении обстоятельства (при наличии), включая фото-, аудио-, видеофиксацию товаров и действий продавца, подтверждающие нарушение ваших прав.
В случае возникновения вопросов можно обратиться в Комитет по защите прав потребителей. Телефоны горячей линии для консультации потребителей (общие вопросы): +7 (7172) 74-98-32, +7 (7172) 75-06-49. Телефон горячей линии по вопросам маркетплейсов +7 (7172) 74-98-36.
5. Обращение в суд
Если переговоры с магазином не увенчались успехом, покупатель может обратиться в суд в течение трех лет с момента нарушения его прав.
Примечание. По действующему законодательству перед подачей иска в суд покупатель предварительно должен обратиться к субъектам досудебнного урегулирования и/или в госорганы. И если только все предыдущие шаги не дали результата, может обратиться в суд (в новой редакции закона, которая сейчас находится на рассмотрении мажилиса, предлагается исключить обязательную ступень в лице госорганов и субъектов досудебного урегулирования).
Для обращения в суд необходимо:
составить исковое заявление; собрать доказательства (чек, переписка с продавцом, фотографии товара и т. д.); подать заявление в суд по месту нахождения ответчика или месту жительства истца.
Советы покупателям:
– сохраняйте все документы (чек, переписку, скриншоты) как доказательства;
– фиксируйте на видео процесс вскрытия посылки и проверки товара на изъяны;
– внимательно читайте условия возврата и обмена на маркетплейсе и интернет-сайтах перед покупкой.
При подготовке материала журналист консультировался с президентом РОО «Национальная лига потребителей» Светланой Романовской.