Вы продаёте не просто продукт. Вы продаёте решение потребностей. Клиенту не нужен Айфон. Ему нужно, например, средство повышения своего статуса. У него потребность в этом. Если все начнут говорить о том, что престижно ходить в одном кроссовке, то человек начнёт делать и это.
Поэтому одна из важнейших задач в общении с клиентом - это выявление потребностей клиента. И оно состоит из двух частей:
- Задавать вопросы.
- Оказывать поддержку ответов.
Сейчас поговорим про первую. У вас в арсенале есть три вида вопросов: открытые, закрытые и альтернативные. Открытые вопросы - это вопросы, на которые требуется развёрнутый ответ.
Скачать файл "50 способов увеличить вашу конверсию"
-Пап, отгадай загадку: висит груша - нельзя скушать.
-Можно.
Закрытые вопросы - это вопросы, на которые можно ответить только "Да" или "Нет".
Альтернативные - это вопросы, в формулировке которых уже заложены варианты ответов.
Открытые вопросы помогают получить больше информации. Закрытые и альтернативные её уже уточняют. Поэтому данный этап лучше начинать с открытых вопросов.
Если вы будете пулять только закрытые вопросы, то это будет очень похоже на допрос, а не хорошее общение:
-Вы хотите 3-х комнатную квартиру?
-Да
-В новостройке?
-Да
-Ремонт нужен?
-Нет
-Сами будете делать?
-Да
-Этаж имеет значение?
Если будете задавать больше альтернативных вопросов, то получится некая викторина:
-Вам тур в Турцию или Египет?
-Турция
-Нужен "Всё включено" или можно просто отель?
-Всё включено
-Звёздность отеля 4 или 5?
-Можно 4
-На 10 или 12 дней?
-На 10
Менеджер тратит много времени и своих сил, чтобы получить всю информацию. Зачем, если можно просто задать один открытый вопрос, который уже поможет получить много информации:
По каким параметрам будем выбирать вам вашу будущую квартиру?
Что мне важно знать для организации вашего приятного отдыха?
Сначала открытые вопросы, а уже потом закрытые и альтернативные.