Каждый год аналитики Visa и Bond Brand Loyalty представляют рейтинг лучших программ лояльности, а также освещают ключевые тенденции в этой области. В рамках анализа этого года было изучено 900 программ по всему миру, включая Европу, Азию, Северную и Южную Америку. Эксперты оценивали программы по 50 параметрам, а их мнения подтвердили результаты опроса, в котором приняли участие более 55 тысяч покупателей.
Согласно статистике, современный потребитель зарегистрирован в среднем в 19 программах лояльности, но активно взаимодействует только с несколькими из них. Одной из главных проблем остаётся недостаточная персонализация предложений и ограниченное внедрение современных технологий. Рассмотрим ключевые выводы исследования и лучшие примеры программ лояльности 2024 года.
Как потребители взаимодействуют с программами лояльности: статистика и тенденции
Основные результаты:
- 79% участников программ лояльности регулярно взаимодействуют с брендом: посещают магазины, совершают покупки, заходят на сайт и в социальные сети.
- 66% покупателей увеличивают свои расходы, чтобы получить больше бонусов и привилегий.
- 73% участников советуют бренды с эффективными программами лояльности своим друзьям и родственникам.
Проблемы информирования клиентов
- Только 20% клиентов отмечают, что бренд полноценно объяснил преимущества программы.
- Лишь 34% компаний отправляют приветственные письма новым участникам с детальным описанием условий.
Ожидания клиентов
- Только 18% торговых сетей предлагают приветственные бонусы новым участникам.
- Вежливость проявляют лишь 44% брендов, поблагодаривших за регистрацию.
Вывод:
Для повышения эффективности программ необходимо улучшить коммуникацию с клиентами, предлагать более ценные и понятные вознаграждения, а также использовать современные технологии для персонализации.
Лучшие программы лояльности 2024 года
TrueBlue (JetBlue)
Правила:
Пассажиры получают от 3 баллов за каждый доллар, потраченный на билеты. Дополнительные баллы начисляются за покупки в Amazon, проживание в отелях Marriott и перелёты с партнёрскими авиалиниями (Emirates, Hawaiian Airlines, Icelandair и другими).
Вознаграждения:
Баллы можно использовать для оплаты авиабилетов и покупок в магазинах-партнёрах. Участники получают статусные привилегии, включая приоритет на регистрации, бесплатный алкоголь на борту и возможность менять билеты без штрафов.
Что можно внедрить:
Предлагайте эксклюзивные статусные привилегии, которые поднимут ценность вашей программы.
Источник: JetBlue
Wyndham Rewards (La Quinta)
Правила:
Клиенты зарабатывают баллы за пребывание в отелях сети и у партнёров (заправки, сервисы доставки еды, аренда автомобилей). С повышением количества ночей увеличивается статус клиента.
Вознаграждения:
Баллы можно тратить на проживание, а также на товары и услуги партнёров (Amazon, Starbucks и другие). Существует возможность перевода баллов в благотворительные фонды.
Что можно внедрить:
Создайте многоуровневую программу, где привилегии становятся всё интереснее с каждым новым уровнем.
Источник: La Quinta
ACHIVX
Инновационный подход к геймификации программ лояльности
ACHIVX предлагает совершенно новый взгляд на взаимодействие с клиентами через геймификацию. Платформа предоставляет инструменты для создания динамичных систем вознаграждения, которые адаптируются под индивидуальные интересы и поведение пользователей.
Особенности:
- Система опыта (XP):
До 1999 символов текста: X XP.
Свыше 2000 символов: Y XP. - Достижения и бонусы:
Награды за регулярное создание контента и активность на платформе. - Интеграция с соцсетями:
Бонусы за публикации достижений.
Что можно внедрить:
Используйте геймификацию, чтобы стимулировать активность клиентов, делая каждый шаг взаимодействия с брендом интересным и увлекательным.
Источник: ACHIVX
Fuel Saver + Perks (Hy-Vee)
Правила:
Бонусы начисляются за покупку специальных товаров в магазинах сети.
Вознаграждения:
Клиенты могут использовать бонусы для оплаты топлива. С января 2019 года участники программы сэкономили на заправках $49 млн.
Что можно внедрить:
Давайте клиентам возможность тратить бонусы не только на ваши товары, но и на другие полезные услуги.
Источник: Hy-Vee
M.A.C. Lover (M.A.C.)
Правила:
Три уровня участия в программе, зависящие от суммы годовых покупок. Высший статус достигается при тратах свыше $500.
Вознаграждения:
Участники получают эксклюзивные подарки, приглашения на закрытые мероприятия, бесплатный макияж и сезонные товары.
Что можно внедрить:
Поощряйте клиентов не только скидками, но и эксклюзивным опытом.
Источник: M.A.C.
YES2YOU Rewards (Kohl’s)
Правила:
Покупатели получают внутреннюю валюту («деньги Коля») за каждую покупку. Специальные акции позволяют увеличивать заработок.
Вознаграждения:
Валюту можно потратить на покупки, но она имеет ограниченный срок действия.
Что можно внедрить:
Используйте ограниченный срок действия бонусов для стимулирования повторных покупок.
Источник: Kohl’s
Советы для бизнеса
- Формируйте персонализированные предложения
Только 20% участников высоко оценивают уровень персонализации в текущих программах. Используйте аналитику и AI для адаптации предложений под каждого клиента. - Запускайте кобрендовые программы
Половина покупателей предпочитают программы, которые объединяют несколько брендов. Это увеличивает их ценность. - Сфокусируйтесь на улучшении покупательского опыта
Повышение уровня удовлетворённости клиента увеличивает его лояльность в 9 раз.
Создавая программы лояльности, важно не только внедрять инновации, но и учитывать основные потребности клиентов. Успех ждёт тех, кто предложит не просто скидки, а уникальный клиентский опыт.