Это инициатива Федерального общества сетевой торговли, так оно хочет бороться с так называемым потребительским экстремизмом, когда покупатели не выкупают товар или возвращают его в использованном виде
Продавцы и владельцы пунктов выдачи заказов предложили маркетплейсам ввести рейтинг покупателей, позволяющий отслеживать историю их потребительского поведения. Это инициатива Федерального общества сетевой торговли (ФОСТ), сообщают «Ведомости».
Общество указывает, что 87% продавцов сталкиваются с невыкупом товаров, их порчей или утратой, а также мошенничеством и дополнительными расходами на логистику, что приводит к потерям до 16% от оборота.
Возникают конфликты, в том числе с применением физической силы, между покупателями и сотрудниками ПВЗ, отмечают в ФОСТ. По мнению ФОСТ, рейтинги должны быть видны сотрудникам ПВЗ, чтобы они «могли скорректировать подход к обслуживанию клиентов с проблемной репутацией».
Эту меру посчитали избыточной в Wildberries. Не видит в ней смысла и президент Ассоциации компаний интернет-торговли Артем Соколов:
Артем Соколов президент Ассоциации компаний интернет-торговли (АКИТ) «Мы не поддерживаем эту инициативу и считаем ее избыточной и, в общем-то, бесполезной в борьбе со злоупотреблениями. Платформы уже сейчас эффективно защищают продавцов от недобросовестных покупателей, также предприниматели могут защитить свои права в правовом поле, закон в таких случаях всегда стоит на их стороне. Поэтому идея коллег вызывает сомнения, попытки злоупотреблений точно не носят массовый характер и, как правило, пресекаются на одном из этапов возврата. Мы считаем, что проблема злоупотреблений не должна затрагивать миллионы обычных клиентов, есть и другие способы работы с такого рода проявлениями недобросовестности. Все пункты выдачи заказов, например, оснащены камерами для того, чтобы там не было подмен, не было возвратов использованных товаров, всегда можно было разобраться в конкретной ситуации и посмотреть, кто прав, а кто виноват. Есть целый ряд форм защиты, которые сейчас используют продавцы. Просим их эти средства защиты применять, такие как, например, дополнительные ярлыки на одежде, которые мы просим не снимать в случае, если клиент хотел бы этот товар вернуть. Соответственно, снятый ярлык или специальный защитный элемент будет свидетельствовать о том, что вещь была в употреблении».
Оценка покупателей и так существует на электронных торговых площадках. Оценивается, правда, процент выкупа, а не потребительское поведение в целом, но этого вполне достаточно, уверен владелец двух ПВЗ Wildberries в Москве и Чебоксарах Алексей:
— Полностью на стороне самой площадки формируется оценка покупателей за счет выкупов заказов, суммы выкупа, вот этих показателей. Все все видят и все понимают.
— Кто в таком случае несет ответственность? Это продавец? Или ПВЗ тоже страдают из-за этого?
— Поставщики страдают из-за этого. Плюс это нагрузка на логистику самой площадки, и тут много факторов. Поэтому покупатели, которые плохо выкупают, малоинтересны площадке. Конечно, все интересны, но в плане рейтинга они оцениваются ниже.
Ранее ФОСТ сообщила, что в этом году 62% опрошенных селлеров на маркетплейсах столкнулись с так называемым потребительским экстремизмом. По результатам опроса более трех раз за год с таким явлением сталкивались свыше 50% продавцов.
В большинстве случаев продавцы жаловались на то, что покупатели вернули товар после краткосрочного использования. Чаще всего селлеры сталкивались с возвратом ношеной одежды и обуви.