Часть 20: https://dzen.ru/a/Z1p4lmtTiUKzhTmT?share_to=link
ФИЛОСОФСКИЙ КАМЕНЬ (продолжение)
Параметр – Цена. Желаемое значение – «Низкая»
Пришло время сказать, что в описанном примере про стиральную машинку было бы большой ошибкой сервисника не предупредить о возможности искривления пластмассы. Но он профессионал и сделал это. Отзыв от «экзальтированной дамочки»1 это не отменит, но совесть его будет чиста. Ведь после предложения на установку новой пластиковой панели выбор каждого варианта Качества, соотнесенный с Ценой, остается за клиентом.
Для кого-то визуальная безупречность не является чем-то значимым. «На скорость не влияет», скажет доставщик после предложения заплатить за покраску его велосипеда после ремонта. Но для таксиста уровень визуального восприятия его автомобиля клиентом – залог меньшего количества отказывающихся в него садиться из-за подозрений в аварийности по внешнему виду. Значит, и ценность более высокая.
Правда, при этом таксист рассмотрит и третий показатель – Скорость. Потому что может оказаться, что риск потери клиента из-за непрезентабельного внешнего вида меньше, чем гарантированная потеря клиентов от простоя в ремонте ради устранения этого риска.
Параметр – Скорость. Желаемое значение – «Высокая»
Скорость в примере про стиральную машину также составляющая, которая влияет на баланс первых двух критериев.
Если речь о стиралке в личном пользовании (товар народного потребления), то скорее всего ради соблюдения «Фен-шуя» хозяйка согласится в угоду Качеству (в ее понимании) потратить деньги и время. Но если машинка – средство производства или часть технологического процесса поддержания внешнего вида линейного персонала, ее владелец в приоритет поставит Скорость и Цену и будет доволен, что эту «пластмассу» вообще удалось поставить.
Итак, удовлетворенность клиента зависит от баланса трех показателей, причем для одного и того же клиента в разный период его жизни или производственного процесса эти показатели будут иметь разную значимость.
Во время посевной для фермера важна будет Скорость. В процессе подготовки к хранению – Качество, потому что непокрашенная деталь к новому сезону поржавеет и неизвестно как себя поведет. При этом он всегда будет беспокоиться о Цене как составной части себестоимости его продукта. Но когда Скорость будет играть ключевую роль, акцент на Цене будет значительно снижен.
Продолжение: https://dzen.ru/a/Z2PSLU0cvRkEQhhn?share_to=link