Боже, как меня бесит отсутствие профессионализма и компетентности! Отсутствие клиентоориентированности и заинтересованности в положительных эмоциях. Особенно, если этот клиент — я.
На днях я имела неудовольствие получить всё вышеперечисленное сразу. В течение всего пары часов. В разных местах. Но примерно с одним и тем же сценарием.
Первое “никому не здрасьте” я получила «Детском мире», при закрытии подарочного сертификата сына. На кассе мне сначала высказали, что я “слишком долго держала открытой бонусную карту в приложении”. Причём таким тоном, будто при загрузке мне кто-то озвучил такие нюансы, а я назло бабушке уши отморожу решила не принимать совет к сведению.
Казалось бы, ну мелочь. Ничего страшного. Просто неприятный тон кассира. Просто до того, как попасть на кассу пришлось долго стоять в очереди. Просто все немного уже устали. И мы с выбором из огромного ассортимента. И девушка, сканируя товар и пробивая чеки.
С другой стороны, попросить перезайти в приложение стоило тех же усилий, что и указать мне на слишком долгое чего-то там. Количество слов то же, а отношение к ним совсем другое.
После предъявления сертификата, мы получили вторую претензию. Оказывается, нужно было начинать именно с него, а не со сканирования выбранных подарков, в ожидании которых Ян уже начал волноваться.
Я заспешила достать сыну коробку с машинкой и не стала обращать внимание на не совсем деликатное общение. Мелочи. В конце концов, самое главное — настроение сына. А он уже прижимал упаковку к себе и мысленно катал авто по квартире.
Потом мы перекусили сами, покормили счастливого обладателя новых игрушек и отправились в следующий магазин. Теперь уже баловать подарками меня.
Мне подарили сертификат в сеть магазинов «Only pro», предлагающей широкий ассортимент средств по уходу за волосами. Начиная с красок для волос, заканчивая фенами.
Сумма не заоблачная, всего три тысячи рублей. Но сам сертификат был для меня не просто суммой, которую я потрачу исключительно на себя! А своеобразным билетом в мир чисто женских штучек. И предвкушением удовольствия от возможности выбирать.
Я зашла в магазин и у меня в прямом смысле слов “разбежались глаза”. Со всех полок и полочек на меня зазывно смотрели флаконы, флакончики, бутылочки, бутыли, спреи и тубы всевозможных размеров и наполнений. Мне кажется, я даже слегка ошалела от такого количества товара. И походив пару минут вдоль и поперёк, растерялась, решив взять помощь зала обратиться к продавцу.
Помня предыдущий инцидент, сразу озвучила наличие подарочного сертификата и его сумму. И что хотела себе что-нибудь подобрать, но что именно пока не могу сказать точно. Лицо у девушки вытянулось, энтузиазм в глазах погас, так и не успев зажечься.
Дальше меня ждали полчаса мучений. Я захотела приобрести краску. Нужного тона в марке не оказалось. Присмотрела похожий оттенок, но его тоже не нашлось. Снова залезла в раскладку и спросила третий вариант — отыскали в количестве одной штуки. До номинала сертификата оставалось ещё две тысячи шестьсот.
Затем взаимодействовать со мной девушке стало невыносимо сложно. Она вздыхала, неохотно отвечала на мои вопросы и просто указывала на полку, где интересующие меня позиции нужно было искать самой.
Помощи в выборе я так и не дождалась. А просто тупо накидала подходящие по ценам позиции и, оплатив сверху семьсот рублей, вышла из магазина. Абсолютно разбитая и разочарованная.
Я не получила удовольствия от этой покупки. Скорее наоборот — стресс и устойчивый послепокупочный диссонанс. Мы еле доехали до дома. Я была настолько выжата и расстроена, что чуть не расплакалась в автобусе.
А теперь убираю эмоции и пишу, что было не так с продавцом. Памятуя свою работу в сети магазинов нижнего белья «Милавица», я пропускаю все действия сотрудников других торговых точек через призму своих служебных обязанностей. И соответственно, жду подобного отношения к себе.
То есть, подобной ситуации с подарочными картами в наших магазинах просто не могло случиться!!!
Если в наличии не было нужной модели в белом цвете, наши консультанты предлагали её же, но в других цветовых решениях. Или похожую модель в цвете по начальному запросу. Или что-то подходящее по составу, особенности кроя, посадки или кружеву. Предлагали примерить, оценить достоинства, ощутить тактильно.
Не вздыхать и говорить, что чего-то нет, а искать равноценную замену. На худой конец, найти искомое в другом магазине и предложить покупателю съездить либо самому, либо подождать пока мы сделаем из него переброску в свою точку.
Именно такие действия называются профессионализмом, компетенцией продавца и глубокой заинтересованностью в довольном покупателе.
Я же получила полное отсутствие этой самой заинтересованности, желания облегчить мне выбор, помощи в подборе равноценной краски для волос и какой-либо элементарной вежливости. А также затраченное время на поиски чего-нибудь подходящего хотя бы по сумме, чтобы закрыть сертификат и поставить галочку done.
Ежедневно мы сталкиваемся с таким отношением во многих торговых точках, но наверное перестали даже обращать на это внимание. В конце концов, не случайно всего за каких-то четыре года популярность маркетплейсов возросла в разы. Можно приобрести всё, что угодно — от булавки до телевизора, избегая при этом ненужного общения с уставшим или некомпетентным продавцом. Достаточно почитать отзывы, характеристики и фотографии товара от счастливых (или не очень) покупателей.
Но самым неприятным в этой ситуации я считаю обесценивание моего подарка. Действие, а точнее, откровенное бездействие продавца, которое свело на нет всё предполагаемого удовольствие от покупки. Потому что человек, который подарил мне эту карту, рассчитывал на совершенно другие эмоции, нежели те, что я в итоге получила.