Какие главные показатели качества услуг техподдержки сайта?

Для компаний, которые предоставляют услуги через интернет, качество технической поддержки сайта имеет огромное значение. Ваша служба поддержки — это не просто спасательный круг в сложных ситуациях, это инструмент, который может повлиять на общую эффективность, удовлетворённость клиентов и имидж компании.

Чтобы обеспечить своей команде эффективное решение и уверенность в завтрашнем дне, необходимо разобраться в ключевых показателях качества услуг технической поддержки.

Время ответа

Одним из наиболее важных показателей является время ответа на запросы пользователей. Это время от момента, когда клиент отправляет вопрос, до момента, когда он получает первое сообщение от службы поддержки. Чем меньше это время, тем выше удовлетворённость пользователей.

Для клиента это означает, что компания ценит его время и готова помочь, что способствует стабильному развитию бизнеса.

Время решения проблемы

Ещё один ключевой показатель — это время решения проблемы. Это время от получения запроса до полного решения проблемы. Быстрое и эффективное решение проблем не только экономит ресурсы компании, но и значительно повышает удовлетворённость клиентов.

Проблемы, оставленные без решения, могут привести к недовольству клиентов и угрозе репутации компании. Мы отслеживаем этот показатель, чтобы понимать, насколько эффективно работает наша команда поддержки и где есть возможность для улучшения.

Уровень удовлетворённости клиентов (CSAT)

Измерение уровня удовлетворённости клиентов (Customer Satisfaction Score, CSAT) позволяет понять, насколько клиенты довольны полученными услугами технической поддержки. Это можно сделать с помощью опросов сразу после предоставления помощи или обслуживания.

Высокий уровень удовлетворённости клиентов определяет лояльность и вероятность постоянного сотрудничества.

Уровень первичного разрешения (FCR)

Уровень первичного разрешения (First Contact Resolution, FCR) — это процент запросов, которые были успешно решены с первой попытки. Этот показатель критически важен, так как он демонстрирует эффективность работы службы поддержки.

Высокий уровень FCR экономит время клиентов и сотрудников, уменьшает нагрузку на команду и улучшает общий опыт клиента. Это также говорит о том, что наши специалисты обладают необходимыми знаниями и ресурсами для решения проблем.

Количество повторных обращений по одной и той же проблеме

Количество повторных обращений по одной и той же проблеме может указывать на недостаточную квалификацию или нехватку информации, предоставляемой клиенту в процессе поддержки. Это важный индикатор, который показывает, требует ли проблема дальнейшей работы или анализа.

Если клиент постоянно обращается по одним и тем же вопросам, это говорит о необходимости пересмотра процессов и уточнения входных требований.

Степень доступности

Степень доступности службы поддержки, обычно измеряемая в процентах времени, когда служба поддержки доступна для клиентов, также существенно влияет на уровень сервиса.

Для компаний, работающих в разных часовых поясах или предоставляющих услуги круглосуточно, важно гарантировать поддержку в удобное для клиентов время. Непрерывная доступность увеличивает шансы на быстрое решение запросов клиентов.

Больше полезных материалов в нашем Telegram канале: https://t.me/bf_it_biz