Одно из направлений нашей компании — разработка голосовых роботов. В основном они занимаются внутренними задачами, например, собирают лиды на банкротство физических лиц.
Но нюансов у голосового робота предостаточно, и иногда они приводят к забавным фейлам. Вот однажды мы получили согласие от клиента на оформление банкротства. Совершенно случайно.
Наш голосовой робот вёл разговор с абонентом, информировал его о законе, пытался установить диалог – в общем, всё шло как обычно. Ведь как работает робот? Он разговаривает с абонентом в режиме реального времени, задаёт вопросы по скрипту, понимает ответы абонента и продолжает разговор.
В этот раз абонент начал активно выражать свои эмоции и непрерывно, не оставляя роботу шанса анализировать разговор. Но зато в паузу, пока робот прерывался, в трубку долетел отрывок фразы абонента: «…ДА». И по схеме робот начал отрабатывать согласие!
Вот так, между матюками и недовольством, наш робот зафиксировал согласие на процедуру, которую никто не планировал.
Конечно, за каждой автоматизацией стоит человек. И такие заявки обязательно проверяются.