Негативные отзывы о товаре — это неизбежная часть любого бизнеса. Они могут быть вызваны различными причинами: некачественным товаром, плохим обслуживанием, ошибками в доставке, недобросовестным поведением конкурентов и т. д. Однако, несмотря на то, что негативные отзывы могут быть неприятными, они также предоставляют и ценную информацию о том, что можно и нужно улучшить в вашем бизнесе.
Согласно совместному исследованию компаний «Анкетолог» и Motive agency&production, в котором приняли участие 1,9 тысяч респондентов, удалось выяснить, что больше всего россияне доверяют рекламе в виде отзывов на специализированных сайтах и маркетплейсах, а также советам от друзей. Почти половина участников исследования (42%) выразили готовность перейти на сайт продавца после изучения отзыва о товаре на маркетплейсе.
Поэтому, смело можно утверждать, что для повышения продаж проработка оставленных вам негативных отзывов является крайне необходимой.
Сегодня мы собрали для вас общие рекомендации, которые позволят вам правильно отрабатывать все поступающие негативные комментарии. Соблюдая данные правила, в большинстве случаев вы сможете не только нивелировать «эффект» негативного отзыва на своих потенциальных покупателей, но и приобрести дополнительные уважение и лояльность аудитории, ведь вы не побоялись негатива и не проигнорировали его!
Какие же рекомендации обязательны при работе с негативом?
1. Будьте вежливы и уважительны
Даже если вы не согласны с отзывом, не стоит отвечать грубостью или оскорблениями. Это только ухудшит ситуацию и создаст негативное впечатление о вашей компании. Поэтому, тщательно подбирайте слова, общайтесь с клиентом в соответствии с tone of voice (стилем общения) вашей компании и внимательно изучайте каждую деталь комментария, чтобы дать полноценный и качественный ответ.
2. Примите ответственность
Если отзыв обоснован, признайте свою ошибку и извинитесь перед клиентом. Это покажет вашу готовность решать проблемы и улучшать качество обслуживания, а, значит, уже частично переведет внимание аудитории с негативного лада на позитив.
3. Предложите решение
Если возможно, предложите клиенту компенсацию, замену товара или же любое другое решение, которое способно «сгладить» негативный опыт покупателя при контакте с вашей организацией (например, по возможности, ремонт товара, последующее премиальное обслуживание в качестве бонуса, дополнительный комплимент от компании и т.д.). Это поможет восстановить доверие клиента и показать вашу заботу о нём.
4. Используйте обратную связь для улучшения сервиса или продукта
Обязательно проанализируйте все полученные негативные отзывы, чтобы выявить общие тенденции и проблемы. Если таковые имеются, то используйте выявленную информацию для улучшения качества товаров и услуг, или, например, в случае наличия проблем не с вашей стороны, а со стороны компании, которая работает с вами на аутсорсинге, подумайте, как можно решить вопрос с недобросовестно выполняющим свои обязанности партнером.
5. Отвечайте быстро
Чем быстрее вы ответите на негативный отзыв, тем меньше вероятность, что он распространится и повлияет на репутацию вашей компании. Зачастую, когда вы своевременно реагируете на комментарий, содержащий негатив, и решайте проблему, отмеченную клиентом, клиент готов изменить и свое мнение о компании, и свой негативный отзыв. Если решить проблему сразу не удается, то вам стоит глубже вникнуть в ситуацию, задавая уточняющие вопросы, чтобы снять напряжение, а также приблизиться к возможному способу решения неприятной ситуации.
6. Будьте честными и открытыми
Если вы допустили ошибку, не пытайтесь её скрыть или оправдать. Будьте честны с клиентами и покажите, что вы готовы исправить ситуацию, и сделаете все возможное, чтобы клиенту было комфортно и он остался доволен опытом взаимодействия с вами.
7. Поддерживайте диалог
Если клиент продолжает выражать недовольство, продолжайте общаться с ним, пока проблема не будет решена и сильнее негативные чувства клиента не угаснут.
8. Публикуйте положительные отзывы
Публикуйте положительные отзывы клиентов на своём сайте, в социальных сетях и других каналах коммуникации. Это поможет сбалансировать отрицательное впечатление от единичных негативных комментариев и подсветит вашу организацию с лучшей стороны, продемонстрировав ваши достоинства, а также уникальность и качество вашего продукта.
9. Обучайте сотрудников
Обучите своих сотрудников, как реагировать на негативные отзывы и как использовать их для улучшения качества обслуживания. Обязательно продемонстрируйте своим коллегам все необходимые инструменты для работы с комментариями, научите правильно вести переписку с клиентом и погружаться в проблему с целью её дальнейшего решения и повышения лояльности к вашей компании.
10. Не игнорируйте
Ни в коем случае не игнорируйте негативные отзывы, даже если они кажутся незначительными. Каждый отзыв может стать возможностью для вашего развития и улучшения сервиса. Также не забывайте, что отсутствие ответа на комментарии (особенно негативные) не лучшим образом сказывается на репутации вашей компании среди аудитории.
Можно ли избежать негативных отзывов о товаре?
Полностью избежать негативных отзывов невозможно, но можно предпринять меры, чтобы уменьшить их количество:
- Внимательно относиться к качеству товара, проверять товар на наличие дефектов, соответствие заявленным характеристикам
- Предоставлять полную и точную информацию о товаре. Его описание должно содержать всю необходимую информацию о его характеристиках, свойствах, особенностях использования
- Обеспечивать быструю и надёжную доставку, соблюдать сроки, упаковывать товар так, чтобы он не повредился в процессе транспортировки
- Предлагать качественный сервис, оперативно реагировать на запросы покупателей, предоставлять консультации, помощь в выборе товара.
- Учитывать отзывы покупателей. Анализировать отзывы, выявлять причины недовольства покупателей и принимать меры для их устранения.
- Быть открытым к диалогу и отвечать на вопросы и претензии покупателей, предлагать решения возникших проблем.
- Проводить акции и предоставлять скидки. Это может стимулировать покупателей оставлять положительные отзывы.
- Следить за репутацией, поддерживая высокий уровень обслуживания, а также оперативно решать возникающие проблемы.
Данные меры, если использовать их регулярно и с умом, обязательно помогут вам снизить количество негативных отзывов и повысить удовлетворённость покупателей!
---------
Помните, что негативные отзывы — это не конец света. Они предоставляют возможность обратить внимание на слабые места в вашем бизнесе, улучшить его и сделать более привлекательным для клиентов!