Пересмотр стандарта ISO 9001: позиция разработчиков и интересы пользователей. Часть 2

«Методы менеджмента качества», январь 2024

Рубрика: Тенденции стандартизации

Автор: Рогаткин А.Ю.

На заседании технического комитета ISO/TC 176 «Менеджмент качества и обеспечение качества», состоявшемся в октябре 2023 г. в Кигали (Руанда), был дан старт процедуре пересмотра международного стандарта ISO 9001. В связи с этим представляется важным оценить возможные варианты его пересмотра, которые могут быть предложены его разработчиками. Если иметь в виду только «чистые» стратегии, то вижу их всего три: концептуальные дополнения за счет новых тем, изменения структурного характера и техническое редактирование текста. Во второй части статьи рассмотрим целесообразность включения в стандарт новых концепций, а также четырех ЦУР ООН.

СОДЕРЖАТЕЛЬНО ИЗБЫТОЧНЫЕ КОНЦЕПЦИИ

Вопросами разработки новых концепций, отражающих тенденции развития менеджмента качества, в составе ISO/TC 176 занимается целевая группа TG 4. Как уже было сказано в первой части статьи, актуальная версия документа [1], подготовленного данной группой, включает в себя 14 таких концепций, или тем.

Сразу подчеркну: далее буду рассматривать эти концепции не так, как их понимают коллеги-эксперты или я сам, а так, как они описаны в документе [1]. В нем, наряду с кратким обоснованием их значимости, содержатся рекомендации по возможному включению каждой из указанных тем в стандарты ISO серий 9000 и 10000. В рамках данной статьи ограничимся рассмотрением только тех рекомендаций, которые имеют отношение к пересмотру стандартов ISO 9000 и ISO 9001 (табл. 1).

Сразу бросается в глаза, что представленных тем настораживающе много, к тому же они сильно различаются по глубине проработки. Неслучайно рекомендации по включению в ISO 9001 есть только по десяти темам. Причем по теме 3 «Менеджмент взаимоотношений» отсутствуют предложения по включению как в ISO 9000, так и в ISO 9001. По сути, тем самым группа TG 4 признает эту концепцию по отношению к данным стандартам заведомо избыточной, а проще говоря — лишней.

Кроме того, к числу избыточных я бы также отнес две темы, которые не добавляют ничего принципиально нового к действующим стандартам ISO серии 9000.

Так, в описании темы 1 говорится: «Клиентский опыт — это концепция, которая все чаще используется организациями вместо более традиционного подхода к удовлетворенности потребителей... Качество обслуживания клиентов выходит за рамки удовлетворения их потребностей и ожиданий и предполагает активный подход к созданию позитивного опыта взаимодействий между организацией и ее клиентами».

Думается, все сказанное полностью охватывается первым принципом менеджмента качества, в формулировке которого прямо говорится о нацеленности «на выполнение требований потребителей и на стремление превзойти их ожидания» [2, п. 2.3.1.1]. Добавлю: концепция клиентского опыта возникла несколько десятилетий назад — c момента провозглашения доктором Демингом принципа «восторг потребителя» (customer delight) и его отражения в модели «привлекательного качества» (attractive quality) Нориаки Кано, разработанной еще в 1984 г.

Методология управления изменениями заложена в цикле PDCA, конечно, если понимать его не как линейную, а как рекурсивную модель.

Тема 8 «Менеджмент знаний». Ее значимость в документе [1] обоснована так: «Наличие систематического подхода помогает выявлять, собирать, анализировать, извлекать, поддерживать и защищать существующие знания, выявлять недостающие знания и противодействовать потере знаний (например, вызванной уходом людей из организации)». В сказанном нет никакой новизны по сравнению с тем, что зафиксировано в пп. 7.1.6 «Знания организации» и 7.2 «Компетентность» стандарта ISO 9001:2015.

Наконец, тема 9 «Инновации». Во многом она пересекается с темой 5 «Управление изменениями», речь о которой пойдет далее. В ISO 9001:2015 она представлена прежде всего в пп. 8.3.6 «Изменения проектирования и раз- работки» и 8.5.6 «Управление изменениями», поскольку с точки зрения СМК значимы не столько сами инновации, сколько-то влияние, которое они оказывают на систему процессов. Сказанное подтверждает следующий фрагмент описания данной темы в [1]: «Инновации всегда должны приносить добавленную ценность для потребителей и/или других соответствующих заинтересованных сторон и приводить к появлению новых или измененных продуктов или услуг, процессов и т. д.».

Конечно, не исключено, что более полный учет указанных аспектов требует уточнить некоторые положения данного стандарта. Однако это уточнение является не концептуальным, а сугубо редакционным.

ДУБЛИРУЮЩИЕ КОНЦЕПЦИИ

Это тоже содержательно избыточные темы, в совершенно явном виде сводящиеся к положениям действующих стандартов. Именно поэтому я выделил их в отдельную группу.

Тема 2 «Человеческие аспекты». Согласно описанию в [1], они «относятся к людям внутри организации и факторам, которые влияют на их способность работать с максимальной от дачей (например, компетентность, мотивация, предпочтения, уровень вовлеченности, индивидуальные различия, социальное поведение)... Менеджеры, которые фокусируются на своих людях и создают культуру доверия и обучения, как правило, демонстрируют более высокие результаты». Все это полностью охватывается вторым и третьим принципами менеджмента качества «Лидерство» и «Взаимодействие людей» и реализовано в требованиях пп. 5.1.1, 5.2.2, 7.1.2, 7.2 и 7.3 стандарта ISO 9001:2015 [3].

Таблица 1

Тема 4 «Демографические изменения». С одной стороны, она отчасти повторяет тему 2: «Компетентность сотрудников имеет решающее значение для успеха организации». С другой стороны, дублирует тему 8: «Каждая потеря существующих специалистов означает потерю знаний и компетентности для организации. Закрепление знаний в организации и передача их новым сотрудникам имеет решающее значение».

Тема 5 «Управление изменениями» представлена в пп. 6.3, 8.3.6 и 8.5.6 и многих других требованиях действующей версии ISO 9001. При этом стандарты ISO серии 9000 идут намного дальше, акцентируя внимание на «совершенствовании», или «улучшении» (improvement). Во-первых, данное понятие в большей степени соответствует целям в области качества, чем «изменение» (change), поскольку акцентирует внимание не на процессе изменений, а на их результате. Во-вторых, методология управления изменениями заложена в цикле PDCA, конечно, если понимать его не как линейную, а как рекурсивную модель1. В-третьих, данная тема в [1], не считая неясных психологических характеристик (таких как «неудовлетворенность текущей деятельностью» и «беспокойство по поводу будущих результатов») описывается в хорошо знакомых понятиях «контекст», «риски», «заинтересованные стороны», которые уже определены в ISO 9000 и учтены в разделах 4 и 10, а также приложениях А.3 и А.4 ISO 9001. Другое дело, что раздел 10 стандарта ISO 9001 «Улучшение» требует доработки, на что справедливо указывают многие компетентные эксперты. Однако такая доработка не носит концептуального характера, а сводится к дополнению и уточнению требований, то есть, по сути, к редакционной правке.

«АЛЬТЕРНАТИВНАЯ» КОНЦЕПЦИЯ

Именно в таком, альтернативном аспекте в документе [1] подается концепция 7 «Гибкость»: «Исключительное следование стабильному процессному подходу не позволяет организации реагировать на обстоятельства VUCA2. Гибкость возникла как организационная концепция... благодаря разработке и публикации «Манифеста Agile»... Принятие гибкости (agility) в стандартах позволит им лучше соответствовать реальности бизнеса и обеспечит эластичность применения (flexibility). Неприменение принципов и условий гибкости может привести к предположению, что организации, использующие эти принципы, не могут применять системы управления качеством, а у организаций, использующих ISO 9001, могут возникнуть проблемы с внедрением гибких практик в свою СМК».

С одной стороны, указанное предположение о конфликте гибкости с традиционной методологией построения СМК, на первый взгляд, не лишено оснований. Очевидно, что ценности «Манифеста Agile» (приложение) ранжируют структурные компоненты СМК по степени важности [5]. На мой взгляд, однако, ставить вопрос в такой плоскости абсолютно неправомерно, учитывая наличие в системе менеджмента обратных связей и рекурсивных зависимостей.

При этом методология Agile полезна, например, при управлении проектами улучшений системы процессов, выполняемыми самоорганизующимися командами. В этом случае из альтернативы системному и процессному подходам она превращается в один из инструментов их практической реализации.

С другой стороны, актуальная версия стандарта ISO 9001 и без того «эластична» сверх необходимой меры. На мой взгляд, цель сделать его универсальным была достигнута неоправданно высокой ценой — аморфностью ряда его ключевых требований и как результат — слабой аудитируемостью их выполнения. Соглашусь в этом с мнением И.И. Чайки: «По сути дела,

стандарт ISO 9001:2015 дает предприятиям разгульную свободу в определении комплекса требований, закладываемых в свою СМК, и ставит систему в зависимость от субъективных мнений работников предприятий» [6, с. 10].

Что же в связи с этим должны принять во внимание разработчики следующей версии стандарта? Во-первых, что гибкость не является ни отдельной концепцией, ни характеристикой самих требований, она заключается в возможности их вариативного применения, если это требуется для обеспечения результативности СМК. Во-вторых, что требования стандарта по определению обязательны для всех организаций, а не являются результатом их «гибкого» выбора.

Поэтому, на мой взгляд, в ISO 9001 следовало бы сократить число тех нестандартизированных положений, которые указывают на «свободу» их применения, в том числе в терминах физической возможности (can) и разрешения (may). Напротив, стандарт необходимо сделать более четким и определенным, в том числе за счет использования терминов, указывающих на рекомендации (should) и прямые требования (shall). А для этого вовсе не нужно вводить в него какие- то новые концепции, необходима лишь компетентная техническая правка текста.

КОНЦЕПЦИИ, РАСШИРЯЮЩИЕ ОБЛАСТЬ ПРИМЕНЕНИЯ ISO 9001

В эту группу я объединил оставшиеся шесть тем, не имеющих прямого отношения к существующей концепции ISO 9001. В их число вошли:

• тема 6 «Интеграция»;
• тема 10 «Информационные аспекты»;
• тема 11 «Экономика замкнутого цикла»;
• тема 12 «Новые технологии»;
• тема 13 «Этика и добросовестность»;
• тема 14 «Организационная культура».

Замечу, что некоторые из них правомерно рассматривать в связи с контекстом организации и поддерживающими процессами СМК. Однако против их непосредственного включения в ISO 9001 приведу аргумент, который мне представляется довольно весомым: по каждому из этих направлений, как и по всем направлениям, рассмотренным выше, существуют многочисленные документы и целые серии специальных стандартов ISO и ISO/IEC (табл. 2).

В связи с этим возникает, пожалуй, самый главный вопрос: какой по характеру мы видим очередную версию ISO 9001? Вариантов, насколько можно судить, всего два:

• первый: область применения стандарта остается прежней;
• второй: она невообразимым (по крайней мере, пока) образом расширяется, превращая ISO 9001 в общий стандарт менеджмента бизнеса.

Именно второй вариант отражен в описании темы 6 [1]: «Интегрированная система менеджмента (ИСМ) объединяет все системы и процессы в одну целостную структуру, обеспечивает интеграцию на уровне процессов и создает единую согласованную систему, которая отвечает всем целям и всем соответствующим потребностям и ожиданиям заинтересованных сторон. Интеграция СМК в систему управления бизнесом организации может при- нести много ощутимых преимуществ для организации».

Таблица 2

В принципе я отнюдь не против появления такого стандарта, но именно в принципе, точнее, в более или менее отдаленной перспективе. Во-первых, следует признать, что разработка интегрированного стандарта по управлению бизнесом в настоящее время не подготовлена ни содержательно, ни методически, ни организационно. Во-вторых, очень сомневаюсь, что данный проект поддержат другие профильные технические комитеты ISO, ответственные за разработку многочисленных стандартов, указанных в табл. 2. В-третьих, убежден, что на роль основополагающего стандарта на систему управления бизнесом намного больше подходит не ISO 9001, а ISO 9004 [7], ориентирующий на улучшение качества организации и достижение ею устойчивого успеха.

ISO 9001 И ЦУР ООН

Как уже говорилось в первой части статьи, рассмотренные выше темы, разработанные целевой группой ISO/TC 176/TG 4, в документе [1] дополнены четырьмя целями устойчивого развития (ЦУР) ООН, в число которых вошли:

• цель 8: «Достойная работа и экономический рост»;
• цель 9: «Индустриализация, инновации и инфраструктура»;
• цель 11: «Устойчивые города и населенные пункты»;
• цель 12: «Ответственное потребление и производство».

Однако такая привязка указанных ЦУР ООН к стандарту ISO 9001 вызывает ряд вопросов.

Вопрос первый. Почему были выбраны именно эти цели? Неужели, например, цель 11 в большей степени соответствует назначению ISO 9001, чем цель 17 «Партнерство в интересах устойчивого развития», учитывая, что он регулирует партнерские взаимоотношения в цепочке «поставщик — потребитель»? Вразумительного ответа на этот вопрос нет ни у меня, ни в документе [1], ни в соответствующем разделе официального сайта ISO [8], где приведена лишь следующая общая фраза: «Для каждой цели ISO определила стандарты, которые вносят наиболее значительный вклад [в ее достижение]».

Согласно экспертному комментарию на портале Кристофера Пэриса, это было сделано по инициативе секретариата ISO, «независимо от того, соответствуют ли цели предмету стандартов» [9]. Во всяком случае, складывается впечатление, что эти цели действительно были отобраны если не по случайному, то по очень субъективному принципу.

Вопрос второй. Какие задачи решает и каким интересам пользователей соответствует включение в стандарт ЦУР ООН? Думается, задача одна — демонстрация следования ISO общечеловеческим ценностям, хотя и не слишком удачная. ЦУР ООН — системная концепция глобального сотрудничества, своего рода структура высокого уровня. И механически декомпозировать эту систему, сопоставляя с отдельными ее компонентами те или иные документы, регулирующие взаимоотношения между субъектами хозяйствования, мне представляется затеей весьма сомнительной и к тому же совершенно ненужной этим субъектам.

И наконец, вопрос третий. Если те или иные ЦУР ООН будут включены в новую версию ISO 9001, то в каком виде? Учитывая сказанное выше, с трудом представляю себе, чтобы это было связано с какими-либо конкретными требованиями и рекомендациями. Вероятнее всего, связь ISO 9001 с ЦУР ООН примет форму еще одной декларации в вводном разделе стандарта.

Как видим, для ISO 9001 все перечисленное не несет в себе никаких концептуальных новшеств и опять-таки сводится к редакционным дополнениям его текста, не имеющим для пользователей никакого существенного значения.

РЕЗЮМЕ

Переориентация с конкретных требований на абстрактные концепции — одна из доминантных тенденций стандартизации в области СМК. По- видимому, она связана со стремлением сделать ISO 9001 более гибким, предоставив предприятиям свободу в применении его положений. Однако их аморфность порождает не свободу, а неопределенность, иными словами, не новые возможности, а дополнительные риски. Незачем насыщать стандарт темами, одни из которых не содержат в себе никакой новизны, а другие вообще не имеют к СМК прямого отношения. Вместо этого нужно сосредоточиться на иной задаче: сделать требования ISO 9001 максимально операциональными и однозначно понимаемыми всеми его пользователями.

Сноски

1. Не исключаю, что далеко не всем разработчикам стандарта знакомо понятие рекурсии и далеко не все из них в полной мере осознают рекурсивный характер цикла PDCA, хотя он и изображается в виде замкнутого контура.
2. VUCA — акроним, объединяющий четыре характеристики современного мира: изменчивость (Volatility), неопределенность (Uncertainty), сложность (Complexity), неоднозначность (Ambiguity).
3. Автор признателен генеральному директору ИТРСиС, председателю координационного совета ВОК М.В. Екатеринину за рекомендации, использованные при составлении данной таблицы.

Источники

1. ISO/TC 176 № 1382. Updated summary of emerging themes document. Date: 12 January 2022. URL: https://committee.iso. org/files/live/sites/tc176/files/ISO-TC176_N1382_ISOTC_176_ TG4_Updated_summary_of_emerging_themes_document_.pdf.
2. ISO 9000:2015. Quality management systems. Fundamentals and vocabulary.
3. ISO 9001:2015. Quality management systems. Requirements.
4. Драмонд К. Манифест Agile все еще имеет вес? URL: https://www.atlassian.com/ru/agile/manifesto.
5. Рогаткин А.Ю. Процессы или проекты: что «важнее»? // Методы менеджмента качества. 2023. № 5. С. 1.
6. Чайка И.И. «Качество — это интеграл всех функционалов пред- приятия» // Методы менеджмента качества. 2023. № 10. С. 8—13.
7. ISO 9004:2018. Quality management. Quality of an organization. Guidance to achieve sustained success.
8. Sustainable Development Goals. URL: https://www.iso.org/sdgs.html.
9. On Sixth Attempt, ISO Gets Approval to Revise ISO 9001. Date: May 2021. URL: https://www.oxebridge.com/emma/on-sixth- attempt-iso-gets-approval-to-revise-iso-9001/

***

РИА «Стандарты и качество» #СТандартыиКачество

По вопросам подписки обращайтесь по тел. +7 (495) 771-66-52, пишите на e-mail: podpiska@mirQ.ru или оставляйте заявку на нашем сайте https://ria-stk.ru

Присоединяйтесь к сообществам издательства «Стандарты и качество»: Telegram: https://t.me/riastk, VK: https://vk.com/ria_stk.