Екатеринбуржцы имеют право вернуть любой товар, купленный на маркетплейсе, даже если продавец утверждает обратное.
Как сообщила директор муниципального центра защиты потребителей Янина Голубева, перечень товаров, «не подлежащих обмену или возврату», который используют многие интернет-продавцы, не применяется в дистанционной торговле. Поэтому в этой ситуации закон стоит на стороне покупателя. Единственное условие – возвращаемый товар не должен быть испорченным.
Сложности могут возникнуть, если товар куплен у иностранного продавца. В этом случае расходы на возврат товара могут быть слишком большими. Кроме того, иногда трудно установить местоположение иностранного продавца, чтобы обратиться к нему с претензией.
Еще одна проблема – односторонняя отмена уже оплаченных заказов на маркетплейсах. Покупателю сообщают, что товар закончился или его не было на складе в момент сборки заказа. «Несомненно, это незаконные действия. Покупатель вправе настаивать на передаче товара по той цене, которую он заплатил. К сожалению, не все маркетплейсы и интернет-магазины имеют понятный механизм урегулирования споров с потребителями. Часто такие споры затягиваются общением покупателя с чат-ботом. И только обращение в наш центр помогало решить проблему», – рассказала Янина Голубева на пресс-конференции в ТАСС.
В 2024 году Екатеринбургский центр защиты потребителей рассмотрел более 4300 жалоб, почти половина из которых были связаны с покупкой товаров. Однако на маркетплейсы жаловались только 20% заявителей. Больше всего проблем покупателям доставляют привычные магазины и крупные торговые сети. По словам Янины Голубевой, почти 90% обращений, где действительно были нарушены права потребителя, разрешаются в досудебном порядке.
«Мы не придерживаемся позиции «клиент всегда прав». Но нас настораживает спекуляция понятием «потребительский экстремизм». Это выгодно участникам рынка, которые лоббируют свои интересы на законодательном уровне. Им хочется вывести некоторые правоотношения из сферы юрисдикции Закона о защите прав потребителей, а это ничем хорошим не закончится», – отметила Янина Голубева.
Продавцы на маркетплейсах заявляют, что потребители злоупотребляют своим правом, когда возвращают обратно испорченный или поношенный товар. Янина Голубева считает, что это надуманная проблема. «Вопрос в правильной организации бизнеса. Можно заинтересовать пункты выдачи заказов в проверке товаров, которые возвращают. И не путем штрафов или запугивания сотрудников пункта, а путем поощрений. Так что высказывания о «потребительском экстремизме» – это нередко следствие недовольства предпринимателей законом, который не позволяет перекладывать риски бизнеса на плечи потребителей», – отметила директор Екатеринбургского центра.
Екатеринбург, Валентина Ярославцева