Откровенно говоря, люди вообще об этом не думают. У людей есть потребность, им надо получить фотографию, копию, что-то сделать с файлом - и человек с другой стороны стойки только инструмент получения желаемого. Как терминал в супермаркете. Мысли о том, как это устроено и как должно работать, начинаются, когда что-то идет не так. А не так оно идет гораздо чаще, чем так, и я каждый раз удивляюсь реакции клиентов: "Люди, вы это серьезно?" А потом удивляться перестаю - откуда бы им, в самом деле, знать детали и подробности.
Тыжпрофесионал!
Люди думают, что тут работают профессиональные специалисты с высшим образованием, дизайнеры и фотографы - сейчас это можно совмещать, техника вон ведь до чего дошла. Клиенты уверен, что человек рядом с фотоаппаратом и на той стороне фотошопа несколько лет учился в вузе, изучал особенности композиции и колористики, точно знает, как расставлять свет, задавать выдержку и прочие неизвестные простому смертному штуки, которые автоматически уберут морщины, разгладят кожу, прибавят или уберут (в зависимости от локации) волосы и вообще совершат чудо по отношению к фотке на паспорт. За 3 минуты печати. Ну а фон убрать-поменять, сделать красивее и моложе коллаж составить - это вообще на автомате! Тебя же этому учили. А че, не так?
На самом деле, конечно, не так. Профессиональные фотографы и дизайнеры, которые получили и СПО, и высшее - они, конечно, есть, и они все это (наверняка) умеют. Но - вы всерьез думаете, они пойдут работать приложением к фотоаппарату и ксероксу с надеждой в хороший месяц выйти на доход аж в 55 тысяч, чтобы за такие великие деньги делать вам профессионально быстро? В 95% случае сюда приходят люди с улицы, которые хорошо если фотошоп открывали пару раз. Очень часто стажеров на практику удается зазвать. Пока я была на производстве, меня тут замещали мальчик с девочкой из колледжа...бортпроводников. Нормально справлялись.
"Но как же так, разве не профессионал может предоставить качественные услуги?!" - вопросит взыскующий правды клиент (если об этом узнает). А зарплату им предоставляют профессиональную, качественную?" - спрошу я в ответ. Но об этом не думают. Раз ты дерзнул покуситься на такое рабочее место, то обязан срочно мутировать в профи. Автоматически.
Тебя специально обучили
Ладно ксерокс - на кнопки жать, - хотя и там надо знать, как скан сделать пдф или джипег, как форматы менять и т.д. Не бином Ньютона все равно, но вот как вывести фото на нужную цветопередачу, как менять бумагу в принтерах, как устранять дефекты и поломки, как добиваться нужного клиенту качества - этому, конечно, человека должны специально научить, показать все процессы, которые происходят, с которыми ему работать придется. Для этого и есть стажировка, там будут учить профессионалы, у которых все от зубов давно отлетает. А желательно, чтобы был и опыт где-то в другом месте. Ведь так правильно?
На самом деле, конечно, не так. То есть, это правильно, но такого просто не бывает. Нет и не может быть при вышеупомянутых финансах никаких обучающих центров со специально выделенными для этого людьми. Стажировка - ты просто тусишь с обычными сотрудниками в их рабочее время. Что в это будет происходить - то попытаешься научиться делать. Происходить за 5 дней стажировки будет далеко не все, с чем ты потом столкнешься на работе. Тебе в принципе могут показать наиболее часто встречающиеся операции и, может, даже все, что было в их опыте, но дальше это не спасет.
Учиться придется во время работы. Чинить-исправлять, когда что-то сломается - тоже. Но это же теряет время клиентов и уж совсем никак не похоже на качественные профессиональные услуги! А да, так и есть, но вот таков взгляд у руководства на достаточное. И это не только у нас так - это везде, и у конкурентов тоже.
Но ладно, может, пройдет время, человек таки прокачает опыт и научится? Может! Но к тому времени он обуреет от поражающей воображение суммы дохода в 55 тыр (в начале меньше), выше которой не прыгнуть при всем желании. За которую нужно будет каждый день вывозить волны негатива клиентов, вызванные всем вышеописанным. Совершенно справедливые волны негатива - я ни разу не спорю с этим. Но нервы не железные, человек уйдет, на его место придет новый стажер. Наша песня хороша, начинай сначала.
Техподдержка дежурит прям здесь за углом
А как иначе? Тут же куча техники. Дизайнера, конечно и в вузе, и, особенно на стажировке учат понимать технологические процессы и их обслуживать, но все-таки сложным оборудованием должны заниматься отдельные профессионалы. И, разумеется, они всегда должны быть рядом, техника же иногда внезапно ломается, как раз когда что-то делают для тебя. Вот ты заказал печать фоток, а с принтером что-то не то. И дизайнер не справился. Тогда технический специалист тут как тут прямо сразу, провозился аж целых минут 10 - все готово. Разве не так? Ты ведь можешь без своих фоток остаться, а они тебе нужны (а организации за них - целых 65 рублей!)
На самом деле, конечно, не так. Техподдержка, в самом деле, есть. Это один мужик (два, потому что сменами, но в день один), который сидит далеко в офисе и к тебе сюда поедет только в случае ядерного взрыва в отдельно взятом филиале фото-салона (и то не сразу, даже не на следующий день - потому что вдруг еще само рассосется). Потому что он один, а вас десятки точек по всей Москве, делать ему нечего, гонять туда-сюда.
Он даже по телефону, что делать, тебе расскажет, если очень повезет до него дозвониться и он будет в настроении больше ничем не занят срочно. И ты - при том, что вообще ни сном, ни духом в технике, - будешь в лучшем случае под руководством по телефону тыкать проводки, вставлять и вынимать бумагу, тянуть пленку искать, где чего отошло, протирать направляющие и т.д. вовсе не с гарантированным результатом, потому что ты реальный рукожоп (что более чем естественно в такой ситуации), и еще чего-нибудь случайно испортить в процессе можешь, и разгребать придется больше в итоге.
Но недовольный клиент же уйдет и больше не вернется? Но техника же сильно испортиться может, а она дорогая? Про лирику типа износа нервной систем сотрудника я уж не упоминаю. А вот такие эффективные бизнес-процессы в управлении происходят. Всегда в приоритете будет риск всем вышеописанным, а не еще одна не маленькая (по сравнению с моей, а по рынку те же слезы) ставка еще одного техника. Которого бы тоже не хватило на десятки точек по Москве.
Вся сеть - это одна организация
Заказать что-то на сайте и заказать что-то на точке - это один сквозной бизнес-процесс. Каждый причастный к организации человек всегда должен четко знать, где находится тот или иной заказ, и быть кровно заинтересован в его наилучшем и как можно более скором исполнении. Вы же делаете одно общее дело! Нормально позвонить в магазин и узнать условия доставки в соседнюю страну. Нормально узнавать, что и почем делают в магазине на другом конце города (что у них есть в наличии, например). Нормально узнавать в магазине как происходят какие-то процессы на производстве и почему. Нормально выяснять и дизайнера особенности ценообразования. Какая разница, кто где работает,если вы одна команда, а значит, все должны знать про работу каждого отдельного участка, где бы он ни был. Деньги же в общую систему идут. Разве не так?
На самом деле, конечно, не так. Даже разные точки - это разные юрлица со своим управлением и отличающимися бизнес-процессами от цен до оформления. Магазин с тем, что происходит на производстве, не пересекается вообще никак и никогда, и посвещать в детали никто не будет по той же причине, по какой нет внятного обучения для работы. Людям не до того, а сотрудники с таким отношением и доходом - всегда ненадолго. Нет смысла тратить на них ресурсы.
И денежка каждого конкретного сотрудника зависит совсем не от всех процессов, чтобы он был кровно заинтересован клиента облизать по максимуму. Даже не от всех, с которыми ему каждый день сталкиваться приходится. Я уже рассказывала про клиентку, которой надо было обработать фотографии, чтобы можно было заказать печать на фабрике, и вот она задолбала с конвертацией форматов. И именно тогда прозвучала фраза: "Вы ведь именно затем тут сидите!" Да нет, вообще-то. С этого ничего не буду иметь ничего вообще, а времени и усилий убьется куча. Даже шеф ничего не будет иметь, кроме надежды, что, может, тетя когда-нибудь на паспорт придет фотографироваться именно к нам (а она не придет).
Мужик с утра оказался недоволен качеством фото. Бросил мне: "Я у вас делал заказ в последний раз!" Дядь, ты у нам вообще ничего не заказывал, ты у нас только свой конверт забрал. И честно - если это был твой последний раз, мне станет легче жить. И я не потеряю ничего вообще, кроме незабываемого опыта нашего общения.
Конечно, опять не сказала я )))
Это только навскидку. Еще есть святая уверенность, что сейчас вообще все делается очень легко и быстро, только на кнопку нажать. Чего ж сами не нажмёте? А мы не знаем, что за кнопка а тебя в университете научили.Да много всего есть.
Изнанка, о которой никто никогда не думает и не обязан. Но так и живем.
