Часть 19: https://dzen.ru/a/Z1gL9Iv4_A0a3qTp?share_to=link
ФИЛОСОФСКИЙ КАМЕНЬ (продолжение)
Но для начала давайте разберемся: а что значит и что стоит каждый из этих показателей для клиента. Почему в разное время он может присваивать каждому из параметров разную ценность? Почему готов поступиться одним ради лучшего показателя другого параметра?
Наверняка у каждого из моих читателей найдется не один пример для иллюстрации ответов на эти вопросы. И я уверен, что среди них будут и, на первый взгляд, противоречащие друг другу. При детальном же рассмотрении только «человеческий фактор» – психологические особенности контрагента с наложением факторов внешней среды – будет переводить пример в разряд частного случая. Безусловно, исключения присутствуют, но, как известно, являются лишь подтверждением правил. Для развития интуиции, основанной на опыте, необходимо учитывать и их, но для начала сформулируем сами правила.
По порядку…
Параметр – Качество. Желаемое значение – «Высокое»
В порыве праведного гнева меня могут свергнуть с пьедестала авторитетного специалиста, если я скажу, что Качество может быть разным.
Предвижу вопросы: «Как же так?! Качество всегда должно быть высоким!»
Помните же у Булгакова:
— Осетрину прислали второй свежести, — сообщил буфетчик.
— Голубчик, это вздор! – сказал Воланд
— Чего вздор?
— Вторая свежесть — вот что вздор! Свежесть бывает только одна — первая, она же и последняя! А если осетрина второй свежести, это означает, что она тухлая!
Не спорю - осетрина может быть только первой свежести. А вот Качество может быть разным. Не плохим или хорошим, а разным.
Качество ведь – субъективная субстанция. Отношение к ней зависит от понимания нематериального и попытке соотнести (закрепиться мыслью) с материальными проявлениями.
Приведу пример: специалист отремонтировал стиральную машинку. Она заработала и еще долго будет работать. Но при снятии старый затвердевший пластик слегка изменил форму, и машинка не выглядит теперь как до ремонта.
Как будет оценено качество? Качество чего? Если качество восстановления работоспособности – Высокое, машинка заработала. Если эстетическую сторону оказания услуг – останутся вопросы. И клиенты по-разному оценят Сервис. Для кого-то этот результат будет достаточен, а кто-то напишет отзыв о «криворукости ремонтника».
И эта ситуация позволяет понять, что у Качества есть своя шкала оценки и она не однозначная.
И фраза «На каждое качество найдется свой покупатель» через слово «покупатель» подводит нас к следующему критерию – Цена.
Продолжение: https://dzen.ru/a/Z2Fa085BAQRHvE7r?share_to=link