Началась моя история под Новый год.Время подарков и приятных радостей знакомым и близким.
Раньше как-то всегда покупали подарки вживую в магазинах, но с учетом дикого подъема цен и большого разброса (разница в цене в 2 раза от магазина к магазину), а также скудного выбора, решили перебраться в онлайн магазины. Разовые покупки на маркетплейсах были время от времени, но сейчас решили разом закупиться в одном месте, с надеждой получить все вовремя и в срок.
История с ОЗОН и что такое в итоге ОЗОН
С конца ноября потихоньку набил корзину заказов (более 10 шт. товаров разной направленности) и наступило время ожидания и предвкушения. Заказы, оформленные с доставкой из РФ, приходили вовремя и в срок. Проблем никаких. А вот то, что было заказано из-за рубежа начало подвисать по времени, что-то не отгружается, что-то задерживается, но потом и вовсе стали приходить отказы без каких-либо внятных объяснений.
25 ноября 2024г совершил очередной заказ:
В карточке товара продавец по отзывам 5*, выполнено заказов больше 100. В общем образцовый по рейтингам ОЗОН, в моем понимании как покупателя внушает доверие:
Когда подошло время по срокам передать мне товар, ОЗОН вдруг неожиданно без объяснения причин отменяет заказ, возвращает деньги и предлагает заново повторить заказ, но уже по новой стоимости на 15% выше. Хотя, когда я заблаговременно интересовался все ли в порядке с моим заказом и не нужно ли мне его отменить, ОЗОН уверил что все будет нормально, и отмены заказа не требуется. Заходя вперед отмечу: после невыполнения заказа неоднократно оставлял жалобу в карточке товара чтобы предупредить потенциальных покупателей, но модератор ОЗОН ее отклонял и не публиковал.
Ок. Почитав похожие ситуации и советы что делать дальше, решил подать претензию с просьбой все-таки передать мне купленный товар с чеком на руках в 10-дневный срок в соответствии с Российским законодательством:
На что получил вот такой ответ ОЗОН:
«…информационная система Ozon…Клиент заключает договор купли-продажи Товара напрямую с Иностранным продавцом…Озон не несет ответственности перед Клиентами за качество продаваемых на Сайте Товаров…ООО «Интернет решения" (ОЗОН) не осуществлял доставку данного товара…, который доставлялся иностранным продавцом из-за рубежа своими силами…»
Да уж, такие фантазии на тему интерпретации закона по своему давно не читал ))) ОЗОН по всей видимости живет и существует в какой-то параллельной реальности, но уж точно не в Российском правовом поле. Интересно этот ответ тоже бот писал ? Человек с юридическим образованием по-моему на такое не способен. Данные о продавце, которые предоставляет ОЗОН пора заносить в учебники как не надо делать ))
Оказывается ОЗОН вовсе никакой не интернет-магазин, а просто информационная система со своими внутренними правилами, не подчиняющимися Российскому законодательству. Захотели отменили заказ на свое усмотрение, захотели цены подняли, в общем полный хаос и бардак. Достаточно во втором предложении посмотреть как они представляют информацию покупателю о продавце ))
Представителю ОЗОН (обязательно к прочтению для расширения кругозора):Непредоставление подробных данных о продавце, таких как полное фирменное наименование (наименование), адрес и место нахождения, адрес электронной почты и (или) номер телефона (требования такие же как к юридическим лица, зарегистрированным на территории Российской Федерации («Правила продажи товаров при дистанционном способе продажи товара по договору розничной купли-продажи», пункт 19), или недостоверное предоставление данных о продавце целиком и полностью перекладывает ответственность на вас перед покупателем напрямую, без участия ваших продавцов (контрагентов), более того ваши действия попадают под административные правонарушения (ст. 8, 26.1, 12, 40, 46 Закона РФ от 07.02.1992 N 2300-1 (ред. от 05.12.2022) "О защите прав потребителей", КоАП РФ ст 14.8, 23.49).
Повторно отправил претензию, но уже более расширенную со ссылками на требования закона, а также требованием раскрыть информацию о продавце:
Пока что никакого ответа ОЗОН не дал. Ок. Подождем нормативный срок, далее расценим как уклонение от претензии.
Более того продавец как продавал фейковые товары так и продает. Никаких санкций в отношении продавца со стороны ОЗОН предпринято не было.
Поддержка ОЗОН так вообще посоветовала повторить заказ, но уже по новой.
А есть ли продавец на самом деле и кто он ?
Очень заинтересовал факт подачи информации о продавце со стороны ОЗОН:
Название и адрес какой-то рандомный набор букв. Продавец может подать такую информацию агрегатору ? Думаю нет.
Может быть это вообще буферная финансовая зона ОЗОН ? Старая схема, чтобы рассчитаться со старыми заказчиками, нужно привлечь средства новых.
В общем вопрос пока открыт, и сроки по расширенной претензии не вышли, выводы делать рано, но задуматься стоит. По получению внятно ответа от ОЗОН обязательно дополню пост.
Так повел себя ОЗОН при стоимости товара чуть больше 6 500 рублей, а теперь представьте что будет при более высокой стоимости ? С таким подходом к покупателю ценовая ниша ОЗОН - товары до 1 000 рублей. (Ну или кому сколько не жалко денег завесить на неопределенный срок, не получив в дальнейшем ни извинений, ни каких-либо компенсаций, не считая болтовни бота).
А что по закону о таких интернет-магазинах, судебная практика, пояснения надзорных органов на этот счет?
А закон в этом отношении не так лоялен к формулировкам ОЗОН и практически всегда находится на стороне покупателя, надзорные органы и суды также принимают сторону покупателя. Вот основные тезисы и выводы простыми словами:
1. Договор купли-продажи считается заключенным с момента выдачи покупателю чека, либо с момента получения продавцом намерения купить товар. В общем как только вы оплатили товар и получили чек, либо уведомили продавца наступили договорные отношения с продавцом.
2. Односторонний отказ от договора либо его изменения не допускаются без согласия покупателя.
3. Возврат денежных средств не является для отказа исполнения обязательств по договору.
4. Статья 146 ГК РФ и внутренние правила ОЗОН, на которые часто ссылаются, ущемляют права потребителей по сравнению с правилами, установленными законами РФ.
4.1. Пояснения по статье 146 ГК РФ, на котороу ОЗОН ссылается первым делом:
Согласно ст. 146 ГК РФ, продавец может отменить заказ, если исполнение стало невозможным по независящим от сторон причинам. Однако если товар есть в наличии, просто по другой цене, это не является основанием для отмены. В этом случае Озон не может ссылаться на невозможность исполнения обязательства, так как товар доступен, и ситуация связана лишь с изменением цены.Наличие аналогичного товара в количестве более Х шт. у продавца (в интернет-магазине ОЗОН) означает невозможность исполнения ?!?Обязательство возможно исполнить, при наличии такого количества товара.Продавец отвечает по таким обстоятельствам. Ответственность с продавца снимается только в случае ФОРС-мажора (например, все склады ОЗОН смыло гигантским цунами, о чем обязательно сообщат в новостях).
5. Информацию о зарубежных продавцах (правильнее сказать о своих поставщиках, контрагентах) ОЗОН обязан предоставлять подробную: название, адрес, эл. почта и тел. это как минимум.
6. Роспотребнадзор, суды практически всегда удовлетворяют требования покупателей. В том числе и споры с иностранными продавцами, когда ОЗОН любит выставлять себя ненадлежащим ответчиком.
ВЫВОДЫ из всей этой истории:
Пока что с таким подходом и отношением к покупателю, ценовая ниша ОЗОН - это товары до 1 000 руб.
Мнение ОЗОН это его субъективное представление или пожелание, и за аксиому его брать не нужно.
По закону все права за покупателем, держите это всегда в голове.
Не отпускайте неприятные ситуации, уделите им совсем немного времени и усилий, и тогда есть надежда перевоспитать или немного скорректировать работу таких магазинов и развернуть немного лицом в сторону покупателя.
P. S. По мере событий пост буду дополнять. Если кому интересно образцы претензий, обращений в контролирующие органы, переписку могу скинуть в личку по запросу. А также решения судов в пользу покупателя при покупке товаров иностранных продавцов.