Сейчас настало то время, когда списанием задолженностей занимается столько компаний, что ни в сказке сказать, ни пером описать. Соответственно отсюда вполне предсказуемые проблемы, компаниям нужны операторы на звонки, а нормальных операторов мало. Поэтому берут и учат кого придется. Вторая проблема в том, кто учит. Во многих компаниях в руководители колл-центров пришли так называемые «эффективные менеджеры». Кто не в курсе, скажем прямо, это редкостные рукожопы, с множеством различных дипломов и сертификатов. Сотрудников нужно оценивать не по вымышленным биографиям, а по практическим умениям. Иначе грабли.
С них мы и начнем. Диалог с «СитиАрбитром» начался со слова-паразита «алло», за что сразу минус. Вместо названия компании непонятный «центр по списанию», за что второй минус. Мы сейчас не будем ставить оценку еще за одно упущение, хотя оно явно показывает неграмотность как сотрудника, так и тех, кто его учил и контролировал качество работы. Перед тем, как назвать вымышленное название компании, оператор представилась сама. Так нельзя, формат представления «имя/компания» допустим лишь для руководителей и приближенных к ним должностям, во всех остальных случаях должно быть исключительно «компания/имя». Это правила этикета, в нормальных компаниях ими не вертят как пропеллером. Всегда нужно обращать внимание на такие мелочи, именно они выдают самую полезную информацию при выборе, кто на самом деле профессионал, а кто так себе.
Фразу дальше вообще нужно правильно понять: «Мы помогаем законно избавлять от долгов и кредитов». Все, кто работал на звонках, знают, разбуди ночью, имена детей и супругов бывает не вспомнишь, а вот слова, которые произносишь сотни раз в день, забыть или перепутать нельзя. Поэтому две ремарки, кому и кого «СитиАрбитр» помогает «избавлять» мы так и не поняли, но заметим, оператор должен сам контролировать свою речь, понимать и поправлять себя, когда сказал что-то не то. Для юридической сферы такие нюансы крайне важны, данным примером мы показываем, что потерянное окончание в слове кардинально изменило юридический смысл слов. Во-вторых, за что мы уже поставим минус, законно избавиться от кредитов можно только выплатив их. Призывать законно списать кредиты, равносильно призывам к мошенническим действиям. Законно можно списать, к примеру, просроченные долги. Тут важно понимать тонкую разницу между тем, что говорим и что понимаем. Все прекрасно понимают, что взяв кредит нужно минимум два, а лучше три, месяца вносить ежемесячные платежи, а перед процедурой списания перестать их вносить, чтобы создать просроченные обязательства. Иначе будет похоже на преднамеренное банкротство. Тут следует прочувствовать момент и перестать ругать власти хотя бы за то, что они не сделали обязательным инструментом документальное обоснование причин возникновения просрочек по обязательствам. То есть, простыми словами, тот факт, что все так делают и им за это нечего не прилетает, еще не значит, что нужно к этому призывать.
А мы плавно подошли к вопросам о сумме долга, наличии залоговых кредитов и имущества. Сначала поставим минус, а теперь объясним за что. Оператор собирает информацию о вас, чтобы сделать вывод о том, нужно ли тащить вас в офис на беседу или вообще заключить с вами договор в рамках телефонной беседы. Во многих компаниях, в числе которых и «СитиАрбитр», телефонная беседа делится на две части, первая предварительная, а на второй вас уже будут дожимать на визит или договор. Так вот, выяснив в предварительной беседе лишь общую сумму долга и не рассказав, что вообще можно списать, зачем делать вывод о том, что клиент не подходит под процедуру списания, лишь на основании того факта, что он ранее продал автомобиль и имеет долю в недвижимости, отличную от места регистрации. При этом не зная подробностей обо всем этом, например, куда пошли средства, полученные с продажи автомобиля. Если на погашение долгов и это можно подтвердить документально, то эта сделка вылетает из конкурсной массы. Нужна ли вообще клиенту его недвижимость, может быть он с удовольствием с ней расстанется. Нашему агенту с трудом удалось доказать что он все-таки подходит.
Мы хотели бы верить, что оператор поняла свою недоработку и пыталась ее исправить, уточнив, отличалась ли сумма долга в момент продажи автомобиля от сегодняшней. Но, получив отрицательный ответ, банально слила эту сюжетную линию. Даже обидно, минус за разочарование, нужно глубже прорабатывать клиента. Мы не зря сделали нашего героя многослойным, он не знает тонкостей и что с чем связано, раскрывается лишь в процессе полноценного разбора его ситуации.
Тем временем оператор решила уточнить наличие в общей сумме не списываемых долгов, в частности алиментов, присужденных выплат за причинение морального и материального вреда. За это плюс, такое нужно спрашивать для понимая списываемой суммы долга. Вот только зачем в этот список были включены долги по ЖКХ нам неведомо. Такие долги списываются, хотя будем честны, многими компаниями очень неохотно, а некоторые вообще не берут клиентов, когда задолженность по ЖКХ составляет основную часть в общем долге.
Так же поставим плюс за вопрос о том, проходил ли клиент ранее процедуру списания. Сейчас уже не так редко встречаются желающие обанкротиться повторно, но не все из них выждали положенное время для повторного обращения. Вдобавок есть существенная доля граждан, пострадавших от собственного выбора сомнительных компаний, чье банкротство закончилось неудачно.
Пригрозив звонком юриста в ближайшее время, оператор с нами попрощалась. Буквально через четыре часа мы дождались этого звонка. Минус, нельзя мариновать клиента так долго. За это время он не только может договориться с конкурентами, но и вообще передумать списывать долги, решив попытаться выплатить их.
Разговор юрист начала с озвучивания собственного имени, забыв упомянуть компанию, от лица которой ведет диалог, минус за это, пора было бы представиться полностью. Переспросив про сумму долга, юрист решила уточнить из чего он состоит, назвав для примера кредиты и кредитные карты. По традиции минус за такой скудный список, это компания должна озвучить все то, что она поможет списать, клиент может не знать, какие из его задолженностей подпадают под банкротство. А вот дальше был очень удивительный для нас вопрос: «В каком банке оформлялись кредиты?». Никакого практического смысла эта информация нести не может, вот только если случайное совпадение совсем не совпадение. Процитируем, с сохранением авторского стиля, фразу из описания адреса, присылаемого в whatsapp: «Между Сити банком и Райффайзен банком». Никаких выводов делать не будем, это же просто совпадение.
Уточнить официальный доход и сроки просрочек юрист смогла без проблем и фантазий. Поставим за это плюс. Зачем спрашивать про официальный доход всем и так понятно, а что касается просрочек, то сейчас правильными со стороны специалистов компании будут именно вопросы о сроках, а не почему у вас возникли просрочки. Повторимся, причина возникновения сейчас никому не интересна и не советуем вам дожидаться того момента, когда это изменится.
Еще немного поговорив про имущество, в частности про проданный автомобиль, юрист решила что нечего тянуть дальше и под предлогом того, что она дает лишь общую информацию, намекнула, что если клиент с серьезными намерениями, то ему не мешало бы подъехать в офис. Ставим минус. Сотрудники колл-центра «СитиАрбитра», а особенно их руководители и контроллеры качества, если такие у вас есть, вы бы поехали в возможно работающий магазин, в котором возможно был, возможно нужный вам товар? Зачем тогда клиенту ехать к вам, если вы накормили его общей информацией? Что из этой общей информации должно помочь клиенту сделать выбор? Это просто обесценивание вашей и так не особо блестящей телефонной консультации. Клиент должен четко понимать, зачем он едет, иначе это просто неуважение к нему.
Нас такой подход естественно не устроил и мы начали задавать уточняющие и, как оказалось, неудобные вопросы. Первым был вопрос стоимости. Обычно, когда нам называют стоимость, мы это положительно оцениваем, но сейчас оставим это без оценки. Так как в ответе явно была заметна некая неуверенность, рассрочка от 9 до 15 тысяч в месяц, на 10 месяцев, без уточнения, входят ли в эту сумму все обязательные платежи или это только стоимость услуг компании «СитиАрбитр», с быстрым переводом темы на плюшки типа индивидуального обсуждения условий, с возможностью даже постоплаты, все это на четкий ответ никак не тянет. По опыту скажем, когда вам в уши вкручивают подобные размытые формулировки, это все оказывается брехней, в офисе вам накрутят по полной и постараются подписать в договор, пока вы тепленький и подумать добром не успели. Мы отдельно уточнили насчет того, все ли включено в стоимость. На что получили еще более размытый ответ, что все, никаких других платежей не потребуется и стоимость процедуры не изменится после заключения договора, что, забегая вперед, откровенная ложь, в договоре «СитиАрбитра» написано совершенно иное, все обязательные платежи в стоимость не входят, а сама стоимость может измениться. За вранье ставим минус.
Вторым был задан наш каверзный вопрос выбора региона, где лучше проходить банкротство. Тут поставим плюс, мы не ожидали, но ответ юриста в целом совпадал с нашим видением это ситуации, если есть возможность провести эту процедуру в Москве, то ее лучше там и провести, а не по месту основной прописки.
Как вы уже догадались, прислать договор для ознакомления юрист «СитиАрбитра» не побоялась, поставим за это плюс. Только получив адрес и договор, мы наконец смогли узнать с какой компанией общались. Если бы мы не сделали вид, что повелись на их уловки, это могло остаться тайной. Сначала посчитаем наставленное, а потом пробежимся по договору. Пять плюсов, десять минусов и 0,33 балла в общий зачет, нужно будет обязательно сделать таблицу с наглядный рейтингом.
P.S. Разбор пролетов. Это особый разбор договоров, сегодня с советами, как не стать звездой интернета.
«1.1. Исполнитель обязуется по заданию Заказчика своими силами и (или) с привлечением третьих лиц оказать Заказчику комплекс юридических услуг по подготовке заявления о признании гражданина несостоятельным (банкротом) и сопровождение процедуры банкротства до момента завершения процедуры в Арбитражном суде первой инстанции»
В данном абзаце не совсем понятно, кто же будет заниматься проведением банкротства. Исполнитель обязуется подготовить заявление и сопровождать его подателя в процессе проведения процедуры. Сопровождать и проводить понятия разные.
«2.2.7. По завершении процедуры банкротства физического лица предоставить честный видео отзыв в офисе Исполнителя и передать полное и абсолютное право использовать фотографии и видео с изображением Заказчика Исполнителю для рекламы, в социальных сетях, или любых других целях, не противоречащих действующему законодательству, разрешить доработку фотографий и видео, ретуширование, затемнение и изменение изображения в процессе подготовки публикации окончательного варианта фотографии и видео.»
У нас только один вопрос к компании «СитиАрбитр», вас там часом от наглости на лоскуты не разорвало? Мы прямо советуем слать подобных исполнителей на три веселых буквы и ни в коем случае не подписывать подобные договоры. Мы бы очень долго сомневались, соглашаться ли на такое за бесплатную услугу, но в случае оказания платных услуг сомнений быть не должно. В принципе после этого пункта данный договор можно смело не читать, но там еще есть парочка забавностей.
«3.6. В случае повышения ставки рефинансирования свыше 20%, сумма договора автоматически увеличивается пропорционально повышению ставки рефинансирования.»
Насколько мы знаем, для осуществления расчета пропорции должны быть точно известны три значения. А тут только два, это новая математика, где просто нужно подставить удобную цифру. Кстати, это не единственное место в договоре, где предусматривается изменение стоимости в процессе.
«4.2. В случае неуплаты Заказчиком соответствующей части стоимости услуг, согласно установленного п. 3.2 Договора порядка оплаты, за каждый календарный день просрочки начисляется штрафная неустойка в размере 0,5% от общей стоимости услуг Исполнителя, указанной в п. 3.1. Договора (независимо от суммы, которая была уплачена на момент просрочки), но не более половины общей стоимости услуг по Договору.»
А что, круто. Зашли с ними в процедуру, не получили зарплату и дополнительно влетели минимум на двадцать тысяч за месяц. Уже чувствуете, как в «СитиАрбитре» заботятся об интересах и благополучии клиента? На этом, пожалуй, мы остановимся. Договор в целом составлен так, что вы им должны, а вам особо нет. Соглашаться на его условия совершенно не стоит. Впрочем, это лишь наше мнение и оно представлено для информации, а выбор, как и всегда, за вами.