На смену старым моделям приходят новые.
Что такое Кейс?
В модели построения бизнеса на Российском рынке сегодня происходят изменения в положительную сторону. Вечеринка окончена. Стандартные продажи гасят огни. Руководители компаний все больше начинают вкладываться в развитие персонала. Большое внимание уделяется обучению сотрудников. Компании России вступили в новую эпоху своего существования и сегодня как никогда становятся популярными Кейсы, как один из инструментов обучения. Именно о Кейсах, в частности Стресс Кейсах, я хочу поговорить более подробно.
Итак, что такое Стресс Кейс? Данное название произошло от англ. Языка «Stress» - напряжение, давление и « Case» что означает в переводе – случай, ситуация. Кейс – это сочетание теоретических методик, наложенных на практическую ситуацию, связанную с деятельностью компании. Другими словами – это реальная ситуация, взятая из текущих рабочих процессов. Кейс может быть устным и письменным. Письменная форма Кейса может применяться при отборе кандидатов на работу. Мне же больше нравится устная, и дальше я объясню почему.
Значимость и ценность Кейса заключается в том, что это готовая ситуация для решения, задача, которая была в реальности взята из практической деятельности компании. На сегодняшний день, пожалуй, самый популярный инструмент в обучении – это Стресс – Кейс. Особенность и важность Кейса состоит в том, что в нем обязательно должна быть заложена четкая цель. Также очень важным является – выявить проблемную зону в компании, и именно эту проблему заложить в кейс для решения. Кейсы пишут специалисты данного профиля конкретно под каждый индивидуальный случай.
По разновидностям, я разделяю Кейсы на три категории:
Первую категорию Кейсов я отношу к процессу найма персонала и отбора кандидатов на открытую в компании вакансию. Например, из двадцати кандидатов, Вам нужно отобрать два менеджера по продажам. Посредством решения Стресс кейса вы прозрачно увидите, кто из кандидатов подходит именно Вам. Именно в этом случае очень удобен вариант письменного кейса. Скажем так, определенное тестирование кандидатов. Здесь очень важный момент состоит в том, что в Кейс должна быть заложена ситуация, напрямую сопоставима с вакансией. То есть, если Вы принимаете на работу руководителя филиала, то при решении Кейса, кандидат должен предложить уже готовые практические решения своей будущей должности. Или же, если Мы говорим о руководителе отдела продаж, то в Кейсе должна быть отражена ситуация, напрямую связанная с управлением либо с продажи, где кандидат, опять же должен предложить готовые решения.
Вторую категорию Кейсов я отношу к обучению персонала. При создании Кейса для обучения, следует разобрать текущие, именно практические, ситуации в компании и заложить в Кейс саму суть, чтобы сотрудники смогли разобрать и предложить ряд готовых решений. Вместе с тем, также и у сотрудников, решая Кейс, можно выявить слабые стороны и в дальнейшем развивать их, делая акцент на них. Кейс, это именно практический инструмент для развития сотрудников, а как мы с Вами знаем, практика приносит больше результата. Поэтому правильно написанный специалист Кейс, приведет компанию к успеху.
Третью категорию Кейсов я отношу к штатному мозговому штурму для сотрудников, другими словами – развитие сотрудников. Очень полезно на еженедельной/ ежемесячной основе вместе с сотрудником разбирать произошедшую ситуацию, в которую обязательно будет заложена некая проблема. Данный прием обучения позволяет не только изучать текущую ситуацию, решать и разбирать рабочие процессы. Но также и коллегиально разбирать практические ситуации, которые происходят в реальном времени в компании. Очень полезный и практический прием обучения для сотрудников, скажем так, натаскивание и вооружение персонала инструментами для работы уже на будущие ситуации. Этот вид обучения особенно ценный для компаний, работающих по Клиентоориентированной модели, ориентированной на самого клиента.
Если для омлета нужно разбить несколько яиц, значит нужно их разбить. Разложим Стресс Кейс на структуру.
Мы поговорили о том, что такое Кейс и его разновидностях. Теперь хотелось бы поговорить о его методике и о том, как его создавать. Как мы уже разобрали выше, Стресс Кейс – это реальная ситуация, взятая из текущих процессов компании. Кейс должен включать в себя несколько обязательных компонентов. А именно в структуру должно входить:
· Ключевая информация о компании
· Информация о товаре/услуге
· Миссия и стратегия компании
· Должностные компетенции
· Стандартная ситуация (для проработки) / ситуация повышенной сложности (для обучения)
В ситуации должна быть отражена сама компании и все ее представляющие компоненты. Скажем так, варим суп, добавляем ингредиенты, чтобы он был вкусным. Так же пишем ситуацию, добавляем все аспекты компании.
Как правило, Стресс Кейс нужно писать таким образом, чтобы он был ориентирован на межличностные отношения между сотрудником компании и клиентом, либо на сотрудничество между коллегами. В большинстве случаев мы не знаем, какой клиент и с каким вопросом к нам подойдет. Такой метод обучения позволяет заранее предугадать и сориентировать сотрудника в разных ситуациях. Очень практично писать Кейсы, где есть две или несколько ролей – сотрудник/клиент, и разобрать его в виде ролевой игры.
Структура Стресс Кейса должна быть направлена на выявление правильного решения в практической ситуации, путем выявления аналитического и практического подхода и предложением готовых решений. Стресс Кейс должен разрабатываться под должностным направлением с акцентом на функционал работы. После решения Кейса можно коллегиально разобрать предложение решения, выделить сильные моменты и разобрать слабые. Ценность подобного вида обучения и правильной структуры написания самого Стресс Кейса, позволяет отработать и улучшить навыки сотрудников и увеличить поток клиентов в компанию. На сегодняшний день существуют грамотные специалисты, которые помогут Вам написать Кейс, ориентируясь на Вашу стратегию компании.
От теории к практике.
До недавнего времени, понятие « Стрессоустойчивость» использовалось как навык, по большей части в резюме и на собеседованиях при трудоустройстве на работу. Сегодня же это определение приобретает иной оттенок, а именно – умение работать с разными типами клиентов, закладывая некую креативность в продажи.
На сегодняшний день я заменяю понятие « Стрессоустойчивость» на «Стрессотренируемые сотрудники». Именно эта группа людей готова к развитию и переменам. Все стабильное, спокойное и заранее предопределенное им не страшно. Стрессотренируемые сотрудники умеют эффективно действовать в кризисных, нестабильных и непредсказуемых условиях. И сейчас мы разберем на практике, каким образом развивать у сотрудников эффективные продажи. Создаем Кейс по уже ранее разобранной структуре со следующими ключевыми моментами. Берем реальную ситуацию из текущих процессов компании, добавляем информацию о компании, товаре/ услуге и готовим межличностную ситуацию между сотрудником и клиентом, направленную на выявление правильного решения в практической/ кризисной/ сложной/ нестандартной ситуации.
Кейс:
Вы работаете в крупной международной компании нижнего белья, чьи магазины представлены в торговых центрах с высокой проходимостью. На территории магазина 2 консультанта, кассир, на стендах представлены базовые и модные коллекции, 3 примерочные, площадь магазина – примерно 40 кв.метров. Ваша компания запускает новый инновационный продукт – бюст без косточек. В магазине проходит презентация данного продукта, и вместе с тем высокий поток покупателей. Задачи магазина в этот день:
· Продать как можно больше единиц нового продукта,
· Повысить средний чек,
· Обслужить как можно больше покупателей.
В магазин заходит покупательница, средних лет, собирает большое количество моделей, на длительное время занимает примерочную и высказывает массу негативных отзывов в адрес моделей, которые слышат все присутствующие в магазине. Обстановка на территории магазина нагнетается. Вы – администратор магазина. Ваши действия?
__________________________________________________________________________________________
Вариант решения:
Администратор зашел в примерочную, и решил поработать с сознание клиента. Произошел такой диалог:
Администратор: Вам удобно?
Клиент: Да.
Администратор: Вам не привычно?
Клиент: Да.
Администратор: Я расскажу Вам – почему! Наверно на протяжении 20 лет Вы носили бюст с косточкой, и Ваше сознание привыкло к этим ощущениям. Ваше тело вызывает ощущение сдавленности. А сейчас Вам непривычно комфортно и свободно?
Клиент: Да.
Администратор: Вы довольны удобством модели?
Клиент: Да.
_________________________________________________________________________________________
Результат:
Клиент перестал распространять негативнее отзывы, освободил примерочную, подошел на кассу с несколькими моделями, и оставил чек выше среднего.
Комментарий.
Таким образом, я взяла практическую ситуацию из собственного опыта и создала из нее кейс, по структуре, которую мы с вами разобрали. Я предложила свой вариант действия, как поступила я. Я заняла экспертную позицию. Не бойтесь быть экспертом. Ведь именно вы представляете продукт. А это значит, что в этой ситуации профессионал Вы. А как поступили бы в подобной ситуации Вы?
Внедряя в практику данный вид обучения по усовершенствованию продаж, компания развивает сотрудников самый ценным, практическим путем. Если в Вашей компании присутствует десять менеджеров по продажам, двадцать консультантов, разбирая подобный кейс, ваши сотрудники получат десять или двадцать вариантов решения конфликтной ситуации. Также бывают ситуации, когда кто то из сотрудников уже сталкивался с каким либо рабочим моментом, что позволяет обменяться опытом и усовершенствовать остальных сотрудников.
Мы написали кейс для сферы розничных продаж. Давайте создадим еще один стресс кейс с Вами на практике банковской сферы. Снова берем разобранную ранее структуру и пишем по ней.
Кейс:
Вы работаете в крупном международном банке. В банковской сфере очень высокая конкуренция. Но Ваш банк коммерческий и работает только с категорийными компаниями и крупными юридическими лицами по юридическому обслуживанию и кредитным картам. Ранее, ваш коллега провел переговоры с директором одной крупной компании, в ходе которых директор согласился на сотрудничество с вашим банком и отказался от обслуживания в банке, с которым работал прежде. Случайным образом клиент попал под мониторинг в вашем банке, и система отказала ему в обслуживании. Клиент остался очень негативно настроенным. Задачи:
· Провести повторные переговоры,
· Успокоить клиента,
· Подписать договор на сотрудничество.
Вы – специалист отдела по работе с юридическими клиентами и вас отправляют на повторные переговоры к негативному клиенту. Ваши действия?
_______________________________________________________________________________________
Вариант решения:
Специалист приехал на встречу и начал диалог следующим образом:
Специалист: Здравствуйте Иван Иванович.
Клиент: Я не хочу с Вами разговаривать.
Специалист: Иван Иванович, все ошибаются, дайте мне пожалуйста шанс все исправить. О боже, какая у Вас коллекция слонов в шкафу. Вы любите слонов?
Клиент: Да, я их коллекционирую, большую часть жена привозит из путешествий.
Специалист: Иван Иванович, насколько я знаю, слон это символ счастья. А вот если хобот опущен вниз, то это к несчастью, а у Вас один вот стоит такой ..
Клиент: Правда? Спасибо, я не знал..
Специалист: Иван Иванович, позвольте, я Вам объясню, почему у нас так сработала система?
Клиент: Ладно, садись ..
_____________________________________________________________________________________
Результат:
Клиент расслабился, поговорил на свою любимую тему, позволил провести переговоры повторно и соответственно повторно подал документы на обслуживание в банке.
Комментарий:
Я привела Вам еще один пример из личного опыта. Здесь мы можем наглядно увидеть с вами, что клиент был негативно настроен. Чтобы его расслабить, я быстро окинула взглядом его кабинет и выбрала для себя экспрессивный путь общения с клиентом. Мы с Вами знаем, что любой клиент любит говорить о себе и хочет быть услышанным, тем самым я смогла его раскрыть и расположить на повторные переговоры. А сколько бы вариантов решения появилось в вашем отделе, решая подобный кейс? Ведь именно в заранее подготовленных готовых решениях и заложена конверсия по увеличения клиентов и продаж.
Стресс кейс, как инструмент в развитии навыка продаж на обучении приводит к уравновешенному состоянию сотрудника в критической ситуации. Учитывая то, что вы разобрали ситуацию заранее и более того, коллегиально предложили несколько вариантов решения, ваш сотрудник всегда найдет выход из нестандартной ситуации. Вместе с тем, чем больше нестандартных ситуаций, тем больше у сотрудника развивается навык продаж. А мы с Вами знаем, что практика куда полезнее теории.
Анализируем результат.
Райнхард Шпренгер сказал: « Четыре из пяти руководителей не в состоянии выполнить ту работу, за которую они получают деньги». ( Райнхард Шпренгер « Восстание индивидуума»). Анализ предложенных решений данных стресс кейсов позволяет нам заранее определить диагноз и вылечить проблему именно под тем углом, который необходим нам в рамках нашей сферы деятельности. Здесь мы учитываем то, что вектор восприятия действительности у всех разный, увы, осталось определить – присутствует ли у сотрудников нужный нам вектор движения.
Очень многое определяет отрасль, в которой мы работаем, поэтому в анализ мы можем включить несколько аспектов, исходя из задач, которые стоят перед предприятием. Итак, анализируем:
· Оценка личности. В данном критерии смотрим на то, что представляет, из себя личность в целом. Анализируем тип личности. Это может быть экспрессивный тип или аналитик, либо экстраверт, или интроверт. И если мы представляем банковскую сферу, скорее всего мы будем искать аналитика, если же мы являемся руководителем радио станции и ищем менеджера по продажам, то вероятнее всего мы будем рассматривать на вакансию экстраверта. Здесь сопоставляем тип личности с нашу сферу деятельности и бизнес задачей перед предприятием.
· Качество восприятия информации. По правде говоря, очень важный критерий, который ломает большинство сделок на корню. Как правило, проблема заключается в том, что мы не услышали клиента. Здесь мы можем наблюдать – правильно ли сотрудник обработал поступившую задачу, увидеть – присутствует ли логика в его действиях и обратить внимание на эрудицию и активную позицию. Из активной позиции вытекает следующий критерий.
· Лояльность к компании. Также немало важный критерий. Человека очень сложно заинтересовать внешними стимулами, здесь очень важно внутреннее побуждение и искренняя заинтересованность. У сотрудника должен быть интерес к работе, который мы можем наблюдать в решении кейса, или, его отсутствие. Что, безусловно, определяет – подходит нам кандидат, или нет. Всем нам знаком этот тип, который выполняет полученное задание без особого энтузиазма. Именно здесь мы распознаем этого типа личности, либо увидим преданного своему делу сотрудника с готовым решением на передовой.
· Уровень компетенций. В зависимости от сферы деятельности предприятия, анализируем, имеется ли у сотрудника нужные компетенции, и смотрим на их уровень. Управление, продажи, делегирование, развитие … и тд.
· Склонность к мошенничеству. Распространенный критерий в сфере розничных продаж. Например, закладываем в стресс кейс следующую ситуацию: « Вы директор магазина, ваш менеджер украл товар. Ваши действия?». Сотрудник может ответить: « Накажу, оштрафую». Делаем вывод – допускает подобные ситуации. Сотрудник может дать другой ответ: « Уволю». Не допустимая ситуация. Подходит. Анализируем и выбираем нужное решение для Вашей сферы деятельности.
Критериев для анализа решений стресс кейса может быть большое количество. Данный анализ нужно формировать индивидуально под каждую сферу деятельности, зная основную бизнес задачу, которая стоит перед предприятием. Не зная этих аспектов, провести грамотный анализ результатов невозможно.
Собираем ингредиенты, на базе анализа.
Делаем вывод.
Как ни крути, если посмотреть на предпринимательский мир в более глубоком смысле, важным фактором всегда была личность. Каждая личность по своему, талантлива, и наша задача сделать выводы – подходит ли нам тот, или иной талант. Данный анализ позволяет нам определить перспективы развития личности и профессиональные качества. Поможет нам определить сильные и слабые стороны сотрудника, что сориентирует в дальнейшем росте. Также мы можем увидеть – есть ли у сотрудника личная мотивация в решении задач, ищет ли он возможности для достижения цели и берет ли ответственность за полученный результат. Здесь мы можем предположить – делегирует ли он пассивно задачу руководству или же решит ее сам качественно и в уложенные сроки.
В процессе решения кейса мы можем ярко наблюдать стиль поведения сотрудника в критичной, сложной либо нестандартной ситуации. Стиль поведения определяет, подходит ли нам сотрудник под миссию и стратегию предприятия (зависит от сферы деятельности и должностных задач сотрудника). Еще один важный момент состоит в том, что в поведенческом проявлении мы можем сделать вывод о лидерском потенциале. На практике решения кейса, сразу будет заметно – отработал сотрудник ситуацию по регламенту или проявил активную позицию в решении поставленной задачи. Таким образом, на основании вывода, мы можем определить – подходит нам сотрудник или нет. Разделим выводы на две группы:
Подходящий сотрудник:
· Имеет активную позицию и позитивное мышление
· Успешно принимает решения, также в сложных и конфликтных ситуациях
· Имеет лидерский потенциал
· Обладает высокой степенью развития
· Имеет личную мотивацию
· Ориентирован на клиента
· Логично выстраивает аргументы
· Эффективно налаживает эмоциональный контакт
· Внимателен к запросу клиента и придерживается цели диалога, приводит всю необходимую информацию
· Конструктивен в диалоге
· Доброжелателен и приветлив
· Имеет высокую зону ответственности и исполнительности
· Ориентирован на долгосрочные отношения
Не подходящий сотрудник:
· С неопрятным внешним видом
· Не внятен в диалоге
· Отталкивает людей
· Избегает контактов
· Не внимателен к процессу и результатам поставленных задач
· Не соблюдает сроки выполнения поставленных задач
· Не компетентен в решении поставленных задач
· Не справляется с трудностями
· Не соблюдает договоренности с клиентом
· Связывает неудачи с внешними обстоятельствами
· Не пытается решить задачу (пассивная позиция)
· Не имеет желание развиваться (все устраивает)
Таким образом, мы можем наблюдать, что критерии по оценке компетенций персонала кристально понятны и чисты. На основе данных выводов можно выявить потенциальную группу заинтересованных лиц, так называемых, подходящих сотрудников, и в дальнейшем составить рекомендации, по которым будут развиваться сотрудники.
Как правило, для проведения подобных стресс кейсов приглашаются специалисты данного направления, и разрабатывают кейсы индивидуально под задачи предприятия, так как сфера деятельности компании определяет и сам анализ и рекомендации. Либо если у Вас на предприятии имеется грамотный специалист HR, то Вам повезло. HR менеджер может сам провести подобный инструмент, который позволит протестировать сотрудников/кандидатов и подготовить рекомендации для руководителя/ коучера. Далее мы поговорим о том, что такое рекомендация и каким образом она составляется.
Варим суп. Добавляем те ингредиенты, которые нам нужны.
Рекомендации.
У Российского менталитета, к сожалению, драматично выглядит статистика по самомотивации. Современный Homo Sapiens привык статично избегать проблему, страдать и отработать задачу в рамках регламента компании. Корни данного национального колорита скорее всего упираются в историю, в те времена, когда многие собрания и решения разбирались публично и личная свобода слова не имела особого значения, скажем так Советский союз.
На личном опыте могу привести бытовой пример. Часто от людей слышу вопрос – « Зачем ты пишешь материал и публикуешься? Это же так сложно, столько времени…». Вот Вам пример саморазвития. Мне нравится помогать людям, а другие не понимают – « Зачем?».
Рассмотрим рекомендации. Что такое рекомендация? Рекомендация – это ряд советов, аргументированных анализом и выводами на основе проведенного стресс кейса. Рекомендация может составляться в нескольких направлениях, исходя из поставленных бизнес задач перед предприятием, сферы деятельности, должностных функций, компетенций сотрудника. Рекомендации определяют направление развития сотрудников, либо выявляют – подходит сотрудник на определенную должность в предприятие, либо нет. Пишутся рекомендации следующим образом. Берем задачу, поставленную в Стресс Кейсе, анализ действия сотрудника, выводы и соединяем в единое целое. Например:
_______________________________________________________________________________________
· В решении поставленной задачи у сотрудника высокая степень организованности, развития и профессиональных навыков. Успешно принял решение в ситуации повышенной сложности, услышал запрос клиента, выполнил задачу в поставленные сроки, сработал на долгосрочное сотрудничество, взял ответственность за результат на себя. Компетентен, исполнителен, доброжелателен, лоялен к компании. Здесь мы с Вами видим, что это именно тот сотрудник, которого мы искали. В качестве рекомендации можно добавить – поощрение. Поощрение – это своего рода вознаграждение за проделанную работу, которое стимулирует на дальнейший рост и развитие. Подарите сотруднику фитнес карту в спортивный клуб, например.
_______________________________________________________________________________________
· В решении поставленной задачи сотрудник находится в процессе обучения и освоения компетенции. Сотрудник плавает в действиях, аргументация не корректна, активно слушает клиента, ищет возможности для решения задачи, понимает важность задачи, ориентируется в привычных рабочих процессах, открыт в коммуникации, видит свои слабые стороны. В данном случае мы можем наблюдать, что сотрудник/кандидат заинтересован и работе, но ему не хватает обучающего материала, мотивации и ориентации в рабочих процессах. Сотрудник готов расти и развиваться. Рекомендация – обучение проблемных зон. Отправляем на обучение к тренеру предприятия по продукту и рабочим процессам. Также можно отправить сотрудника на стажировку к коллеге на аналогичную должность. Это более эффективный и практичный инструмент, так как сотрудник увидит все рабочие процессы изнутри.
______________________________________________________________________________________
· В решении поставленной задачи сотрудник не пытается найти решение. Не применяет профессиональные навыки, не заинтересован в решении задачи, боится людей и коммуникации. Не точен в аргументации. Вешает ответственность на внешние обстоятельства. Не логичен в диалоге. Пассивен. Не внимателен к клиенту. Здесь можно прийти к выводу, что сотрудник не заинтересован в работе и предприятии. Это пассивный сотрудник, который подорвет Ваш бизнес. Если у человека нет стимула к работе, то и результаты будут скромные. Рекомендация – не заключать договор не сотрудничество с данным типом сотрудника.
______________________________________________________________________________________
Мы рассмотрели примеры стресс кейса, их написание, анализ, выводы и рекомендации. Качественное проведение стресс кейса требует нахождения внутри предприятия и знания ключевых аспектов и бизнес задач, стоящих перед предприятием. Вы можете пригласить специалиста по данному направлению, либо применить данный инструмент самостоятельно по предложенному методу.
Обеспечим удачный результат в неудачные обстоятельства.
Практическая значимость инструмента.
Многие компании ведут агрессивную политику по завоеванию того или иного рынка. Кто то, же ведет более лояльную политику. Но вместе с тем, и тем и другим, нужны зубастые менеджеры с улыбками и готовыми решениями. Классический посыл обучения и продаж в связи с столь сильной конкуренцией на рынке товаров и услуг устарел. И мы можем наблюдать слабости экономической культуры, в то время когда менеджеры рассказывают заученные технические характеристики, тем самым теряя клиентов вновь и вновь. К великому сожалению, на Российском рынке распространена система запечатывая сотрудников, где менеджеры обучаются продукту и выходят работать в поля как роботы, без отступов влево и вправо.
Поколение 90х уходит с рынка. Новое поколение людей – это основа для бизнеса. Рожденные в 1985 – 1990 года, уже сломали свои системы взглядов, и тянуться к европейской системе построения бизнеса и сотрудничества. И пожалуй, именно сегодня, главное противоречие – быть индивидуалистом. Именно поэтому, функция руководства в нашем настоящем, не направлять постоянно сотрудников, а поддерживать и мотивировать. Скажем так – перенастроить сознание сотрудников с жестких и страшных продаж, на продажи fun ( в переводе с анг. «весело»), заранее разбирая все критические ситуации, вселяя уверенность в сотрудников. Позитивное мышление вашего персонала – это признание обстоятельств. А обстоятельства вы можете проиграть заранее путем решения подобных Кейсов, тем самым уменьшив риски в совершении сделок и продаж. В успешных компаниях чаще всего присутствует положительная энергия. Благодаря такому инструменту, Ваше сообщение вызовет правильную реакцию.
Основывая своих менеджеров на многогранности задач, руководство должно развивать в них ресурс таких навыков, как – индивидуализм и ответственность. Не уставайте повторять своим сотрудникам, что Вы верите в их профессионализм. Менеджер должен индивидуально и свободно варьировать в критических ситуациях и вместе с тем нести полную ответственность за свои действия. И эти навыки должны развиваться у сотрудников спокойным путем на ментальном уровне, а не запугиванием штрафами и планами. Тогда руководство с полной уверенности достигнет баланса в развитии персонала, продажах и компании в целом.
Что же можно получить, работая со Стресс Кейсом? Что мешает развитию Вашей компании, проекту, отделу, сотруднику? В какой зоне нет запланированных действий, результатов в запланированное время? Какая последняя конфликтная ситуация Вам вспоминается? Решая подобные Стресс Кейсы, сотрудники сталкиваются с разными практическими ситуациями, направленными на бизнес процессы с ограниченным временем и ограниченной информацией. Это позволяет выработать у сотрудников проактивное мышление с моментальной реакцией в конфликтной ситуации либо сложном вопросе. Стресс Кейс разбирается всесторонне и многогранно, позволяя решить и разобрать сразу несколько задач. Решение кейсов сегодня, как одного из инструментов обучения, это Ваш успех завтра.
Стресс кейсы полезны для того, чтобы сформировать свою дальнейшую деятельность более эффективно. Практическая ценность состоит в том, чтобы заранее узнать, какие ситуации могут быть в реальности и уже быть к ним готовым. Ваш менеджер при общении с клиентом будет точен в адресации решения вопроса. Как мы увидели с вами на примере кейса по банковской сфере, первоначальный отказ или враждебность, не всегда оказываются последним словом. Отработка подобных стресс кейсов поможет Вашим сотрудникам спрогнозировать поведение клиента в самых разнообразных ситуациях, тем самым увеличив показатели продаж и привлечения новых клиентов. Стресс кейсы можно написать самому по структуре, а еще лучше пригласить специалиста в данной теме, который умеет непосредственно закладывать саму суть проблемы в кейс и тренировать персонал.
Не бойтесь экспериментировать. Может быть, именно сейчас в Вашей компании помирает от скуки стажер, перелистывая тома по обучению, или же Вы активно участвуете в развитии персонала и вместе решаете Кейс. Пробуя новое, вы найдете для себя эффективные пути развития компании и персонала, вместе с тем увеличив продажи. А Ваша лояльность руководителя эффективно обменяется на высокую степень профессионализма, самодисциплину и самомотивацию. Вам, как успешному руководителю, не нужны пассивные сотрудники, которые тянут Ваш бизнес вниз. Каждый день мы встречаемся с теми или иными ситуациями, и именно моментальный выход из нестандартной ситуации позволяет нам увеличивать продажи здесь и сейчас. Таким образом, происходит создание продающей ситуации с наименьшим сопротивлением, где мы спокойно акцентируемся на закрытии сделки. И Вы получите органичный, надежный коллектив.
Успехов.