Перед проектами «тайный покупатель» могут стоять совершенно разные задачи. Где-то продажники «дрессируют» регулярными аудитами торговый персонал или контролируют внедрение новой услуги. Другой заказчик оценивает рекомендации марок дилерами, третий –ловит «на живца» сотрудников на воровстве. Маркетологи собирают информацию о технологии продаж конкурентов и копируют лучшие приемы продаж конкурентов.
При оценке качества работы персонала чек-лист обычно содержит раздел, который может называться «Внешний вид персонала» или «Личные качества сотрудников».
· Вчера учил жену играть в «Танки»... Три часа выбирали внешность и фамилию танкистов!..
· У вас нет голоса, нет связей, корявая, не сценическая внешность?
Приходите к нам! Нам требуются дворники, полотеры и истопники!
· Объявление.
Познакомлюсь с заурядной женщиной средней комплекции и средних лет с неброской внешностью. С целью создания крепкой среднестатистической семьи.
При поверхностном изучении этот блок требований представляется «формальным». Часто бывает так, что при анализе именно эти требования имеют самые высокие показатели. То есть сотрудники «нормально» выглядят – причесаны, умыты, почти не пахнут, обладают полным набором зубов (в пределах видимости), надета чистая опрятная и соответствующая правилам одежда (фирменная, корпоративная, спецодежда). Длина юбки, размер украшений, высота каблуков, макияж, маникюр – все соответствует правилам компании.
«Дискриминация» соискателей в ряде профессий воспринимается как норма. Музыканты, балерины и спортсмены: никого не удивляет отсев, соответственно, глухих, кривоногих и больных. Мы слышали про лыжников-астматиков из северных стран, но, видимо, такими становятся изначально здоровые люди в гонке за медалями. При этом требования к соискателям по другим вакансиям могут восприниматься как придирки или самодурство.
Что бывает, когда требования продукта/бренда игнорируются и внешний вид сотрудников входит с ним в конфликт? Анекдотический медийный пример – глава музея Голодомора на Украине. Очевидно, весь пафос и трагизм темы голода разбивается о монументальный вид главы музея. Посетители чувствуют подлог.
Такая яркая внешность не помешала бы работать в музее бухгалтером или архивным работником. Однако сотрудница в качестве медийного лица противопоказана бренду и это очевидно не только PR-специалистам и маркетологам. «…Юрист Братковский написал, что вид госпожи Леси неуместен относительно музея Голодомора, это выглядит либо как издевательство, либо комично… К его мнению присоединилась депутат Марьяна Безуглая, заявив, что столь упитанная женщина не может быть директором музея голодомора». Удивительно, как сфальсифицированная история и суррогатный бренд отразились в карикатурном внешнем виде руководителя.
— У вас, наверное, жена красавица?
— Да, а как вы догадались?
— Так при вашей внешности у вас дети такие симпатичные...
Одесса. Привоз. — Да что ж у вас огурцы такие страшные?! — Женщина, я вашу внешность в ответ не оскорбляю, хотя есть куда…
В «обычной» жизни для работы с клиентами в сфере услуг дверь может быть закрыта перед соискателями с татуировками или пирсингом. Такое требование может быть вполне объяснимо – в маркетинге услуг активно используется модель 7P, из которой следует, что персонал – это необъемлемая часть продукта (People).
Очевидно, что татуировки могут быть барьером при устройстве в банк или школу. А если татуировки приемлемы, к их качеству предъявляются определенные требования.
· Услуга для школьников "Брат на полчаса". Мужик криминальной внешности придет в школу и поговорит с одноклассниками.
· На балу поручик Ржевский, нажравшись как свинья, приставал к женщинам.
При этом его уже не интересовала ни внешность женщины, ни возраст, ни ее пол.
При высоком качестве или даже художественной ценности, татуировки могут стать преимуществом при устройстве на другую работу. Обычно в таких случаях бренд, покупатели и сотрудники имеют сходные взгляды на тату.
Какие стандарты внешнего вида персонала, контактирующего с клиентами, вызывают вопросы?
- Должен ли врач-диетолог быть стройным? (А если он заболел? А если он чудесно лечит?)
- Может ли у самого косметолога быть плохая кожа лица?
- Насколько идеальной должна быть форма тренера? (А если при недостатках фигуры он выпускает чемпионов?)
- Может ли работать учителем младших классов девушка с большой родинкой на лице, которую боятся дети?
- Насколько неграмотная речь может быть причиной отказа в найме продавцом в магазине?
- Как оценивать дефекты дикции и где граница, после которой нельзя брать на работу?
Безусловно, природные данные любого человека ограничивают его в выборе профессии. Но что же делать с мечтой, если она не вписывается в профориентацию?
Обратная сторона «идеальных» персонажей.
Известно, что в привлечении моделей и амбассадоров некоторые компании предпочитают «обычную», а не «модельную» внешность. Для своей возрастной аудитории бренды привлекают моделей далекозабальзаковского возраста.
- Потенциальные клиенты фитнес-центров, считающие себя недостаточно спортивными, могут стесняться приходить на занятия в фитнес из-за «идеальных» коллег и персонала.
- Жены покупателей выражают недовольство роскошными формами и слишком глубокими декольте девушек в точках продаж (особенно – люкс, премиум).
Ниже на фото руководитель центра красоты дает советы зрителям (подписи на скриншоте – из источника и телеграм-канала). Вполне возможно, что «нестандартная» внешность лучше запомнится и привлечет даже больше клиентов? В отличие от фотографии, в живой беседе у персоны может быть столько шарма и обаяния, что потребители совсем по-другому увидят этого человека.
Надо ли работодателю озвучивать требования к внешнему виду?
При найме сотрудников, которые общаются с клиентами, конечно, все обращают внимание на внешность. Насколько корректно работодателю сразу четко озвучивать свои требования по внешности? Если работодатель точно знает, кого именно он хочет взять на работу – зачем приглашать и тратить время людей, которых он точно не возьмет? Или необходимо соблюдать политкорректность и толерантность?
У Вас были случаи, когда необычная внешность сотрудников произвела на Вас яркое впечатление?
Пожалуйста, ответьте на пару вопросов по теме: