Вообще не планировала об этом писать, но Новый год на носу - начался срач в родительских чатах на счёт подарков 🙈
Пишу для тех, кто сейчас активно ищет подарки на Новый год и не против закупок через маркетплейсы. Особенно для тех, кто НЕ торгует на маркетах и никогда не торговал. Потому что покупателям Озон такие "неважные" новости не рассказывает.
Так вот шаримся мы по маркетплейсу, находим что-то, что нас заинтересовало, начинаем изучать товар: кто-то читает описание-характеристики, кто-то разглядывает фото-инфографику, ну, а кто-то сразу обращает внимание на рейтинг: "О, рейтинг товара - 4,9, отзывов у него больше 600, значит, товар не может быть плохим".
Есть такие среди вас? Хочу вас огорчить. Это и моя логика была, и она была верной. До определённого недавнего момента. У Озона новая система подсчёта рейтинга товара.
Родителям школьников попроще будет сориентироваться из-за знания про "вес оценок" 🤦♀️
Итак, чётко по пунктам, как Озон считает рейтинг товара (не продавца, а именно каждого товара)
1. В расчёте рейтинга товара участвуют все опубликованные, то есть прошедшие модерацию, отзывы.
Модерация может затянуться. Если недовольный покупатель на эмоциях написал однозвёздочный отзыв с обсценной лексикой, нажал "отправить" и закрыл приложение - отзыв не пройдёт модерацию, не будет опубликован и, соответственно, не будет учтён при подсчёте рейтинга товара.
2. В расчёт берутся только отзывы на выкупленные товары.
То есть если вы заказали товар, но во время доставки отказались от него (а отказываются при получении, в основном, из-за плохого качества или несоответствия заявленным характеристикам), то возможность оставить отзыв у вас будет, но ваша оценка ни на что не повлияет.
Этот отзыв будут видеть только двое - вы и продавец. И на рейтинге товара он никак не отразится.
Но если вы заказали товар, приняли его в пв или от курьера, а спустя пару дней оформили возврат, то товар считается выкупленным. И отзыв на товар будет виден всем и будет включён в расчёт рейтинга товара, который может меняться, самое частое, 1 раз в сутки.
Вот, смотрите:
а) я заказывала варежки недавно, но вообще вживую не понравились - отказалась при вручении
Я могу их оценить, написать свой "фи"-отзыв, но никто его, кроме меня и продавца не увидит, и на рейтинге он не скажется.
А вот второй случай
б) Я заказывала набор для ванной. Вскрывала его уже после того, как курьер ушёл. В наборе вместо 5 предметов оказалось 3,5 🙈. Я оформила возврат и отправила обратно.
То есть товар был выкуплен, но оформлен возвратом. Написать отзыв я могу, он будет опубликован и виден всем, и отразится на рейтинге.
3. У каждой оценки есть "вес", который зависит от её даты.
Свеженькие оценки гораздо более важны, чем старые. То есть если при выходе товара на рынок, продавец старался и следил за качеством, получал хорошие оценки, а потом расслабился, то несколько свежих оценок очень быстро перекроют предыдущий положительный рейтинг.
Но это работает и в обратную сторону. Если продавец наглел и забивал, наполучал отрицательных оценок, допустил заметное снижение рейтинга товара, то ему нужно немножко поднапрячься и за несколько свежих 4-х и 5-звёздочных оценок он может вернуться в строй.
Все старые оценки имеют вес с пониженным коэффициентом.
Отзывы старше 1 года в расчёте рейтинга товара не участвуют совсем.
4. Видимый отзыв может принадлежать вообще не тому товару, который вы изучаете.
Для продавца добавили новые возможности объединения нескольких товаров в одну карточку. И если он всё правильно сделает, то абсолютно новый товар может сразу выйти в продажу с хорошими отзывами и рейтингом, которые он "унаследует" от того товара, с которым его объединили.
То есть под абсолютно новым товаром будут сразу же красоваться звёздочки и числовое отражение рейтинга.
5. Хороший отзыв с отрицательной оценкой может быть удалён.
Плохо, когда человек просто перепутал. На некоторых ресурсах нужно не просто "тыкать" в нужное количество звёзд, а вести по шкале звёзд пальцем слева направо, чтобы достичь высшей положительной оценки.
На Озоне как раз нужно "тыкать" в конкретную звезду, чтобы поставить соответствующую оценку.
Но в половине случаев люди пишут отзывы так, как они разговаривают. А сарказм, друзья, ни робот-модератор, ни техподдержка не понимают 😜
Так что если товар действительно плохой, то и оценка, и сам словесный отзыв должны быть отрицательными и предельно понятными.
ИТОГ. Как правильно пользоваться рейтингом товара
- Смотрим на рейтинг товара и количество заказов
- Заходим в карточку товара, убеждаемся, что товар один, то есть без возможности выбора вариантов под фото
- Заходим в отзывы, выбираем сортировку "сначала отрицательные", смотрим, о чём пишут люди. Обращаем внимание на даты этих отзывов
- Тут же в отзывах переключаем сортировку на "сначала новые и полезные", читаем несколько отзывов сверху, обращаем внимание на даты
- Если товар с вариантами, в отзывах обязательно переключаемся на вкладку "Этот вариант", а дальше п.п.3-4
Конечно, есть и ещё нюансы в процессе выбора товара, в зависимости от категорий, например. Да и от адекватности/образованности потенциальной аудитории комментаторов 😁🙈 Частенько вижу отзывы типа "дна нет, а верх запаян". Но я хотела рассказать только о том, как Озон обращается с рейтингом.