Возвраты из пунктов выдачи (ПВЗ) иногда просто зашкаливают. Отчего это происходит, и почему продавцам это невыгодно? Давайте посмотрим.
Ну, во-первых, многие покупатели считают, что это очень удобно - действовать на маркетплейсах так же как и в магазине: примерил то, примерил это, оценил такой цвет, попробовал другой. Именно так мы и ведем себя в обычном магазине, почему бы не осуществить то же самое и в ПВЗ, который рядом с домом, да ещё и в удобное время?!
Во вторых, категория той же одежды или обуви предполагает, что оплата возможна после примерки. То есть вкладываться не надо. Плати, только если всё устроило. Поэтому – Берем всё!!!
Короче, одни плюсы, учитывая, что и бегать по торговым центрам не надо, и товар подбирать можно сидя дома на диване. Только учесть срок доставки и посетить пункт выдачи, ура!
Райские условия…
Только покупатель недоумевает, почему это товары такие дешевые зачастую вначале, постоянно дорожают и догоняют, если не обгоняют по стоимости товары в магазинах?! И почему зачастую, заказывая одно, он получает что-то другое?! И почему ему иногда присылают некондицию, брак или товар другого цвета/размера и т.п.?!
Можем дать ответ на этот вопрос далее, читайте внимательно!
Про качество товаров не будем здесь упоминать, это отдельная тема.
Но сначала, давайте посмотрим, как выглядит это всё со стороны продавца, который осуществляет продажи через ресурс маркетплейсов.
Он заботливо, как правило, упаковал товар и сдал его в пункт приема (режим FBS) или отгрузил партией на склад маркеплейса (режим FBO). В первом случае, возвращаемый заказ вернулся обратно продавцу, если что-то покупателя не устроило. Во втором, товар приезжает обратно на распределительный центр маркетплейса, где его должны на складе переупаковать и восстановить в продажу. В первом случае этим занимается сам продавец, и в его интересах, чтобы товар и упаковка приобрели первоначальный вид.
В обоих этих вариантах за передвижение товара в ПВЗ и обратно платит продавец.
И не думайте, что продавец зарабатывает в онлайн торговле большие деньги. Я торгую футболками, на них много не наценишь, если хочешь, чтобы они всё-таки продавались. А затраты в этом сегменте растут от года к году. И ещё увеличивается себестоимость продукции, зависящая от растущего курса валюты. Я работаю с Озоном ровно три года. За это время базовая цена моей продукции поднялась в полтора раза. И будет расти ещё.
И давайте, сейчас я покажу расходы в логистической составляющей. На примере режима FBS, когда я сам готовлю заказы и отправляю их через пункт приема и там же принимаю возвраты. Сейчас в среднем доставка до Покупателя одной футболки в этом случае стоит 165 руб., возврат – минимум 90 руб.. Это всё высчитывается с моего счета на маркетплейсе. При первичной продаже через маркетплейс я имею доход с одной футболки примерно 150 руб., если товар не участвует в акциях. Остальное – это себестоимость продукции и расходы по работе с маркетплейсом. Данные по состоянию на ноябрь 2024 г.
Если брать чисто логистику и учитывая, что возвращенную футболку мне придется отправить вторично и, даже не считая расходы на переупаковку, снова придется заплатить Озону 165 руб., плюс 90 руб. за возврат, то эта единожды возвращенная футболка обойдется мне в минус 105 руб.
Начинаете понимать проблему?
После того как в 2023 году Вайлдберриз вводил платные отказы, то куча Покупателей оттуда перешли на Озон, где возвраты остались бесплатными. Я сразу это ощутил, потому что, стали чаще появляться парные заказы (когда оформляются два ближайших размера, один, в лучшем случае, возвращается). А общее количество возвратов с 8 % за 22 год в 23-м увеличилось до 15 %!
А отгрузив партию товаров на подмосковный Распределительный Центр Озона (режим FBO), мне пришлось видеть даже до 50 % возвратов относительно отгрузок с этого склада за определенный период!
Сердце кровью обливается…
В этом году ещё больше (по итогам за 2024 год - 20 %). И это, в том числе, вынуждает поднимать цены. Статей расходов несколько, но здесь мы показываем пока только передвижение.
В случае парного заказа логистический расход сейчас такой: доставка до ПВЗ – 300 руб., возврат 1 футболки 90 руб.. От проданной я получаю 150 р., далее за минусом идут 135 руб. за доставку в этом заказе второго изделия (300 - 165 за первую) и 90 руб. за его возврат. Я даже не выхожу в 0… Минус 75 руб.!!! А если едут обратно обе единицы, то цифры значительно больше уходят в минус.
А ещё стали появляться совершенно дикие заказы по 4, 7, 8 парных по размерам и разным по цветам футболок. И большей частью всё возвращается обратно. Даже ни одной не выкупают! Там минуса зашкаливают за 1 000. Чем руководствуются люди, делая такие заявки, я например совсем не понимаю… Если у вас есть ответ, напишите, пожалуйста в комментариях.
Вот благодаря такому обстоятельству, в том числе, и растут цены на товары на маркетплейсах. Подробно об остальных расходах здесь не будем. Только сами представьте один момент: ещё летом 2024 г. доставка одной футболки стоила порядка 120 руб., а двух – 200 руб..
Конечно, мы бы не работали с этим ресурсом, если бы всё-таки не зарабатывали. Но это только благодаря тому, что основная масса Покупателей ответственно относится к выбору размеров. И не занимается шапкозакидательством, заказывая по нескольку штук, а пробует по 1 единице, если не уверены в размере и в фасоне.
И это только первое вполне измеряемое обстоятельство. А дальше…
Вы бы видели, в каком виде иногда приходят возвраты! Такое ощущение, что после примерки футболки скидывают в общую кучу с другими вещами, на них оседают непонятные волокна от другой одежды, бывает, приходят с пятнами непонятного происхождения, про неаккуратно сложенные майки я молчу. Но, просто представьте, что мы сами это чистим и восстанавливаем, укладываем. При возврате сотрудники ПВЗ точно этим не занимаются, а зачастую и упаковывают товары абы как.
А вот если отгрузки идут с хранения на распределительном центре маркетплейса и возвращаются туда же, то кто там будет чистить и всё остальное возвращенные товары?! Только переупакуют и всё. Запустят дальше в продажу, а там пофиг, правильно всё сделали или нет, может покупатель без штрих-кода товар вернул, ему приклеили другой, не проверяя, отправили в распределительный центр. А следующий покупатель получит товар другого цвета, размера и т.д. И так до бесконечности...
Поэтому, зачастую приходится сталкиваться с негативными отзывами покупателей по другим товарам: вскрытая первичная упаковка, неряшливый вид и прочее, и прочее… Так вот, уважаемые Покупатели, здесь открою вам то обстоятельство, что в основном, это не вина Продавца. Это издержки логистики: возвраты, небрежная переупаковка, отсутствие восстановления первоначального вида товаров на РЦ, пересортица. Разбираться и перечислять можно долго… Просто поверьте, если в заказе что-то не так, то вероятность вины продавца крайне минимальна. Но у покупателя, конечно, складывается другое впечатление, поэтому на эмоциях он ещё и пишет негатив по товару.
Вот реальный пример: за последний год дважды сам получал возвраты (в режиме FBS), когда пришли не просто футболки другого размера или цвета, а совсем не мои, другого производителя! То есть приемщик возврата в ПВЗ даже не посмотрел на картинку - что возвращают, соответствует или нет тому, что покупатель брал. Вернули то, что принесли. Но, ладно я сам это увидел, и теперь пересортицы с этим товаром не будет. А представляете сколько таких пересортов на распределительных центрах самого Озона???!!! Где никто не знает тот товар или нет. Там всё фиксируют по штрих-коду, который на упаковке. Вот вам и ситуация, когда заказывается одно, а приходит другое. И так бесконечно, если вы не оформите это как брак, тогда это отправят поставщику.
Единственное пожелание, друзья – не спешите оставлять в таком случае негативный отзыв именно на Товар! На Озоне есть две оценки: Заказа и Товара. Оценивая отрицательно именно товар, в таком случае, вы можете создать не совсем соответствующую оценку Товару, а вот качество работы самого маркетплейса будет не отмеченным.
Есть ещё один фактор, называется он «потребительский экстремизм». Уверен, что многие из вас, бывает, сталкиваются с ним в ПВЗ. Это когда один «покупатель/ница» заказывает кучу одежды (а я слышал от операторов пункта выдачи о рекорде в 70 единиц товаров), приходит в час пик и занимается примеркой этого всего. А остальные в очереди стоят и ждут, когда освободится примерочная или сотрудник. Самое удивительное в этом, что если этот экстремист выкупит хотя бы один или два предмета, то это уже праздник! Чаще не берут НИЧЕГО. Потом эту кучу одежды они складывают на стол оператору, а тот часами разбирает это всё и готовит к отправке обратно. Так вот, и из-за них тоже качество страдает.
Есть ещё одно обстоятельство в возвратах. Многие возвраты приходят даже не вскрытыми. Основной аспект – покупатель не забрал заказ. Зачем тогда заказывали? Я понимаю, что бывают форсмажорные обстоятельства, когда покупатель не успел, не смог забрать посылку. Но процент таких заказов тоже высок. Особенно на Яндекс Маркете. В разы больше, чем на Озоне. Это тоже сильно раздражает.
В целях борьбы с возвратами в одежде что только не делают Продавцы: используют инфографику на фотографиях с Товаром, дополняют фоторяд своими таблицами с размерами, делают уточнения в описании и т.д.. Но многие покупатели по-прежнему не обращают на это внимание, действуют не глядя и на авось.
Да, я понимаю, что люди сейчас привыкли к тому обстоятельству, что ради уменьшения стоимости, многие продавцы тех же футболок торгуют не совсем качественными изделиями с заниженными размерами (маломерки). И все мои усилия по указанию, что размеры соответствуют российским стандартам, публикация реальной таблицы размеров, бывает, идут насмарку, когда опять появляются отзывы – «большемерит». Ну, ребята, ну обратите внимание на то, что мы пишем! Казалось бы, чего проще – взять линейку или рулетку и измерить удобную для вас футболку по ширине, и выбрать нужный размер по таблице?!
Так нет же, лучше потратить свое время и нервы на то, чтобы убедиться, что это не маломерка, а нормальное изделие, и развести на деньги продавца! А потом ещё и расстроиться, что подарок не удался или вообще не пришел вовремя, потому что пришлось его вернуть, а новый заказать не успели!!!
Ладно, это эмоции.
Подытожим. Основная масса несоответствий в получаемых вами заказах скорее возможна по причине ненадлежащей обработки возвратов на распределительных центрах маркетплейсов. Не стоит обвинять в этом продавца, выставляя плохие оценки за товар. Часть «вины» может лежать и на пунктах выдачи, которые не в состоянии очистить и правильно упаковать возвраты, которые потом придут к вам. И не забывайте про «эктремистов», которые считают, что все им должны, в том числе и вы.
Если вы дочитали этот материал до конца, то уже за это спасибо вам!
И относитесь к заказам на маркетплейсах более прагматично и ответственно. Это будет полезно всем – как Покупателям, так и Продавцам, а работникам ПВЗ и того подавно!