Авторская колонка Екатерины Малашенко
Тринадцатого ноября из порта Кейптауна (ЮАР) вышло круизное судно SH DIANA с 170 туристами на борту. В течение четырех дней они должны были посетить целый ряд достопримечательностей Антарктики: острова Элефант, Паулет, Героина, Браун Блафф, памятник Д'Юрвилю, Янки-Харбор и остров Десепшн.
Маршрут пришлось изменить из-за поломки двигателя
Двадцать второго ноября члены экипажа сообщили, что устранить неполадку на месте невозможно, поэтому они вызвали спасательное судно, чтобы вернуться. Сейчас многострадальный корабль ползет со скоростью шесть узлов (11 калометров в час) к городу Ушуайе на юге Аргентины, а пассажиры готовят иск в суд.
Причиной негодования туристов стало не столько неудавшееся путешествие, сколько отказ круизной компании вернуть деньги за испорченный отдых.
А стоил этот круиз далеко недешево — цена билетов варьировалась от 485 до 694 тысяч рублей.
В компании Swan Hellenic заявили, что готовы возместить либо 50% от стоимости билета, либо предоставить 65%-ный «круизный кредит», который может быть использован в течение двух лет.
Несколько пассажиров уже написали жалобу в Международную морскую организацию. Россияне объявили голодовку. А китайские туристы и вовсе грозят взять судно под свой контроль.
Обязана ли компания вернуть деньги?
При оформлении круиза вы получаете стандартный туристический набор: договор о покупке и электронный круизный билет. Еще, скорее всего, вам вручат памятку со списком необходимых вещей и предложат сразу оформить медицинскую страховку.
Первое, что стоит сделать — лучше до оплаты, — посмотреть, что написано в договоре. Туристические компании прекрасно знают, что в случае круиза заключается особый договор. В морском и речном законодательстве существуют специальные условия, которые защищают турбизнес.
Например, если турагенту необходимо прописать свои критерии, он такую возможность получит. Главное — составить его без противоречий законодательству. Поэтому чуть ли не на каждый такой тур можно разработать отдельный договор. И защищать он будет, понятное дело, компанию, а не туристов.
Что именно написано в договоре компании Swan Hellenic на случай непредвиденной поломки судна, неизвестно. Но судя по тому, как быстро и уверенно отреагировали в их офисе — они заявили, что возместят только половину стоимости тура практически сразу после объявления об изменении маршрута, — в своей правоте они не сомневаются. Скорее всего, подобный вариант развития событий у них прописан.
Но если туристы обратятся в суд, проверка условий договора на соответствие законодательству неизбежна.
Но тут сразу проблема: какому законодательству?
Страны, в которой договор был заключен? Или где случилась поломка? Или откуда вышло судно? Или куда придет?
Разбирательство предстоит не быстрое. С точки зрения PR для компании куда более выгодно было бы вернуть пассажирам стоимость билетов в полном объеме. В этом случае они несут издержки только по факту одного круиза. А если начнутся тяжбы, деловой репутации придет конец и вряд ли у них вообще появятся другие клиенты.
Возможно, они просто не слышали русской поговорки «скупой платит дважды». Или, с другой стороны, черный PR тоже PR?