В современном мире персонализированный подход к каждому клиенту приобретает все большую важность. Это связано с тем, что ежегодно запросы заказчиков по отношению к производителям и поставщикам ИT-оборудования и услуг увеличиваются, а конкуренция в этой отрасли становится все серьезнее. Эту тенденцию подтверждают и аналитики. Так, исследование агентства Forrester Consulting показало, что лояльность клиентов, при работе с которыми был использован метод индивидуального подхода, увеличивалась на треть.
По данным С3 Solutions, одним из основных требований заказчиков чаще всего является оперативная обратная связь. Клиенту важно понимать, что его заказ будет выполнен в срок и «держать руку на пульсе». При этом у разных сотрудников могут быть разные требования. Если для топ-менеджмента заказчика главное вовремя получить результат, то менеджер по закупке оборудования рассчитывает на своевременный документооборот и соблюдение сроков поставок, а для инженеров на первое место выходит удобство эксплуатации оборудования.
Кроме того, у каждой компании могут быть свои особенности в работе, которые также стоит учитывать. В частности, в нашей отрасли при приемке поставляемых решений руководство компании чаще всего оценивает его визуально, в то время как инженеры изучают технические характеристики и удобство эксплуатации, не заостряя внимание на внешнем виде.
Измерение уровня лояльности
Лояльность клиента является одним из важных аспектов в нашей работе. В связи с этим мы регулярно измеряем ее уровень с помощью опросов заказчиков, по итогам которых мы оперативно вносим изменения в рабочие процессы. Благодаря применению этого способа с 2023 года нашей компании удалось поднять индекс CSI на 3 п.п., до 88%.
Опросы проводятся в виде телефонного интервью, в ходе которого наши специалисты интересуются, остался ли клиент доволен скоростью и качеством предоставления коммерческого предложения, качеством поставленной продукции, упаковки и доставки. Наши специалисты также узнают, были ли корректно и вовремя подготовлены отгрузочные документы и была ли в полном виде предоставлена техническая информация об оборудовании на сайте и в паспорте изделия.
Во время опроса мы просим выставить оценку каждого из указанных пунктов по десятибалльной шкале, а затем таким же образом оценить важность этого пункта. Клиент также может оставить свои отзывы и предложения. Каждый ответ заказчика мы анализируем и при необходимости переслушиваем и даже перезваниваем, уделяя особое внимание оценкам ниже семи баллов.
Проведение такого рода исследований на длительном промежутке времени помогает понять изменение клиентских запросов и заблаговременно учитывать влияние тех или иных факторов. В частности, анализ рынка за 10 месяцев 2023 года продемонстрировал сезонные тенденции, которые стоит учитывать при планировании работы. Так, в начале года, в период верстки бюджета, клиенты нуждаются в точно и быстро подготовленных коммерческих предложениях и иных документов. Осенью на первый план выходят качество и сроки поставляемых решений, а также скорость подготовки закрывающих документов. Это связано с тем, что на это время года обычно приходится непосредственно реализация проектов и поставка оборудования.
Дополнительные преимущества
Зачастую неподготовленному клиенту бывает сложно разобраться в каталогах ИТ-продуктов и оборудования, а беседа с поставщиками не добавляет ясности. Для таких клиентов производители не только организуют обучающие вебинары, но и создают специальные образовательные площадки, на которых можно пройти онлайн-курсы о работе интересующего оборудования, сдать тесты и получить сертификаты, которые позволят стать партнером компании и иметь дополнительные бонусы при закупках.
Тест в рабочих условиях
Еще одним преимуществом при продаже оборудования может стать проведение тестирования прямо на объекте заказчика, чтобы он понял, подходит ли оно непосредственно под его требования. Наша компания, например, дает возможность бесплатно в течение месяца протестировать на территории заказчика серверные шкафы и блоки распределения питания. В планах – ввести аналогичную услугу по отношению к источникам бесперебойного питания.
Создавать то, чего нет
Показателем качественного сервиса является готовность производителя работать в соответствии с индивидуальными требованиями заказчика. Например, иногда клиент просит создать нестандартное оборудование, которого пока не существует на рынке. Компания, которая дорожит лояльностью заказчиков, обычно идет навстречу и старается удовлетворить их требования.
Линия поддержки
Качество линии поддержки очень важно при работе с клиентами. С3 Solutions смогла вывести эту услугу на нужный уровень, в результате чего скорость ответа в онлайн-чатах и телеграм-ботах снизилась до пяти минут, по электронной почте – до двух часов. На сложные запросы отводится не более суток. Такая система позволяет определять сложности, возникающие при работе с тем или иным оборудованием, а затем передавать эти данные последующим клиентам.
В ближайшем будущем все поставщики и производители ИТ-решений осознают важность клиентского сервиса и будут работать над достижением совершенства в этом вопросе.