Многих дизайнеров волнует вопрос, почему покупатель возвращает товар и можно ли как-то повлиять на количество возвратов. Сегодня расскажем, какие бывают причины возвратов у наших товаров и покажем, что можно изменить, чтобы возвратов, связанных с дизайном, стало меньше.
Для полноты картины начнем с возвратов, которые есть у всех и не зависят от ассортимента.
Брак
Производственный брак — это повреждения продукта, из-за которых он не может выполнять свою функцию. К браку относятся:
- царапины
- непрокрашенные области
- механические повреждения (если упаковка при этом не пострадала)
- брак ткани или пошива
- тотальное несовпадение цвета: если из-за брака печати рисунок темный, плохо различим или вместо белого цвета покупатель получил синий или темно-серый.
Во всех этих случаях можно создать заявку на возврат. Тогда товар едет обратно к производителю, утилизируется, деньги возвращаются покупателю.
Пересорт
Если покупатель заказал один товар, а получил другой, это называется пересортом. В этом случае товар тоже можно вернуть производителю и перезаказать, если он еще актуален.
Товар повредили при доставке
Все товары передаются на маркетплейс в надлежащем виде. Но иногда упаковку повреждают в процессе доставки конечному потребителю. Мы никак не можем на это повлиять, но стараемся максимально защитить товары от порчи. Упаковка наших товаров многослойная. Даже если пострадает один слой, товар не останется совсем без защиты. И многие покупатели отмечают в отзывах хорошую упаковку.
На все эти три причины, не связанные с принтом, приходится в общей сложности около 30% возвратов.
Отметим, что есть категория покупателей, которые довольно лояльно относятся ко всем описанным случаям. Они не высказывают негатив и не портят оценки товару, а просто перезаказывают его. Но есть и те, кто оставляют товар по каким-то причинам, но пишут негативный отзыв. Это тот случай, когда лучше возврат: он станет разовой потерей денег, а вот плохие отзывы могут сильно повлиять на дальнейшие продажи товара.
Не понравился товар
Это самый частый повод для возвратов, на него приходится примерно 60% отказов от товара.
Может быть много причин, почему товар не понравился покупателю. Остановимся на них подробнее.
Заказали несколько, выбрали один
Сейчас на маркетплейсах доступна функция постоплаты. То есть покупатель может заказывать товар, но платить только в пункте выдачи, когда придет его забирать.
Заказы теперь сделать проще:
- нет психологического барьера, что товар не понравится, а деньги уже заплачены
- можно заказать товар, не имея денег: если не надо платить 5 тыс. за каждый рулон фотообоев, можно заказать 3 штуки и выбрать 1 на ПВЗ.
Как итог, заказов стало больше, но и количество возвратов увеличилось.
Не все люди ответственно подходят к заказу товаров. И расходы производителей на транспортировку товара их мало волнуют. Это паттерн покупательского поведения, на который нельзя повлиять.
Из плюсов отметим, что покупатель даже в случае отказа может оставить на товар хороший отзыв в качестве своеобразной компенсации. Некоторые так и пишут — товар хороший, отказ в пользу другого товара.
Не понравился цвет
Люди ожидают увидеть полное совпадение по цвету товара и карточки на маркетплейсе. Критичность несовпадения все оценивают по-разному, исходя из своих вкусов. При этом негатив могу вызвать и приглушенные, и яркие цвета. Даже если отличия на деле незначительные, некоторым покупателям товар может не понравиться вживую, если он выглядит не так, как они представляли.
Не вписался в интерьер
Связанная с предыдущей причина, поскольку люди подбирают предметы интерьера по цвету, чтобы они сочетались между собой. Если несочетаемость оттенков критична — будет возврат.
Не понравился размер
Иногда покупатели просто не так себе представляли то, что получат. Например, такая причина: «Картина оказалась маловата». Несмотря на то, что в карточке указан размер, покупатель может неверно представлять размеры реального предмета.
В случае с фотообоями могут просчитаться. Неправильно померили размеры комнаты — заказали не тот размер фотообоев.
Посчитали рисунок за брак, не поняли замысел дизайнера
Ранее мы рассказывали о том, как покупатели принимают за брак замысел дизайнера или недостаточно очищенный рисунок. С тех пор наша корзина пополнилась новыми примерами. Отметим, что не все товары из приведенных ниже возвращали. Иногда их оставляли, но вместе с очень плохим отзывом и низкой оценкой. Поэтому дизайнерам, которые хотели почитать почитать плохие отзывы, советуем обратить внимание на этот пункт.
Есть причины возвратов, типичные для какой-то конкретной категории товаров. Расскажем о них подробнее.
Фотообои
«Это не 3D!»
Чаще всего претензии по поводу недостаточной 3D-шности пишут в отзывах на фотообои, иногда — на картины. Восприятие параметра 3D индивидуально. При поклейке фотообоев человек стоит вплотную к стене, а эффект 3D проявляется на расстоянии. Поэтому иногда покупатели пишут так: в рекламе эффект видно, вживую — нет.
Однако если вы замечаете, что одна и та же претензия встречается к какому-то конкретному вашему дизайну — это повод задуматься.
«Нужно больше золота!»
Когда на принте есть золотистый цвет, некоторые покупатели думают, что фотообои или картины будут напечатаны с позолотой. Не найдя ее, они очень расстраиваются. Часть негатива удается снять через вопросы: часто о наличии позолоты спрашивают напрямую, прежде чем купить. И если покупателя не устраивает золотистый цвет, созданный только средствами печати, он не станет заказывать товар.
«Это не фотообои»
Есть покупатели, которые воспринимают название товара буквально: фотообои — это фото на обоях. И когда они видят рисунок вместо фото, наступает когнитивный диссонанс.
Рисунок перекрывается мебелью
Иногда покупатель выбирает рисунок, не рассматривая его в рамках своего интерьера. А после покупки оказывается, что большая часть будет скрыта мебелью. Тогда следует отказ. Поэтому мы всегда советуем дизайнерам учитывать этот момент и не размещать основную часть рисунка слишком низко: с одной стороны, чтобы низ можно было подрезать, с другой — чтобы рисунок было видно из-за мебели.
Наклеили вверх ногами
Среди экзотических причин негативных отзывов на фотообои встречаются и такие: покупатель наклеивает их вверх ногами, а затем пишет негативный отзыв, что ему прислали не тот рисунок. Понятное дело, возврат после поклейки оформить уже нельзя.
Картины
Хотели картину по номерам
До недавнего времени эта причина возвратов картин встречалась часто. Дело в том, что при поиске на ВБ все картины показываются в одной куче — и картины по номерам, и интерьерные, и модульные. Если заранее не настроить фильтр, в процессе поиска возможен перескок с одной категории на другую. Так люди заказывали не то, что им нужно: не все внимательно читают описание товара перед заказом.
Сейчас, вероятно, по причине изменения работы алгоритмов маркетплейса, такие возвраты встречаются реже. А иногда люди оставляют даже готовую картину, если понравился рисунок. Вот она — сила искусства.
«Неправильный» холст
Картины печатаются на натуральном холсте с виниловым покрытием: так печать становится ровнее и ярче, а холст дополнительно защищается от пыли. Картину даже можно протирать слегка влажной тряпочкой, если она запылится. Но покупатели не вникают в тонкости печати и редко читают описания товара.
Некоторые хотят видеть холст, на котором писали художники в 19 веке: толстый, пористый, фактурный. Печать на таком холсте, конечно, технически невозможна. Но всегда найдутся люди, которые хотели бы получить картину ручной работы на натуральном холсте с мазками краски и за 700 рублей со скидкой. Насколько реально это выполнить, покупатель не задумывается. И пишет негативный отзыв о качестве холста.
Резюме
Причин возврата товара может быть много. Часть из них с рисунком никак не связана. Но там, где рисунок может стать причиной отказа, нужно стремиться к тому, чтобы убрать негативные моменты. Довольный покупатель не только оставит товар у себя, но и расскажет о нем другим.